2.2. Особенности управления проектами электронного бизнеса (интернет-проектами)7

Для организации управления интернет-проектами используются закономерности проектного управления, изученные в дисциплине «Информационный менеджмент». В частности, они реализуются на основе семейств каскадных или спиральных моделей жизненного цикла или их компиляции. Ниже рассматриваются основные особенности этих проектов.

2.2.1. Интернет-проект является не только проектом информатизации, но и проектом развития бизнеса. Он должен содержать новую (уточненную) стратегию ведения бизнеса и проектные решения по реинжинирингу бизнес-процессов в связи с автоматизацией взаимодействия с клиентами. Строго говоря, эти процедуры необходимо выполнять и при внедрении АЭИС, но в данном случае они имеют свою специфику и обязательны к исполнению.

Выбор новой (или уточненной) стратегии развития бизнеса предусматривает, по крайней мере, две процедуры.

Во-первых, необходимо выбрать модель бизнеса. Выбор может осуществляться из следующих вариантов или на основе их компиляции:

1. Информационная поддержка существующего off-line бизнеса на основе создания корпоративного информирующего сайта, содержащего информацию о компании, ее товарах, услугах, сервисе, лицензиях, партнерах, потребителях и т.д. Компания в этом случае относится к категории традиционных (brick-and-mortar), которые действуют на реальном физическом рынке и не обращаются к электронной торговле товарами или услугами.

2. Рекламная модель бизнеса на основе создания интерактивного рекламного сайта с контентом, ориентированным на целевую аудиторию, предоставление разнообразных сервисов, привлечения на сайт посетителей с использованием разнообразных инструментов маркетинга и рекламы. В таком сайте клиент может высказать свое мнение об ассортименте и качестве продукции фирмы. Реклама может распространяться в Интернете и иным образом (банерные системы, сайты партнеров и т.п.). Тем не менее, и в данном случае компания относится к категории традиционных (brick-and-mortar), которые действуют на реальном физическом рынке и не обращаются к электронной торговле товарами или услугами.

3. Организация продажи через сеть Интернет определенной части товаров и услуг на основе создания интерактивного корпоративного сайта (виртуального офиса), предоставляющего клиенту всю необходимую информацию о компании, ее товарах и услугах, обеспечение возможности оформление заказа в режиме on-line с использованием существующей системы доставки. При этом традиционная система заказов не отменяется. Компания в этом случае относится к категории смешанной (click-and-brick), которая через Интернет осуществляет только часть своей деятельности.

4. Создание on-line-предприятия и реализация в сети Интернет полного бизнес-цикла на основе создания интерактивного корпоративного сайта (виртуального офиса), обеспечивающего работу с клиентами (on-line-заказы, каталог товаров и услуг, прайс-листы, информация), налаживания системы поставок и складской системы, организации доставки заказов, в том числе информационных продуктов через Интернет, подключение к системам платежей через Интернет. Компания в данном случае рассматривается как полностью электронная (click-only).

Во-вторых, необходимо выбрать фокусировку бизнес-стратегии. Имеется в виду, что бизнес-стратегия может быть сфокусирована на клиентах, на операциях или на продуктах фирмы.

Фокусировка на клиентах используется по прошествии определенного времени после внедрения веб-ресурса в целях электронного бизнеса и применяется тогда, когда фирма имеет устойчивое положение на интернет-рынках. Она заключается в том, чтобы при посещении веб-сайта клиент испытывал максимум удобств. Это может выражаться в мелочах, например, клиент не должен искать название фирмы, номера телефонов ответственных лиц. Другой способ – дать возможность клиентам обсуждать продукцию фирмы на страницах сайта (сайт выполняет в этом случае функцию корпоративного блога), что не отменяет внутрифирменной цензуры.

Еще одним способом является создание некоторых дополнительных возможностей для клиента. Например, одно из предложений, сделанное известным американским специалистом в области разработки систем электронного бизнеса Йордоном заключалось в обеспечении коллективного посещения веб-сайта в Интернете.

Фокусировка на клиентах обычно связана с внесением изменений в сайт, функционирующий достаточно длительное время.

Фокусировка на операциях означает быстрое и качественное обслуживание клиентов при получения ими заказа. На это может пойти фирма, которая имеет несколько источников поставок, владеет удобными транспортными средствами по критерию скорости. Должна быть предусмотрена гибкая система платежей.

