Ситуація 2

Ігор Олександрович Сергєєв одержав несподіване завдання від свого керівника Антоненка Юрія Михайловича. У ході спілкування відбувся наступний діалог:

І.О.: Але послухайте! Це завдання явно не моє! Це вже занадто!

Ю.М.: Чому Ви завжди чимось незадоволені? Га?

І.О.: Дозвольте, це ж несправедливо. Мені завжди дають якісь особливі завдання.

Ю.М.: Так-так! Всім відомо, що Ви перевантажені. Мені набридло це слухати. А тепер ідіть і працюйте!

Питання:

1. Що хотів сказати Ігор Олександрович своєму керівникові, одержавши від нього несподіване завдання?

2. Як став реагувати на це керівник?

3. Які наслідки такого спілкування?

Ситуація 3

Компанія вирішила збільшити обсяг продаж у наступному році шляхом перерозподілу ринків збуту. Один з менеджерів фірми не був згодний з ухваленим рішенням і вирішив сповістити про це керівникові. Відбувся діалог:

Менеджер: Я прийшов до Вас, щоб виразити свою незгоду з рішенням фірми про збільшення обсягу продажів шляхом перерозподілу ринків збуту.

Керівник: Можна детальніше?

Менеджер: Незважаючи на невеликий обсяг продажів цього року, ми знову одержали високі завдання на майбутній рік.

Керівник: Що Ви маєте на увазі?

Менеджер: Хоча ніхто з нас не виконав завдання цього року, наступного року ми одержали більш високі завдання шляхом перерозподілу наших ринків.

Керівник: Не могли б Ви пояснити зрозуміліше?

Менеджер: Я маю на увазі, що компанія вирішила скоротити для кожного з нас число районів продажу, одночасно укрупнивши ці райони. От чому кожному встановлюється більш високе завдання – незалежно від обсягу продажів цього року.

Питання:

1. Як Ви думаєте, чи професійним було спілкування керівника з менеджером?

2. Які прийоми нерефлексивного й рефлексивного слухання були використані керівником?

3. Чому керівник застосував з'ясування як один із прийомів рефлексивного слухання?

4. Які обмеження й труднощі можуть зустрічатися в процесі спілкування?

5. Які ключові фрази варто використовувати в процесі з'ясування?

6. Як Ви думаєте, якою б була реакція менеджера, якби керівник замість питання «Можна детальніше?» задав би питання типу: «Це чому ж?», «Приведіть мені хоча б одну причину», «Чому б і ні?».

Ситуація 4

Постійний і надійний покупець звернувся із претензією про роботу до представника фірми:

Покупець: Дві із шести останніх партій поставлені з тижневим запізненням. День прострочення обійшовся нам в 5 тис. грн. Крім того, поставки запчастин за останніми замовленнями прострочені. Такого раніше не було! Повинен помітити, що й рівень обслуговування став останнім часом набагато нижче. Що відбувається?!

Представник фірми: Ви вважаєте, що ми вводимо Вас у додаткові витрати по всіх статтях: по відвантаженнях машин і запчастин і навіть по обслуговуванню. І Ви хочете знати, у чому тут справа, чи не так?

Покупець: Саме так.

Питання:

1. Який прийом рефлексивного спілкування був використаний представником фірми? Чому?

2. Які ключові фрази можна використовувати у відповідях, що резюмують?

3. Яке практичне значення має прийом «резюмування»?

4. У яких ситуаціях варто використовувати резюмування?