- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Візитні картки: діловий етикет
Під час знайомства першим представляє свою візитку той, хто займає більш низьке посадове положення.
Якщо партнери перебувають приблизно на одному посадовому рівні, то першим подає візитку молодший за віком. У випадку виникнення сумніву відносно віку, першим вручає візитку той, хто є більш увічливим.
Чоловік перший вручає жінці візитку (жінка не зобов'язана у відповідь вручати свою картку).
За правилами ділового етикету, передача візитки після закінчення ділової розмови говорить про те, що спочатку інтерес до зустрічі був невеликий.
Одержавши візитку, варто затримати на ній погляд і уважно прочитати, перш ніж покласти в кишеню. Це – додатковий знак поваги до співрозмовника.
Під час переговорів візитку співрозмовника можна покласти перед собою, щоб вона допомогла не допустити помилок у його ім'ї або посаді.
Візитні картки можна вкладати у листи, поздоровлення, квіти, при надсиланні буклетів, прес-релізів, запрошень, фотографій, театральних білетів.
7.4. Формування першого враження
Психологічною суттю формування першого враження є міжособистісне оцінювання. Воно пов’язане з формуванням образу іншої людини, з якою відбудеться спільна діяльність або спілкування. Основним завданням оцінювання є виявлення ознак, на основі яких буде вибудовуватися образ іншої людини. Цей образ допомагає прогнозувати поведінку і послідовність дій.
При формуванні першого враження існує правило 9090. Суть його в тому, що 90% уявлень про когось формується у перші 90 секунд спілкування.
Важливу роль у формуванні першого враження відіграють зовнішні данні. Дуже часто спрацьовують антропометричні та емоційно-естетичні стереотипи, які ґрунтуються на особливих інформативних показниках. Основні з них наступні:
1. Фізична привабливість.
2. Самопрезентація.
3. Стиль одягу.
4. Переживаємий емоційний стан.
Тобто, перше враження складається на основі вербальних (тобто що ми говоримо), вокальних (тобто як ми говоримо) і візуальних (тобто як ми при цьому виглядаємо) компонентів спілкування.
Вербальні компоненти – це смисл перших 10 слів, до числа яких входять слова вітання, представлення себе, передача вашого відношення до зустрічі. Обов’язково вимовляється ім’я людини, на яку ви хотіли б справити перше враження.
Вокальні компоненти – те, як ми говоримо слова: швидкість, інтонація, тембр, гучність, ритміка, ін. Для кожного слова існує один-єдиний спосіб його написання і більше сотні відмінних на слух і за смислом варіантів його вимовляння.
У бізнес-етикеті підкреслюється важливість першого враження, і практично у кожній компанії розробляються процедури зустрічі клієнтів, а також прийоми телефонних розмов.
Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках із 100 люди після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінюється така думка потім важко.
Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи клієнтів треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення мають виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде однаковим з обох сторін, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної з них.