2. Технологии гостиничного обслуживания туристов.

Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых

помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного питания-эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

Значение всех вышеперечисленных служб велико. Они обеспечивают организованную работу всего персонала и самой гостиницы. Основной службой, обеспечивающей обслуживание гостей является служба обслуживания номерного фонда.

Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил пo охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах; поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба обслуживания номерного фонда занимается решением следующих вопросов:

1. бронированием номеров;

2. приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

3. обеспечение обслуживания туристов в номерах;

4. поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

5. оказание бытовых услуг гостям.

6. отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

Служба управления номерным фондом включает следующие подразделения:

-Директор или менеджер по эксплуатации номеров - один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением.

-Служба приема и размещения-это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия.

-Сервисная служба эксплуатации номерного фонда - в связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

-Служба безопасности-безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостинице где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет её проводить.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных номеров. Дополнительную кровать ставят так для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Но не во всех гостиницах есть такая услуга-предоставление дополнительной кровати. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.),или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить и т.п.).При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счёт на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Билет № 5

1. Понятие и классификация туристских ресурсов, их использование в туристской деятельности.Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил[3]. Эти объекты составляют или могут составить основу туристического продукта. Туристские ресурсы определяются в процессе социально-экономической и правовой деятельности. Для определения туристских ресурсов используются следующие механизмы.

1. Создается реестр этого вида ресурсов, который включает [2]:

- классификацию и оценку ресурсов;

- порядок использования и доступа туристов к ресурсам с учетом предельно допустимых нагрузок;

- режим охраны ресурсов мероприятия и источники финансирования и развития, меры восстановления ресурсов;

- режим охраны.

2. Создается кадастр туристских ресурсов, который включает:

- оценку и картографические характеристики территорий;

- порядок осуществления контроля за санитарно-гигиеническим и экологическим состоянием территории;

- порядок осуществления контроля за видами хозяйственной деятельности;

- порядок выделения территории как территории целевого туристского использования и развития.

Там, где нет каких-либо туристских ресурсов, туризм не может быть в принципе. Отдельные туристские ресурсы предполагают лишь туризм в ограниченных масштабах, поскольку в данном случае посещение объектов туристского интереса может быть связано с опасностью для жизни человека, или этот интерес имеет кратковременный ресурс по каким-либо показателям, чаще всего временным. Некоторые ресурсы и объекты приобретают статус национального символа или святыни и тогда к ним устремляется неиссякаемый поток поклонников.

Туристские ресурсы определяются географическими и климатическими факторами, а также особенностями инфраструктуры района. Иногда синонимом туристского ресурса является туристский потенциал.