- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Загальні правила поведінки на переговорах
Потрібно |
Не можна |
Запитувати |
Говорити надто багато |
Слухати |
Пом'якшувати доводи |
Узагальнювати |
Робити надто багато зустрічних пропозицій |
Ґрунтуватися на їхніх ідеях |
Підкреслювати розбіжності |
Знайти спільні інтереси і ґрунтуватися на них |
Сперечатися, вигравати бали, глузувати, мудрувати, нападати (захищати, загрожувати, звинувачувати) |
Вести себе недвозначно |
Виявляти розбіжності |
Виражати свої почуття |
Вживати такі слівця, як "За всієї моєї поваги до Вас", "Щиро кажучи" |
Конференція
Для пошуку шляхів вирішення якихось кардинальних наукових або практичних проблем використовують таку форму колективного обговорення, як конференція. Мета конференції полягає в тому, щоб довести підняту ідею до необхідності відповідних змін, виробити загальний погляд на майбутнє, намітити перші кроки до реалізації змін і сприяти активній участі присутніх у їх проведенні. На конференціях, спрямованих на пошук стратегічних змін у режимі реального часу, генерується набагато більше інформації, ніж в інших формах колективного обговорення. За часом конференція може відбуватися від одного до кількох днів. За цей час її учасники озброюються розумінням тих практичних кроків, які слід зробити для підтримки стратегії, і мотивів для їх здійснення. Тому, як правило, на конференцію запрошуються люди, що мають хорошу професійну підготовку і практичний досвід діяльності з обраної проблеми.
Набули поширення зустрічі "за круглим столом", коли кілька учасників дискутують між собою в присутності слухачів. Така дискусія дає змогу ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати до активного мислення, самостійних висновків. Інколи колективне обговорення має форму диспуту, під яким розуміють публічну суперечку на наукову чи суспільно важливу тему. Учасники диспуту, звичайно, не ставлять перед собою мети обов'язково дійти згоди.
Останнім часом для розв'язання перспективних і досить складних проблем дедалі частіше використовується така форма колективного обговорення, як "мозковий штурм". Вона дає змогу генерувати нові ідеї, шукати шляхи розв'язання складних проблем, окреслювати шляхи розвитку, скажімо, якоїсь організації. Ця форма, як і інші, зокрема ділові та рольові ігри, використовується не тільки для соціально-орієнтованого навчання людей, а й у виробничій сфері для вирішення проблемних завдань.
Презентація
У наш час, коли постійно зростає кількість пропозицій про нові проекти, види продукції, послуги та ін., важливим стає те, як представити інформацію про них. І для того, щоб нові ідеї дійшли до свого адресата, треба це робити в заманливій, цікавій і переконливій формі. Такою формою може стати презентація. Змістом презентації може бути інформація про нову видану книгу, новий товар, створену організацію.
Презентація проводиться з метою надання інформації для певної групи людей. І в цьому вона схожа на лекцію. Але це не лекція, бо люди на презентацію приходять не за власним бажанням, щоб пізнати щось нове, і рідко виявляють активність. Як правило, на презентацію людей спеціально запрошують, причому у запрошених бажання отримати нову інформацію значно менше, ніж у організаторів передати її.
Презентація для того щоб бути успішною, потребує значної підготовчої роботи. Необхідно визначити її цілі, персональний склад запрошених. На презентації обов'язково мають бути: керівник організації, особа, відповідальна за підготовчу роботу, спеціаліст з предмета презентації, спеціаліст із запрошеної аудиторії. Виступати повинен той, у кого це краще вийде. Звичайно, треба продумати, в якому приміщенні провести цю зустріч, які допоміжні матеріали, у тому числі й сувеніри, треба мати, як розподілити час, щоб не обтяжувати запрошених і підтримувати їхню увагу.
Особливості підготовки виступу на презентації:
— спочатку сказати декілька приємних фраз, щоб привернути до себе увагу присутніх, встановити психологічний контакт із ними;
— розповісти про власний досвід, пов'язаний з предметом презентації;
— використавши запитання, з'ясувати, наскільки аудиторія знайома з предметом презентації;
— зазначити, чому саме цих людей запрошено;
— накреслити хід проведення презентації і чітко визначити час, необхідний для цього;
— викласти в дохідливій формі проблему, розбивши її на декілька етапів;
— за допомогою запитань з'ясувати, як аудиторія зрозуміла сказане;
— використати аудіовізуальні та інші допоміжні засоби (таблиці, схеми, діаграми);
— сформулювати пропозиції до присутніх;
— показати, що саме кожен із присутніх може втратити, якщо не підтримає запропоновану ідею;
— роздати запрошеним підготовлені матеріали (буклети, проспекти, схеми) та маленькі сувеніри;
— з'ясувати, чи мають присутні якісь запитання і дати відповідь на них;
висловити присутнім подяку за те, що вони надали можливість представити їм нову ідею, а також сподівання на подальше спілкування і взаємодію.