- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Контрольні запитання
1. Визначте сутність поняття «невербальне спілкування».
2. Яке значення має мова невербального спілкування?
3. Які правила візуального контакту Ви знаєте?
4. Яке значення має візуальний контакт у діловому спілкуванні?
5. Яке значення має інтонація і тембр голосу у діловому спілкуванні?
6. Яку позицію співрозмовника виражають жести:
«розкриті руки»;
«знизування плечима»;
«руки, схрещені на грудях»;
жести з окулярами;
«ноги (або усе тіло) повернені до виходу»?
7. Що таке «міжособистісний простір»?
8. Які межі відстані, що допускаються:
при інтимному спілкуванні;
при спілкуванні друзів;
при неформальних соціальних та ділових стосунках;
при публічному виступі?
9. Як змінюється міжособистісний простір у залежності від:
віку співрозмовників;
статі співрозмовників;
особистісних властивостей;
суспільного статусу;
рівня культури?
Література: 1, 5, 10, 14, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26
Тема 5. Процес ділового спілкування
План
5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування.
5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика.
5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика.
5.4. Підсумковий етап ділового спілкування.
5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
Методологія системного підходу дозволяє виділити фактори успішних комунікацій. Цей перелік факторів і процедур можна вважати загальним набором вимог, дотримання яких сприяє підвищенню рівня ефективності комунікації.
Загальні принципи ефективних комунікацій:
1. Теоретична підготовка до спілкування включає блок знань, умінь, навичок у галузі предмета спілкування (у діловій галузі це техніко-технологічні та організаційно-економічні знання).
Зазначимо, що технічні й технологічні знання складають основу професіоналізму співрозмовника і суттєвим чином впливають на предмет обговорення, часто визначаючи його.
2. Фактор підготовки до спілкування, який включає у себе ряд аспектів:
1) отримання і обробка інформації про системи, які спілкуються (включаючи самого себе як сторону взаємодії) з метою отримання системного уявлення про них; інформація збирається про особистість, її професійний рівень, групу, яку особистість представляє, організацію і її характеристики, про інші фактори, що здатні вплинути на цілі, задачі, мотиви, інтереси, очікування, поведінку у спілкуванні;
2) виявлення й формулювання цілей спілкування сторін, установок, інтересів, мотивів, мінімальних і найкращих результатів спілкування, розробка стратегії спілкування, тактики здійснення цього процесу, варіантів (сценаріїв) розвитку подій і поведінки в різних ситуаціях, організація та проведення репетицій спілкування з моделюванням поведінки обох сторін. На цих етапах підготовки потрібен увесь спектр теоретичних знань (професійних, організаційно-економічних і гуманітарних);
3) розподіл ролей учасників спілкування з свого боку з урахуванням їх особистісних особливостей;
4) визначення простору спілкування і розміщення співрозмовників, рішення проблем ділового етикету;
5) відбір засобів спілкування, оцінка їх переваг і недоліків, звернення особливої уваги на ділову та ілюстративну документацію. На цих етапах підготовки до ділового спілкування провідну роль грають комунікативні навички.
3. У процесі спілкування: здійснення контролю за процесом, гнучка і точна реакція на відхилення від розроблених сценаріїв, установка на конструктивну співпрацю, акцент на головне, турбота про збереження «обличчя» партнерами, орієнтація на довгострокову співпрацю й установлення добрих відносин. На цьому етапі суттєвим є використання усіх видів знань і навичок, причому у режимі «реального часу», тобто оперативно.
4. У процесі спілкування: урахування психофізіологічного стану партнерів, виявлення уваги або допомоги у випадку зміни стану. На цьому етапі суттєвим є знання психології комунікацій.
5. Після завершення спілкування: осмислення результатів, їх причин, неврахованих факторів, нової інформації про себе і партнера. Розробка заходів щодо укріплення співпраці чи збереження можливості подальших контактів. Усі види знань і навичок використовуються у спокійному режимі, при наявності достатнього часового ресурсу.
Процес ділового спілкування складається з:
1. Підготовчого етапу ділового спілкування
Постановка мети
Урахування особливостей співрозмовника
Розробка стратегії і тактики:
Стратегія ділового спілкування
Тактика ділового спілкування
Методи побудови аргументації
Підготовка робочого плану комунікації.
2. Виконавчого етапу ділового спілкування:
Вимоги до ділової мови
Вимоги до організації («Ви-підхід»)
Фази процесу слухання
Фази ділового спілкування.
3. Підсумкового етапу ділового спілкування.