- •А. В. Пужаев Исследование систем управления
- •Санкт-Петербург
- •Аннотация
- •Содержание
- •Глава 1. Исследования и их роль в научной и практической деятельности человека 9
- •Глава 2. Процессы и методы исследования систем управления 27
- •Глава 3. Методы совершенствования систем управления 81
- •Введение
- •Глава 1. Исследования и их роль в научной и практической деятельности человека
- •1.1. Наука и процесс познания Основные понятия и функции научного исследования
- •Формы и методы научного познания (исследования)
- •Правила научной индукции
- •1.2. Наука и общество Предпосылки возникновения и организационные формы науки
- •Исследования и разработки в России и странах оэср
- •Персонал, занятый исследованиями и разработками 6
- •Влияние развития науки, техники и технологии на жизнь людей
- •Важнейшие изобретения хх века (результаты опросов)
- •Распределение Нобелевских премий за выдающиеся заслуги в области науки по ведущим странам, 2005 год7
- •Контрольные вопросы к главе 1
- •Глава 2. Процессы и методы исследования систем управления
- •2.1. Объект и предмет исследования системы управления организацией Система управления организацией и ее элементы
- •Объект и предмет исследования системы управления организацией
- •Основные подсистемы системы менеджмента и их характеристики
- •2.2. Организация и планирование процесса исследования системы управления Роль исследования системы управления организацией
- •Пример теста для определения степени актуальности совершенствования деятельности организации9
- •Рекомендации по совершенствованию деятельности фирмы
- •Этапы и участники исследования системы управления организацией
- •Этапы исследования системы управления
- •Субъекты проведения исследования
- •Крупнейшие аудиторско-консалтинговые группы России13
- •2.3. Диагностика системы управления организации Источники информации, используемые на этапе диагностики системы управления организации
- •Способы оценки уровня (эффективности) менеджмента
- •Главные цели предпринимательской организации.
- •Возможные показатели результативности деятельности организации
- •2.4. Основной этап исследования Основные стадии проведения основного этапа исследования
- •Разработка гипотезы и концепции исследования
- •Выбор методов исследования систем управления
- •Социологическое исследование
- •Экспертные оценки
- •Формирование экспертной группы
- •Метод «круглого стола» (дискуссия)
- •Метод «мозгового штурма»
- •Метод интервью (беседы)
- •Метод независимых суждений (анкетирование без обратной связи)
- •Тестирование
- •Параметрическое исследование
- •Факторный анализ
- •Рефлексионное исследование
- •Социально-экономическое экспериментирование
- •Системный анализ в исследовании управления
- •Определение состава требуемой информации, источников и способов ее получения
- •Получение необходимой информации
- •Редактирование исходных данных
- •Обработка данных (построение таблиц, графиков, схем, описаний)
- •Графическое и табличное представление данных и их анализ
- •2. План-график выполнения управленческих работ
- •Контрольные вопросы к главе 2
- •Глава 3. Методы совершенствования систем управления
- •3.1 Разработка предложений по совершенствованию системы управления предприятием и оценка их эффективности. Методы разработки предложений по совершенствованию системы управления предприятием
- •Оценка эффективности предложений
- •Совершенствование системы управления предприятием с применением методов реинжиниринга
- •Объединение нескольких работ в одну (горизонтальное сжатие)
- •Более рациональное выполнение этапов процесса
- •Передача прав принятия решений работникам (вертикальное сжатие)
- •Избирательность процедур осуществления процессов (вместо унификации)
- •Снижение уровня разделения труда
- •Сокращение объема проверок и контроля
- •Каждый клиент с начала и до конца обслуживается одним представителем фирмы
- •3.2. Использование результатов проведенного исследования системы управления
- •Модели успешного проведения организационных изменений
- •Размораживание
- •Изменение
- •Замораживание
- •Тактики преодоления сопротивления людей изменениям
- •Тактика обращения с сопротивлением работников организации изменениям22
- •Контрольные вопросы к главе 3
- •Заключение
- •Терминологический словарь
- •Литература
- •Тема 1. Наука и процесс познания
- •Тема 2. Наука и общество
- •Тема 3. Объект и предмет исследования
- •Тема 4. Организация и планирование процесса исследования систем управления
- •Тема 5. Диагностика систем управления
- •Тема 6. Основной этап исследования системы управления
- •Тема 7. Разработка предложений по совершенствованию системы управления предприятием и оценка их эффективности
- •Тема 8. Использование результатов проведенного исследования системы управления
- •Утверждаю
- •Специальность 080507 – Менеджмент организации
- •Содержание разделов и тем дисциплины
- •Управления
- •Тема 4. Организация и планирование процесса исследования систем управления
- •Тема 5. Диагностика систем управления.
- •Тема 6. Основной этап исследования системы управления.
