ОУД Аверченков
.pdf
Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса, заключение.
Сняв трубку, сразу же четко представьтесь или назовите свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для последнего ответ по телефону формирует впечатление не только о вас лично, но и обо всем учреждении в целом.
Старайтесь не допускать начала разговора со слов типа «Да», «Слушаю». Начинайте приветствие словами «Добрый день (утро, вечер)».
78
Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона.
Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы вам безразличны.
Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска.
79
При проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:
1.Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять своему партнеру по переговорам, что вы – человек надежный.
2.Тщательно готовьтесь к началу переговоров.
3.Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.
4.Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Не перебивайте говорящего.
5.Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы.
80
6.Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные.
7.На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.
8.Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.
9.Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь.
10.Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.
81
11.Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.
12.Нужно помнить, что переговоры практически никогда не проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ «нет» партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово «нет» служит заменой слову «почему».
13.Любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства.
82
14.Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.
15.Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.
16.Прямо попросите вашего партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.
83
17.В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.
18.Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.
19.В конце переговоров прямо поставьте перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми и в решении которых имеются помехи. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнер сделал сам.
20.При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо
может быть воспринята и побудит партнера к принятию
решения. |
84 |
|
Чтобы получать вразумительные ответы от партнера при переговорах, важно владеть техникой постановки вопросов.
Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы. Тот, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого.
Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер или просто поддакивает.
Направляющие вопросы необходимы в том случае, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров.
Провокационные вопросы необходимо использовать в беседе, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и
верно ли он понимает положение дел.
85
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать.
Ознакомительные вопросы имеют целью выявление мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно – только «да» или «нет».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения.
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы.
86
Служебное (оперативное, деловое) совещание, то есть общение руководителя со всеми или частью подчиненных, с другими должностными лицами, привлекаемыми для обсуждения какого-либо вопроса или проблемы.
Руководители верхнего и среднего уровней управления до 40% своего рабочего времени, а иногда и больше, тратят на проведение совещаний или участие в них.
Совещание просто необходимо:
1)для оперативного доведения до сведения подчиненных важной, требующей неотложных действий информации;
2)для ускорения и совершенствования процесса выработки решений;
3)для обмена информацией, опытом работы;
4)для осуществления контроля, налаживания взаимодействия и
решения многих других вопросов.
87