Тема15. Етика ділові телефонні розмови.

Ділове спілкування по телефону значно скорочує затрати часу на вирішення поточних питань, дозволяє економити не тільки час, але й гроші на ділові поїздки в інше місто або країну. Неможливо уявити собі сьогодні ділове життя без телефону. Сучасні можливості телефонного зв'язку, що використовують новітні технології (стільникові телефони та ін), тільки збільшується значимість телефону в діловому житті. Однак, хоча людина говорить по телефону вже більше ста років, до цих пір не кожен вміє правильно використовувати цей комунікаційний засіб. Тому в усьому світі розпрощався ¬ поранені навчальні, методичні, довідкові посібники, навчаючої правильної манері вести телефонну розмову. Адміністрації багатьох фірм не тільки забезпечують своїх співробітників подібними довідниками, але й організовують курси навчання телефонної розмови, різні види перевірок, які дозволяють виявити і усунути типові і нетипові помилки у веденні телефонних розмов. Наведемо важливі основні практичні рекомендації, але в основному етичний характер. 1. Співробітник повинен зняти трубку після першого або другого дзвінка телефону, тому що більше число дзвінків створює у телефонуючого враження, що організація не дуже зацікавлена ​​в клієнтах (покупців) або що співробітники даної організації не відрізняються службовим завзяттям і тому не варто мати справи з цією організацією. 2. Співробітник, який взяв трубку, повинен привітати телефонуючого в будь-якій прийнятній формі: "Добрий день (ранок, вечір)", "Здрастуйте". Потім співробітник називає фірму і свою прізвище. У тому випадку, якщо організація досить велика, прийнято називати не фірму, а відділ, наприклад "бухгалтерія", "рекламний відділ" і т.п. Вище керівництво фірми, в тому випадку, якщо дзвінок мине секретаря, зазвичай називає тільки своє прізвище. 3. Не можна при відповіді на будь-яке питання говорити категорично "ні". Наприклад, на запитання: "Якщо у вас така форма торгівлі, як продаж в кредит?" - Не можна відповісти "ні", хоча це цілком відповідає дійсності. Слід сказати: "Хоча ми в кредит не продаємо, але я можу Вам запропонувати інші зручні для покупця форми продажу наших товарів, наприклад ...". 4. Якщо той, хто телефонує запитує співробітника, якого в даний момент немає, не можна відповідати: "Його немає" - і класти трубку. Треба відповісти: "Цього співробітника зараз немає, але він буде пізніше (наприклад, після 15 год або з 10 серпня, коли вийде з відпустки, і т.п.)". "Цього співробітника зараз немає, але не можу я бути Вам чимось корисним? "Цього співробітника зараз немає, але якщо Ви згодні зачекати хвилину, я уточню, коли він буде". Тобто інформація про те, що даний співробітник відсутній недостатня, необхідно дати більш повну відповідь. 5. Якщо дзвінок пролунав в обідній час, слід сказати "У нас обід" (краще - "обідню перерву"), тому прошу Вас передзвонити після ... годин ". Деякі фірми (наприклад, Ощадбанк РФ) рекомендують своїм співробітникам повний вичерпної відповідь по телефону навіть під час перерви в тому случаю, якщо дзвонить літня людина, тому що подібна поведінка відповідає принципам етичності та гуманності. 6. Не можна у відповідь на дзвінок говорити: "Будь ласка, Передзвоніть", - без пояснення причин такого прохання. 7. Не варто вживати такі вирази, як "Говорите", "Привіт", "Пока", "Йде", "ладненько", і т.п.! 8. У тому випадку, якщо співробітник розмовляє по телефону і є необхідність взяти трубку іншого абонента телефону, співробітник повинен вибачитися перед тим, з ким він розмовляє зараз, взяти трубку другого телефону, вибачившись, запитати, чи може той, хто телефонує почекати, поки співробітник закінчити розмову по першому телефону; отримавши згоду на сподівання, треба повернутися до першого телефону, завершити розмову і потім знову перейти до другого телефону і дати необхідну інформацію. У разі якщо друга людина на очікування не згоден, а другому співробітнику передоручити розмова немає можливості, треба попросити його зателефонувати пізніше, причому обов'язково вказати зручний час. 9. Корисно в розмові вживати такі фрази: "Чим я можу вам допомогти (бути корисний)?" Якщо розмова затягується, має сенс запитати (і, можливо, не один раз): "Чи є у Вас час продовжувати розмову?" 10. Якщо у працівника немає часу продовжувати занадто довгу розмову, а натяк на це (див. п. 9) не набрав результа, слід сказати: "Вибачте, я не маю, на жаль, возможності продолжіть.разговор, оскільки він виявився занадто дли ¬ тельно, не могли б ми з Вами домовитися, коли ми зможемо ще раз повернутися до цього питання? ". 11. Слід частіше вживати умовний спосіб (в негативній формі), так як це пом'якшує загальний тон розмови: • "Не можу я бути чимось корисним?" • "Не могли б ми зупинитися на цьому варіанті рішення?" • "Не могли б Ви передзвонити завтра, краще в першій половини дня?" І т.п.