- •Раздел 3. Методы совершенствования систем управления
- •Тема 7. Разработка предложений по совершенствованию системы управления предприятием и оценка
- •Их эффективности
- •Тема 8. Использование результатов проведенного исследования системы управления.
Сокращение объема проверок и контроля
Как уже отмечалось выше, традиционные процессы переполнены этапами проверок и контроля, которые сами по себе не добавляют никакой стоимости. Их включают с благой целью борьбы с злоупотреблениями, а многие искренне считают, что чем больше этапов контроля, тем большая вероятность соответствия деятельности требованиям, планам, политике и т. п.
Однако большинству организациям не удается оценить издержки, связанные с излишним контролем. На проверки может уйти больше времени и усилий, чем на сам процесс. Мало того, затраты на проверку и контроль могут даже превысить стоимость процесса.
Встречается немало случаев, когда квалификация контролирующего ниже, чем у исполнителя. Часто следующий субъект, чья виза требуется на документе, подписывает его не глядя, полагаясь на добросовестность предыдущих контролирующих лиц.
Например, всем известно, как обычно происходит оценка ущерба, нанесенного автомобилю в результате дорожно-транспортного происшествия (ДТП). Сначала такую оценку производит представитель страховой компании, и только после этого можно ехать в ремонт. Там, естественно вновь смотрят повреждения и снова оценивают стоимость ремонта. Конечно, все это не способствует быстрейшему решению проблемы, в чем заинтересован клиент. Некоторые страховые компании отказались от двойной оценки. Пострадавшие клиенты сразу же после оформления необходимых документов на месте ДТП доставляют пострадавший автомобиль на указанную страховой компанией станцию технического обслуживания (СТО), где автомобиль ремонтируют, а счет выставляют страховой компании. Чтобы избежать завышения цен, страховщики ведут статистику стоимости ремонтов одних и тех же повреждений в различных СТО.
В результате использования этого приема происходит следующее:
-
снижаются затраты на контроль
-
минимизируется необходимость согласований
-
ускоряется процесс, за счет чего, в частности, клиенты тратят меньше времени и нервов, решая свои проблемы
Каждый клиент с начала и до конца обслуживается одним представителем фирмы
В большинстве организаций обслуживание клиентов построено таким образом, что клиент вынужден обращаться ко многим людям для решения часто одной единственной проблемы. Во-первых, это неудобно и, как правило, сопровождается необходимостью отстаивать очереди. Во-вторых, клиент часто обращается не к тому сотруднику, или не вполне корректно задает вопросы, на что получает неправильные ответы или не те или не все необходимые бланки документов и т. д. Некоторые фирмы пришли к выводу, что гораздо эффективнее, если клиент имеет дело только с одним представителем организации. Он должен быть прекрасно осведомлен, как решается проблема клиента, и иметь право и возможность от имени клиента обращаться в соответствующие службы.
В результате использования этого приема происходит следующее:
-
клиент знает конкретного человека, который решает все его проблемы
-
формальные отношения между фирмой и клиентом подкрепляются неформальными
Таковы основные приемы, которые в совокупности представляют концепцию реинжиниринга. Достаточно очевидно, что многие приемы давно известны. Например, «горизонтальное сжатие» - это один из вариантов построения матричных структур, при котором на какое-то время сотрудники выводятся из подчинения линейных руководителей и подчиняются только руководителю по проекту или заказу. И это действительно приводило к ускорению процесса разработки. Многие компании, пользуясь принципом Парето, определяют 20 процентов клиентов, приносящих большую часть прибыли, и упрощают процедуры их обслуживания. Некоторые организации также не зависимо от концепции реинжиниринга пришли к целесообразности возложения на подразделения обязанностей по обеспечению сотрудников большей частью канцелярских принадлежностей. Хотя наибольший эффект, как показала практика, приносит применение максимального числа приемов реинжиниринга.
В результате реинжиниринга наряду с достижением поставленных целей происходит следующее:
-
Ликвидируется чрезмерное дробление процессов на этапы и операции. Осуществляется переход от функциональных подразделений к командам процессов
-
Функциональные специалисты или объединяются для выполнения работ по процессам, или значительно расширяются выполняемые ими функции. Работа исполнителей изменяется от простой к многоплановой
-
Изменяются требования к работникам: от контролируемого исполнения предписанных заданий к принятию самостоятельных решений
-
Изменяются требования к подготовке сотрудников: от узкопрофильного обучения к многопрофильному
-
Изменяется оценка эффективности и оплаты труда: от оценки процесса труда к оценке результата
-
Работники получают большее удовлетворение от содержания труда и большей очевидности результатов
-
Функции менеджера меняются от контролирующих к тренерским
-
Организационная структура компании изменяется от высокой к более плоской