- •Оглавление
- •Цели и задачи
- •Карта межпредметных связей
- •Модульный календарно-тематический план
- •Пояснительная записка
- •Тема 1.1
- •Тема 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма. Управленческая этика.
- •Тема 1.3 Этикет как социальное явление.
- •Модуль 2. Культура делового общения.
- •Тема 2.1
- •Культура устной речи в деловом общении.
- •Тема 2.2 Кинесика и такесика в деловом общении.
- •Тема 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Этикет деловых ситуаций.
- •Тема 3.1
- •Этикет деловых переговоров.
- •Тема 3.2 Этикет деловых мероприятий: приемов, банкетов, презентаций.
- •Тема 3.3 Этикет костюма делового человека.
- •Тема 3.4 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Семинар 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма.
- •Семинар 1.3 Этикет как социальное явление. Деловой этикет.
- •Модуль 2. Культура делового общения. Семинар 2.1 Культура устной речи в деловом общении.
- •Семинар 2.2 Кинесика, такесика и проксемика в деловом общении.
- •Семинар 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Деловой этикет. Этикет деловых ситуаций. Семинар 3.1 Этикет деловых переговоров.
- •Семинар 3.5 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Контроль
- •Вопросы для подготовки к зачету.
- •Рекомендуемая литература Основная:
- •Дополнительная:
- •Интернет-сайты
- •Приложения.
- •«Семь принципов ведения дел в России» (1912 г.)
- •«Двенадцать принципов ведения дел в России» (1997 г.) Принципы личности
- •Принципы профессионала
- •Принципы гражданина России
- •Принципы гражданина Земли
- •Из «Правил деловой этики для сотрудников p&g во всех странах»
- •Характерные черты и ценности японской и американской систем бизнеса
- •Из кодекса деловой этики компании Hewlett-Packard
- •10.2 Отношения между работниками
- •Профессиограмма «Менеджер по гостиничному делу»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер по туризму»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер ресторана»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Предприниматель»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Принципы ведения бизнеса, разработанные «"Круглым столом" в Ко»
- •Глава 1. Преамбула.
- •Глава 2. Общие принципы.
- •Глава 3. Принципы отношения к: Клиентам (потребителям/покупателям)
- •Служащим
- •Владельцам/вкладчикам
- •Поставщикам
- •Конкурентам
- •Местной общественности
- •Кодекс профессиональной этики музейного работника.
- •Глобальный этический кодекс туризма Статья 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами.
- •Статья 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования.
- •Статья 3. Туризм - фактор устойчивого развития.
- •Статья 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение.
- •Статья 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ.
- •Статья 6. Обязанности участников туристского процесса.
- •Статья 7. Право на туризм.
- •Статья 8. Свобода туристских путешествий.
- •Статья 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.
- •Статья 10. Реализация принципов Глобального этического кодекса туризма.
- •Тест «Этикетные ситуации»
- •Тест «Столовый этикет»
- •Тест «Этикет телефонных переговоров»
- •Приемы активного слушания
- •Пример использования приемов активного слушания.
- •Ситуационная задача «Найди своё место»
- •Тест «Невербальные средства общения»
- •Стандартные фразы деловой переписки. Начало письма
- •Связующие элементы письма
- •Выражения, используемые в конце письма
- •Структура делового письма
- •Функционально-ролевая игра «Переговоры»
- •Распределение ролей в игре «Переговоры»
- •Этап «Начало».
- •Этап «Регламент»
- •Этап «Разногласия».
- •Этап «Решения».
- •Этап «Соглашения».
- •Тест «Этикет одежды делового человека»
- •Тест «Этикет официальных деловых мероприятий»
- •Примерный терминологический словарь
Семинар 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма.
Основные вопросы:
-
Нравственные качества специалиста СКСТ.
-
Профессионализм – основа профессиональной этики.
-
Этика партнерских отношений в сфере СКСТ.
-
Управленческая этика. Стили управления.
-
Правила корректирующего поведения руководителя.
-
Профессиональные кодексы этики и особенности этического кодекcа в сфере сервиса.
Контрольные вопросы и задания.
-
Каковы особенности профессиональной этики специалиста социально-культурного сервиса и туризма?
-
Утверждается, что для специалиста сервисных отраслей отсутствие положительных нравственно-этических качеств является достаточным основанием для заключения об их профессиональной непригодности. Согласны ли вы с этим утверждением? Обоснуйте ответ.
-
Профессиональная этика является и причиной и следствием высокого уровня профессионализма. Докажите и проиллюстрируйте на примерах данное утверждение.
-
Приведите примеры соблюдения и нарушения принципа честности бизнеса в сфере сервиса и туризма.
-
Какие современные тенденции развития общества необходимо учитывать при разработке кодексов профессиональной этики в сфере сервиса?
Самостоятельная работа
-
На основе анализа профессиограмм ряда профессий СКСТ (прил. №7), используя собственные представления о специфике будущей профессиональной деятельности, составьте моральный «портрет» специалиста, работающего в сфере туризма, гостеприимства, социально-культурного сервиса.
-
Изучите документ «Принципы ведения бизнеса» Круглого стола Ко (прил. №8), принятый в 1994 г. в швейцарском городке Ко лидерами бизнеса Японии, Западной Европы и США. На основе имеющегося теоретического материала смоделируйте свой вариант профессионального этического кодекса с учетом особенностей специальности «Социально-культурный сервис и туризм». В качестве помощи в решении этого вопроса можно воспользоваться примером кодекса по специализации «Социально-культурный сервис» (прил. №9) и следующей схемой, которая отражает основные пункты раскрытия темы с учетом специализации:
-
Дело (мотивация, цели, средства, профессия, «Я» в деле);
-
Другие люди (партнеры, клиенты, сослуживцы, социальные группы);
-
Общество (государство, чиновники, законы, общественное мнение);
-
Природа (экологические проблемы мира, региона, страны, экология культурно-исторического наследия).
-
На основе Глобального этического кодекса туризма (ГЭКТ) (прил. №10), используя в качестве примеров корпоративные кодексы различных зарубежных и российских компаний, составьте модель корпоративного кодекса российской туристической компании.
Ключевые понятия:
Сервис, социально-культурный сервис, туризм, гостиничный сервис, ресторанный сервис, услуга, профессия, профессиограмма, компетентность, профессионализм, профессиональная мобильность, конкурентоспособность, профессиональная культура, професионально-важные качества личности.
Литература:
-
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2007. – С.209-218
-
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Изд-е 9-е, пер.и доп. – СПб.: «ИД Герда», 2007. – С.128-212, 324-367
-
Глобальный Кодекс этики туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - N 4. - С. 45-46.
-
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Туризм: экономика и учет. - 2000. - №6. - С. 3-38.
-
Профессиональная этика и этикет: Метод. указания /Сост. Загорская Л.М. – Новосибирск: НГТУ, 2003
-
Рассохин О. Отраслевые союзы: "за" и "против" // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - №11. - С. 14-15
-
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 464 с.
-
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. –Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313 с.
-
Свириденко Ю., Мазаева Н., Платонова Н., Красникова Е., Романович В., Прокопенко А., Феоктистов Н., Амалицкий В. О концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации // Вестник высшей школы. – 2000. - №5. –С. 25-29; №6. – С. 21-22, 26
-
Чиликина Г. Корпоративная культура в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2004. - № 11. - С. 18-21