- •Оглавление
- •Цели и задачи
- •Карта межпредметных связей
- •Модульный календарно-тематический план
- •Пояснительная записка
- •Тема 1.1
- •Тема 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма. Управленческая этика.
- •Тема 1.3 Этикет как социальное явление.
- •Модуль 2. Культура делового общения.
- •Тема 2.1
- •Культура устной речи в деловом общении.
- •Тема 2.2 Кинесика и такесика в деловом общении.
- •Тема 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Этикет деловых ситуаций.
- •Тема 3.1
- •Этикет деловых переговоров.
- •Тема 3.2 Этикет деловых мероприятий: приемов, банкетов, презентаций.
- •Тема 3.3 Этикет костюма делового человека.
- •Тема 3.4 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Семинар 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма.
- •Семинар 1.3 Этикет как социальное явление. Деловой этикет.
- •Модуль 2. Культура делового общения. Семинар 2.1 Культура устной речи в деловом общении.
- •Семинар 2.2 Кинесика, такесика и проксемика в деловом общении.
- •Семинар 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Деловой этикет. Этикет деловых ситуаций. Семинар 3.1 Этикет деловых переговоров.
- •Семинар 3.5 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Контроль
- •Вопросы для подготовки к зачету.
- •Рекомендуемая литература Основная:
- •Дополнительная:
- •Интернет-сайты
- •Приложения.
- •«Семь принципов ведения дел в России» (1912 г.)
- •«Двенадцать принципов ведения дел в России» (1997 г.) Принципы личности
- •Принципы профессионала
- •Принципы гражданина России
- •Принципы гражданина Земли
- •Из «Правил деловой этики для сотрудников p&g во всех странах»
- •Характерные черты и ценности японской и американской систем бизнеса
- •Из кодекса деловой этики компании Hewlett-Packard
- •10.2 Отношения между работниками
- •Профессиограмма «Менеджер по гостиничному делу»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер по туризму»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер ресторана»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Предприниматель»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Принципы ведения бизнеса, разработанные «"Круглым столом" в Ко»
- •Глава 1. Преамбула.
- •Глава 2. Общие принципы.
- •Глава 3. Принципы отношения к: Клиентам (потребителям/покупателям)
- •Служащим
- •Владельцам/вкладчикам
- •Поставщикам
- •Конкурентам
- •Местной общественности
- •Кодекс профессиональной этики музейного работника.
- •Глобальный этический кодекс туризма Статья 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами.
- •Статья 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования.
- •Статья 3. Туризм - фактор устойчивого развития.
- •Статья 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение.
- •Статья 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ.
- •Статья 6. Обязанности участников туристского процесса.
- •Статья 7. Право на туризм.
- •Статья 8. Свобода туристских путешествий.
- •Статья 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.
- •Статья 10. Реализация принципов Глобального этического кодекса туризма.
- •Тест «Этикетные ситуации»
- •Тест «Столовый этикет»
- •Тест «Этикет телефонных переговоров»
- •Приемы активного слушания
- •Пример использования приемов активного слушания.
- •Ситуационная задача «Найди своё место»
- •Тест «Невербальные средства общения»
- •Стандартные фразы деловой переписки. Начало письма
- •Связующие элементы письма
- •Выражения, используемые в конце письма
- •Структура делового письма
- •Функционально-ролевая игра «Переговоры»
- •Распределение ролей в игре «Переговоры»
- •Этап «Начало».
- •Этап «Регламент»
- •Этап «Разногласия».
- •Этап «Решения».
- •Этап «Соглашения».
- •Тест «Этикет одежды делового человека»
- •Тест «Этикет официальных деловых мероприятий»
- •Примерный терминологический словарь
Приемы активного слушания
|
Приемы |
Цель |
Как сделать |
Примеры |
|
поощрение |
|
- не соглашайтесь, но и не спорьте - используйте нейтральные слова, интонацию |
«да-да…» «Я вас слушаю…» «Очень интересно» «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?» |
|
дословное или близкое к тексту повторение слов собеседника |
|
- переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты |
«То есть вы утверждаете, что ………………………..? Не так ли?» «Я вас правильно понял, что….?» |
|
уточнение |
|
- задавайте вопросы |
«Когда это случилось?» «Что вы имеете в виду, говоря о ………?» «Что значит…….?» |
|
выражение сопереживания |
|
- показывайте, что вы понимаете чувства другого человека - признайте значимость проблем и чувств собеседника |
«Вы, кажется очень расстроены?» «Мне кажется, вам не нравится эта работа?» «Я понимаю вашу радость по поводу….» |
|
подведение итогов |
|
- заново сформулируйте основные идеи |
«Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?» «Итак, подводя итог сказанному….» |
Пример использования приемов активного слушания.
|
Реплика: «У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно» |
|
|
дословное или близкое к тесту повторение слов собеседника |
- Я правильно понял – вы перегружены работой, и дополнительное задание еще больше увеличит вашу нагрузку? |
|
уточнение |
- Слишком большая нагрузка – это постоянное явление или вы перегружены только сейчас? - Вы считаете, что ваша нагрузка могла бы быть меньше? - У вас появились проблемы дома? |
|
выражение сопереживания или понимания |
- Я понимаю, что вам трудно. - Вы расстроены из-за того, что к вам не справедливы? |
|
подведение итогов |
- Итак, вас не устраивает ваша нагрузка. Что вы сами могли бы предложить, чтобы разрешить ситуацию? |
Приложение № 15