Міністерство фінансів України

Дніпропетровська державна фінансова академія

ОСНОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Конспект лекцій

Дніпропетровськ - 2010

МІНІСТЕРСТВО ФІНАНСІВ УКРАЇНИ

Дніпропетровська державна фінансова академія

факультет УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ І ЕКОНОМІКИ ПРАЦІ

кафедра менеджменту

основи ділового спілкування

конспект лекцій

для студентів усіх форм навчання, які навчаються

за галуззю знань 0305 «Економіка та підприємництво»

Дніпропетровськ – 2010

УДК 338.244.42

ББК 65.291-21

Ш-95

Основи ділового спілкування: Конспект лекцій. – Дніпропетровськ: Дніпропетровська державна фінансова академія, 2010. - 78 с.

Конспект лекцій з дисципліни «Основи ділового спілкування» розроблено відповідно до навчального плану і навчальної програми дисципліни. Призначається для студентів економічних спеціальностей вищих навчальних закладів.

Автор-укладач:	І.З. Шукіс	- к.т.н., доцент кафедри менеджменту Дніпропетровської державної фінансової академії
Рецензенти:	К.В. Комарова	- к.е.н., доцент кафедри менеджменту Дніпропетровської державної фінансової академії
	І.Д. Падерін	- д.е.н., завідувач кафедри економіки підприємств Дніпропетровської державної фінансової академії
Відповідальний за випуск:	Н.І. Редіна	- завідувач кафедри менеджменту

Розглянуто та схвалено

Вченою радою факультету управління персоналом та економіки праці

Протокол № 4 від 06.12.2010

Розглянуто та схвалено

на засіданні кафедри менеджменту

Протокол № 5 від 06.12.2010

зміст

Передмова……………………………………………………………….	4
Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття………....	5
Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування………………………………………………………………	16
Тема 3. Вербальна комунікація ………………………………………..	23
Тема 4. Техніка невербального спілкування…………………………..	28
Тема 5. Процес ділового спілкування………………………………….	36
Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів…………………………………………………	47
Тема 7. Імідж ділової людини………………………………………….	62
Тема 8. Діловий етикет:принципи та функції…………………………	67
Бібліографічний список………………………………………………...	71

Передмова

Конспект лекцій з дисципліни «Основи ділового спілкування» розроблено відповідно до навчального плану, програми навчальної дисципліни та робочої навчальної програми.

Метою вивчення навчальної дисципліни «Основи ділового спілкування» є формування системи базових знань та навичок здійснення успішних ділових комунікацій для ефективної організації як своєї особистої діяльності, так і діяльності підлеглого персоналу.

Основними завданнями навчальної дисципліни є формування інструментальних, міжособистісних, системних та спеціальних компетенцій, що дозволить студентам розпізнавати та усувати бар'єри спілкування, правильно використовувати прийоми вербальної та невербальної комунікації, вірно інтерпретувати невербальні сигнали, правильно організовувати і проводити ділові контакти в різних їх формах, застосовувати загальні правила ділового етикету відповідно до ситуації.

Послідовність вивчення програмного матеріалу є традиційною для навчальної літератури з ділового спілкування та питань етикету і обумовлена внутрішньою логікою тем предмета.

Внаслідок вивчення дисципліни студенти повинні знати:

• сутність і зміст поняття «ділове спілкування»;

• бар’єри спілкування;

• особливості сприйняття інформації;

• основні правила і технічні прийоми ділового спілкування;

• основи організації процесу ділового спілкування;

• правила етикету ділового спілкування;

• основні відмінності громадського і бізнес-етикету.

Студенти повинні вміти:

• долати бар’єри спілкування;

• володіти прийомами вербальної і невербальної комунікації;

• обирати відповідно ситуації стиль й одягатись відповідно;

• організувати і провести ділову бесіду, співбесіду, нараду, презентацію.

Основними виховними цілями є формування суспільної активності, виховання моральної свідомості та моральних ідеалів, професійної спрямованості особистості, відповідальності, самостійності та дисциплінованості.

Основними цілями розвитку особистості студента, які реалізуються в процесі вивчення дисципліни, є розвиток пізнавальних інтересів, пізнавальної активності, творчих здібностей, професійного мислення, розвиток ділових якостей особистості та вміння реалізовувати свою професійну підготовку.

Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття

План

1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять.

2. Загальні принципи ефективного спілкування

3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника

4. Бар'єри спілкуання

1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять

Спілкування – це зв’язок між людьми, під час якого виникає психічний контакт, який проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, співчутті, взаєморозумінні.

Спілкування є процесом виховання і самовиховання, в якому люди впливають одне на одного без дидактики і моралізування. Тому такими важливими є моральний зміст і культурні форми спілкування як форми творчості, яка допомагає виявити і розкрити кращі якості особистості. Воно вибудовується на повазі до гідності іншої людини, дотриманні сформованих людством норм моралі, звичаїв тощо.

Найзмістовнішим, ємним і виразним засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити і слухати, вести бесіду — важлива умова взаєморозуміння, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і «мова тіла» (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.

При спілкуванні завжди відбувається обмін інформацією — комунікація. Однак спілкування і комунікація не тотожні за своїм змістом.

Комунікація — смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії.

Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що «спілкування» є загальним за своїм змістом, а «комунікація» — конкретним, яке позначає лише один із його типів (соціальну взаємодію).

Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною, тобто безсловесною. Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями та емоціями. З одного боку, вони швидкоплинні, з іншого — стійко позиціонують індивіда щодо інших людей і предметів. Здатність відчувати людина набуває тільки у спілкуванні.

Почуття, які супроводжують процес спілкування, надають йому відтінку задоволення чи незадоволення, полегшують чи ускладнюють його. У стандартній комунікативній ситуації почуття майже не виявляються.

Ділова взаємодія підкоряється рішенню конкретних завдань (виробничих, наукових, комерційних і т. ін.), які стоять перед організацією, що накладає певні рамки на поведінку людей.

Ділове спілкування – це спілкування з якоїсь справи (діла). На думку деяких вчених, спілкування можна вважати діловим, якщо його основним змістом є соціально значуща спільна діяльність. Інші вчені вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Ділове спілкування у процесі управлінської діяльності виконує комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції, їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування.

Структура (лат. structura – розташування, порядок) спілкування – порядок стійких зв’язків між його елементами, котрі забезпечують цілісність цього феномену, тотожність самому собі у процесі зовнішніх і внутрішніх змін.

У структурі любого акту спілкування, зокрема й ділового спілкування, традиційно прийнято виділяти перцептивну, комунікативну та інтерактивну складові: