Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Основи ділового спілкування Конспект 2010.doc
Скачиваний:
74
Добавлен:
03.03.2016
Размер:
710.66 Кб
Скачать

2.1. Уміння слухати та його значення

Ефективність спілкування залежить від уміння слухати, яке є необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.

Слухання – це активний процес сприйняття інформації; це психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприйняття інформації. Цей процес потребує наявності складного комплексу вмінь, якими людина оволодіває протягом усього життя.

Дослідження показують, що час нашого спілкування з іншими розподіляється наступним чином: приблизно 42-53% часу ми слухаємо інших, 16-32% - говоримо самі, 15-17% - читаємо, 9-14% - пишемо. В силу того, що слухання інших займає такий великий об’єм часу, цей процес є значимою формою міжособистісної комунікації.

2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання

Психологічні процеси, позначені поняттями «слухати» і «чути», суттєво різняться.

Поняття «чути» означає фізичне сприйняття звука. Слухати означає сприйняття звуку певного значення.

>

Характерними рисами процесу слухання є:

  • Бажання слухати.

  • Увага.

  • Відповідальність за спілкування.

  • Навички спілкування (уміння спілкуватись).

Кожна людина має свій особистий стиль слухання, в якому відбиваються особистість, характер, інтереси, стать, вік, слухове становище співрозмовника. Стиль слухання може бути ефективним або неефективним. До неефективних належать категоричний, розсудливий, співчуваючий, аналітичний стилі. Вдосконалення свого вміння слухати призводить до підвищення ефективності спілкування.

Стилі слухання

а) неефективні

Категоричний

«Це – добре» або «Це – погано»

Розсудливий

«Ви говорите це, щоб я відчув себе винним»

«Тепер мені зрозуміло, чому Ви це сказали»

Співчуваючий

«Ви абсолютно праві»

«Я Вам співчуваю»

Аналітичний

«Наведіть мені конкретний приклад»

«Коли?»

«Що я зробив не так?»

б) ефективний

Чуйний

Мовчання

Рефлексивне слухання

Емпатія

Для формування умінь і навичок активного слухання слід розвивати в собі уміння уважно слухати і розуміти співрозмовника, використовуючи при цьому прийоми нерефлексивного, рефлексивного слухання, позитивні установки, мову невербального спілкування.

2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми

Нерефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не втручатися в мову співрозмовника своїми зауваженнями; слухання без аналізу (рефлексії), яке дає змогу співрозмовнику висловиться.

Нерефлексивне слухання – активний процес, який потребує фізичних і психічних зусиль.

Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання

Ефективне:

Неефективне:

коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події

коли співрозмовник не зацікавлений у розмові

коли співрозмовник прагне обговорити актуальні питання

коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть

коли співрозмовник відчуває себе скривдженим

коли у співрозмовника недостатнє чи відсутнє бажання говорити

коли співрозмовник вирішує важливу проблему

коли той хто говорить прагне отримати більш активну підтримку і схвалення

коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми

коли нерефлексивне слухання суперечить інтересам співрозмовника й заважає його самовираженню

коли необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду

Прийоми нерефлексивного слухання:

  • уважне мовчання (слухання),

  • мінімізація відповідей,

  • мінімізація запитань.

Слухання (уважне мовчання) – прийом, який використовується на початку розмови і виявляється в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника. Перебивання співрозмовника перекручує повідомлення й порушує процес спілкування.

Мінімізація відповідей (невтручання) – це нейтральні, по суті малозначущі фрази, які являють собою ті «мінімальні» відповіді, які:

  • дозволяють змістовно продовжити бесіду;

  • є запрошенням висловитися вільно й невимушено;

  • допомагають виразити схвалення, інтерес та розуміння.

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду.

Приклади мінімальних відповідей:

  • «Так».

  • «Продовжуйте, продовжуйте. Це цікаво».

  • «Розумію».

  • «Приємно це чути».

  • «Чи можна докладніше?»

Багато про те, що людина може сказати, можна визначити по виразу її обличчя, по її позі чи рухам. У цьому випадку можуть допомогти «буферні» фрази:

  • «У Вас вигляд щасливої людини».

  • «Вас щось тривожить?»

  • «Ви чимось стурбовані?»

  • «Щось сталося?»

Фрази – перешкоди в спілкуванні:

  • «Це чому ж?»

  • «Наведіть мені хоча б одну причину».

  • «Чому б і ні?»

  • «Ну, не може бути, щоб так погано».

  • «Ну, давайте».