3. Сервис

Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар.

Основные принципы современного сервиса:

• максимальное соответствие требованиям потребителей;

• учет постоянно меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.

Подкрепление товара - любые услуги, которые может предложить производитель для

• лучшего функционирования продукции (документация, обучение, ремонт, сопутствующие товары и услуги)

• сохранения ее свойств (транспортировка, монтаж, профилактические осмотры).

К наиболее распространенным относятся сервисное обслуживание и гарантии.

Гарантии — вид добровольных обязательств фирмы, которые она берет на себя с целью подтверждения своей ответственности за качество предлагаемого товара и создания дополнительного преимущества при его покупке (надежность функционирования, возврат денег при ненадлежащем качестве товара или возможность возврата не подошедшего потребителю товара, бесплатный комплекс сервисных услуг и т.д.)

Наличие сервисного обслуживания становится тем важнее при выборе товара потребителем, чем сложнее конструкция и способ функционирования товара.

Перечень сервисных услуг делится на группы условно. Обычно выделяют три группы сервисных услуг:

• предпродажный сервис (проверка функционирования товара, консервация для хранения, комплектация, подготовка инструкций и прочей документации)

• сервис при продаже (демонстрация товара потребителю, проверка комплектации и документации, доставка)

• послепродажный сервис (монтаж, проверка, регулировка, наблюдение за товаром в эксплуатации, текущий и основной ремонт, обучение клиента правильной эксплуатации, поставка запчастей)

К формам послепродажного сервиса относятся:

• гарантийный сервис – бесплатное устранение дефектов в течение установленного периода времени;

• послегарантийное обслуживание – помощь потребителю за плату по установленным расценкам и тарифам.

Производителю до организации продаж товара необходимо определить, какие услуги будут предложены потребителям, на каких условиях (гарантийные услуги — бесплатно) и в какой форме.

Формы реализации сервисного обслуживания могут быть следующими:

- сервис обеспечивается звеном канала распределения, который находится ближе к потребителю;

- сервис полностью осуществляется производителем через свои центры;

- сервис осуществляется независимой организацией, с которой производитель заключает договор;

- сервис осуществляется производителем только в гарантийный период, дальнейшее обслуживание по инициативе потребителя;

- сервис производителем не предлагается.

В некоторых случаях сервисное обслуживание оказывается неактуальным, например,

• при высоком техническом уровне производимых товаров

• при склонности потребителя после окончания гарантийного срока заменить товар на новый, более совершенный.

В таких случаях производитель может не тратить средства на организацию сервисного обслуживания, а создавать выгодные условия для модификации и обновления товаров.