Одним из способов решения этой проблемы является устранение длинной цепочки посредников, что характерно в особенности для производственных фирм, имеющих фирменные магазины. Можно совсем отказаться от услуг посредников при осуществлении логистических операций, но в этом случае может быть нарушен «принцип аутсорсинга» и предприятию придется осуществлять разнородную деятельность (производство, торговля, складское хозяйство, транспортное обслуживание). Лучше предложить своим бизнес-партнерам по сети сотрудничества реализовать жесткую схему управления процессом по схеме виртуальной организации (см. ниже тему 3).

Фокусировка на продуктах характерна для рынка сложных средне- и высокотехнологичных потребительских товаров. Скорость доставки не является основным критерием. В этом случае на веб-сайте должна содержаться как можно более подробная информация о продукте и прежде всего об ее инновационных свойствах. Посетитель должен иметь возможность ознакомления с подробной информацией, включая чертежи, объяснением принципа действия и т.п.

2.2.2. При разработке бизнес-плана интернет-проекта или его ТЭО необходимо провести маркетинговые и логистические исследования традиционного рынка и рынка, обслуживаемого через Интернет, по продукции, реализуемой фирмой. Маркетинговые исследования рынка должны быть увязаны с анализом конкурентной среды, в том числе в секторе электронного бизнеса.

В курсе «Информационный менеджмент», изученном в прошлом году, мы не использовали понятия «Бизнес-план» или ТЭО. Но мы говорили об аналитических проектах. Следовательно, указанный анализ необходимо провести при разработке аналитических проектов.

2.2.3. Имеются существенные особенности в расчете экономической эффективности интернет-проекта. Необходимо самым тщательным образом исследовать так называемый косвенный эффект от внедрения проекта, т.е. эффект, возникающий в объекте управления в тех случаях, когда речь идет о создании интернет-магазинов, ЭТП, электронных бирж, проектов электронного маркетинга и т.п. Рассматривать прямой эффект от экономии затрат в управляющей системе здесь явно недостаточно.

2.2.4. Имеется специфика кадрового состава специалистов по разработке и сопровождению интернет-проекта. Возможный профессиональный состав команды разработчиков веб-сайта следующий:

• Менеджер проекта.

• Web-дизайнер разрабатывает внешние формы интернет-сайта. При проектировании традиционных информационных систем его аналогом является программист пользовательского интерфейса.

• Программист.

• Верстальщик – специалист по переносу в интернет-сайт текстов, информации.

• Web-мастер – специалист, который следит за состоянием готового интернет-сайта. Он обеспечивает сопровождение продукта в традиционном понимании: 1) поддержку продукта и возникающих технических проблем (сбоев), 2) введение небольших усовершенствований.

При данном составе команды считается, что тестирование системы со стороны разработчика осуществляет программист.

2.2.5. Весьма затруднительно проводить тестирование сайта со стороны заказчика. Заказчик для проведения такого тестирования, строго говоря, не может привлечь конечных пользователей, поскольку пользователи являются сторонними лицами по отношению к заказчику: либо физическими лицами, либо сторонними организациями. Для такого тестирования, тем не менее, рекомендуется привлекать сотрудников фирмы-заказчика сайта, а также сотрудников фирм-партнеров при условии доверия к партнерам. Например, при создании интернет-магазина сотрудники фирмы-заказчика и фирм-партнеров должны имитировать клиентов этого магазина. Целесообразно, чтобы разработчики сайта подготовили тестовые задания, затрагивающие наиболее важные области навигации по сайту.

2.2.6. Наличие специфической процедуры хостинга. Хостинг – это услуга, оказываемая специализированным хостинг-провайдером или диверсифицированным провайдером ISP, по предоставлению вычислительных мощностей для физического размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети (обычно Интернете). Хостингом также называется услуга по размещению оборудования клиента на территории провайдера с обеспечением подключения его к каналам связи с высокой пропускной способностью. Процедура хостинга связана с присвоением ресурсу доменного имени.

При реализации проекта электронного бизнеса необходимо решить вопрос о виде хостинга, который обусловлен особенностями в обслуживании сервера:

- сервер стоит на территории заказчика, обслуживается полностью заказчиком или специализированной фирмой техобслуживания по договору с заказчиком, включая решение вопросов информационной безопасности;

- сервер стоит в помещении провайдера ISP, дополнительно решается вопрос о технических услугах, которые будет производить провайдер (изначально принимается, что техническое обслуживание будет производить заказчик);

- виртуальный хостинг: веб-ресурс помещается на сервере, принадлежащем провайдеру. Вопросы техобслуживания и информационной безопасности решает провайдер. Данный вид хостинга более дешевый, но для него характерны повышенные «риски доступа» из-за перегруженности трафика;

- можно воспользоваться порталом B2B и не создавать собственного ресурса (в данном случае имеется в виду ЭТП), а заниматься только обновлением информации портала на основе договора с фирмой, осуществляющей ведение портала.

