Тема 15. Организационное покупательское поведение

Понимание прав потребителей

Потребительский экстремизм

Социально-ответственный маркетинг

1. Понимание прав потребителей

Под влиянием организованных движений потребителей, при наличии многих нарушений в сфере производства товаров и торговли в большинстве государств были приняты законодательные акты о защите прав потребителей. В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Данные принципы позволяют:

- содействовать странам в борьбе с нарушениями в предпринимательской практике, которая отрицательно сказывается на потребителях;

- поощрять создание условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;

- поощрять высокий уровень эстетических и этических норм поведения организаций и отдельных предпринимателей, связанных с производством и распределением товаров и услуг.

Эволюция защиты прав потребителей (consumerism) берет свое начало в Соединенных Штатах Америки. Первый протест потребителей, подтвержденный документально, произошел в штате Массачусетс в 1775 г. Продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу. Постепенно на проблему защиты прав потребителей обращает внимание государство и формирует законодательную базу для этой защиты. В 1890 г. принимается антитрастовский Закон Шермана, в 1914 г. Федеральный закон о Торговой комиссии и др.

В начале века большой упор делался на сферу питания и производства товаров питания. В это время была написана знаменитая книга «Джунгли», которая рассказывала о стандартах, о безопасности, которые надо соблюдать при производстве мясных продуктов, указывала на то, к каким последствиям для здоровья могут привести нарушения технологии. Книга имела большой общественный резонанс и отчасти привела к тому, что на законодательном уровне было принято решение о создании государственного органа, который был назван «Администрация по надзору за питанием и медикаментами». Этот орган до сих пор остается одним из ведущих государственных органов в сфере защиты потребителей.

Права потребителей как таковые, впервые были сформулированы в 1961 году а США. В конце прошлого столетия были выделены семь основных прав потребителей.

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение сведений, знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решений.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни поколений.

В РФ имеется целая группа нормативных актов, регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства. В Конституции закреплены права граждан и установлены гарантии осуществления этих прав. Потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства.

В уголовном кодексе целый раздел (глава 22) посвящен преступлениям в сфере экономической деятельности. В частности, ст. 200 гласит: «обман потребителей (обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товаров) наказывается штрафом в размере от 100 до 200 минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы за период от 1 до 2 месяцев».

Нормы, предусматривающие ответственность за нарушение прав потребителей, содержатся и в Кодексе «Об административных правонарушениях». Кроме того, в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей: Закон РФ «О страховании», Закон РФ «О сертификации», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур».

В России защита основных потребительских прав обеспечивается Федеральным законом N 2300-I «О защите прав потребителей», принятым 7 февраля 1992 г. (с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа 2004 г.). В разработке и принятии закона активное участие приняли Госкомитет РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, потребительские организации, Международная конфедерация обществ потребителей.

Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Законом потребителям предоставлено право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств; если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшиться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

Праву потребителя соответствует обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причинённый покупателю.

Изготовитель обязан:

- передать потребителю товар, качество которого соответствует договору;

- установить срок годности, гарантийный срок на товар (услугу);

- обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара;

- предоставить информацию об изготовителе (продавце);

- информацию о товарах (работах, услугах). Информация о товарах должна содержать обозначения стандартов, требованиям которых должны соответствовать товары; сведения об основных потребительских свойствах; цену и условия приобретения товара; гарантийный срок; правила и условия эффективного и безопасного использования; срок службы и срок годности; место нахождения изготовителя; информацию о сертификации товаров; информацию о правилах продажи товаров.

- режим работы продавца.

Приобретая товар, потребитель уверен, что они соответствуют его потребностям, и информация о товарах является достоверной. Однако даже на рынках развитых стран встречается масса подделок. Таким образом, никто не застрахован от вероятности приобретения недоброкачественных товаров. А это является нарушением прав потребителей. Для того чтобы защитить свои интересы потребители должны владеть информацией о своих правах и знать в какие инстанции нужно обращаться для решения спорных вопросов.

Значимую роль в деле защиты прав потребителей сыграли и играют общественные объединения потребителей. В настоящее время самым крупным считается Consumers International.

Международная организация союзов потребителей (International organization of consumers unions) была образована в 1960 г. небольшой группой потребительских организаций, целью которых было объединение союзов потребителей всего мира. В 1995 г. организация была переименована в Consumers International (CI). Главное управление организации находится в Лондоне. По данным 1998 года в состав международной организации входит 224 потребительские организации из 120 стран мира.

У CI есть две главные задачи. 1. Представлять точку зрения потребителя на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций. 2. Помогать развитию потребительского движения во всем мире

На современном этапе развития потребительского движения Consumers International, с учетом изменившегося положения потребителя на мировом рынке и в мировом сообществе в целом, выработала, наряду с основополагающими принципами и правами потребителей, новые стратегические направления деятельности:

- пропаганда потребления, не наносящего вреда окружающей среде (пропаганда альтернативных источников энергии, пропаганда средств, не разрушающих озоновый слой, и борьба против использования фреона и фреоносодержащих продуктов и др.);

- прекращение экспорта вредных продуктов и технологий и удаление таких продуктов с рынка, предотвращение экспорта и продаж опасных продуктов, не прошедших необходимые исследования на безопасность;

- работа с международными органами для выработки общемировых стандартов;

- пропаганда уменьшения использования антибиотиков и гормонов в виде пищевых добавок, если их качество не проверено;

- пропаганда соответствующей маркировки продуктов, особенно если при их производстве использовались продукты, полученные с помощью генной инженерии;

- контроль производства продуктов, которые теоретически могут стать источниками болезней;

- пропаганда качественных заменителей естественных продуктов;

- регулирование применения пестицидов с точки зрения безопасности для здоровья потребителей и пропаганда потребления продуктов, произведенных без пестицидов;

- помощь развивающимся странам в распространении материалов, необходимых для просвещения потребителей;

- усиленная защита прав «обездоленных» потребителей (к ним причисляются женщины и дети), а также пропаганда производства необходимых продуктов и предоставления услуг для «обездоленных» потребителей;

- лоббирование интересов потребителей в таких вопросах, как недопущение ограничений для развивающихся стран на доступ к новым технологиям, помощь странам — чистым экспортерам продовольствия, сельскохозяйственный протекционизм и проблемы пищевой безопасности

В целом следует помнить, что потребитель является полноправным участником рыночных отношений, имеющий определенные права и возможности для их защиты.