Следует также выбрать оптимальный для фирмы тарифный план.

Необходимо внимательно отнестись к определению доменного имени сайта. Рекомендуется, по возможности, выбирать имя простое и в то же время, чтобы оно отражало либо название фирмы, либо название продвигаемого на рынок продукта.

Обращает на себя внимание, что некоторые потенциальные клиенты с недоверием относятся к сайтам, имя которых предусматривает косую черту после опции ru. Это признак виртуального хостинга, который, по мнению определенной группы клиентов свидетельствует о пониженной надежности фирмы. В связи с этим стоит еще раз вспомнить о сигнальной функции веб-ресурса.

Решая проблему хостинга необходимо также выбрать аппаратное обеспечение сервера и системное программное обеспечение для обращения к веб-ресурсу.

2.2.7. Особенности сопровождения сайта. Оно подразумевает параллельное выполнение двух видов работ.

Первый вид работ аналогичен сопровождению традиционных АЭИС, содержание которых связано только с понятием back-office: администрирование, небольшое по объему совершенствование систем, осуществляемые либо службами заказчика, либо разработчиком.

Некоторая особенность традиционного сопровождения заключается в выполнении процедуры обновления информации сайта. Эта процедура более сложная, чем подготовка и ввод данных в системе типа back-office. Во всяком случае, она имеет определенные особенности. Технология постоянно совершенствуется, и данные сейчас могут вводиться сейчас конечным пользователем.

Тем не менее, в обновлении данных во многих случаях участвуют специалисты двух профилей:

1. Работники соответствующих служб управления, которые определяют содержание информации.

2. Технические специалисты (выше они были названы верстальщиками), обеспечивающие ввод этой информации в сайт с использованием специальных программных средств.

Второй вид работ связан с продвижением и развитием веб-ресурса. При создании традиционных информационных систем подобный (в известной степени) комплекс работ возникает в отношении тиражируемых систем, которые фирма-разработчик продвигает на рынок информационных систем.

Развитие веб-ресурса – это, прежде всего, реализация маркетинговой программы продвижения сайта, в т.ч. регистрация сайта на поисковых машинах, размещение ссылок в каталогах, инициирование размещения информации о сайте в порталах, размещение платных рекламных объявлений о сайте, участие в баннерных системах и системах контекстной рекламы, осуществление рекламы в форме телеконференции, использование в разумных пределах (чтобы это не сочли спамом) тематических списков рассылок, проведение рекламы сайта традиционным способом (в частности, после введения сайта в действие, необходимо заменить визитки всем сотрудникам фирмы, указав на них имя сайта).

Для рекламы сайта на взаимовыгодной основе можно использовать ресурсы фирм-партнеров. По результатам продвижения сайта рекомендуется оценить фактическую эффективность его применения. Для этого желательно получить мнение клиентов о сайте, предоставив им возможность высказать свое мнение непосредственно в сайте (отметим еще раз, что, если эта информация публикуется, то не следует забывать о цензуре).

2.2.8. Кроме того, особенностями интернет-проектов являются:

- повышенная требовательность заказчика (выше, чем в традиционных проектах информатизации) в силу существенного влияния интернет-проектов на бизнес фирмы (имеется в виду, например, создание сайта типа «интернет-магазин»);

- необходимость быстрого внедрения интернет-проекта, прежде всего, по соображениям приобретения фирмой конкурентных преимуществ. Вполне типичным является требование о создании и внедрении проекта за один месяц;

- повышенный риск интернет-проекта, который имеет технологические, экономические и правовые причины. Технологические причины связаны с гипотетически неограниченным количеством клиентов, посещающих сайт, причем клиенты могут жить в любой части мира. Экономические причины заключаются в том, что в некоторых проектах действительно существенно изменяются концепции бизнеса предприятия, т.е. фирма делает высокую ставку на нтернет-проект. Правовые причины заключаются в том, что, торгуя через Интернет каким-либо товаром по всему миру, можно нарушить закон страны, где торговля этим товаром запрещена.

Для ускорения сроков и повышения качества разработки рекомендуется использовать CASE-средств.