2.2.5. Аналіз технологічних циклів надання інших послуг поверховою службою.

Поверхова служба готелю «Shakhtar Plaza» може виконувати такі додаткові послуги:

Розгляд скарг

Зазвичай персонал готелю не відчуває задоволення від висловлення скарг гостями. Проте, всім треба розуміти, що якщо гість не висловив своїх зауважень на обслуговування в готелі, то він це розповість своїм друзям, колегам, родичам, пасажирам в транспорті, повертаючись додому і т. д. Якщо гість це висловить у готелі, то він цим принесе готелі користь, оскільки він розкриває очі на наявні проблеми, які помітні тільки сторонньому оку. Потрібно завжди пам'ятати, що гості, які виїхали незадоволеними, можуть ніколи більше не повернутися в цей готель.

Телефонне обслуговування

Забезпечення телефонним зв'язком клієнтів готелю - це нормативна вимога. ГОСТ передбачає обов'язкову наявність телефонних апаратів у всіх номерах готелів категорії 2, 3, 4 і 5 зірок. Крім цього, в апартаментах телефон повинен бути в кожній кімнаті в готелях категорії 3, 4, 5 зірок і навіть у ванній кімнаті готелів категорії 5 зірок. Телефонний зв'язок повинна здійснюватися цілодобово. Іноді телефони, встановлені в номерах, обладнуються сигнальної лампочкою-індикатором, це умовний знак того, що на ім'я гостя в СПиР є якесь повідомлення. Ці умовності повинні бити клієнту відомі

Вручення кореспонденції

Міждержавний стандарт, ГОСТ 28681.4-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »передбачає поштові та тарифні послуги для гостей в усіх готелях незалежно від їх категорійності, в т. ч. і вручення кореспонденції. Крім того, для гостей, що мешкають в усіх готелях категорії 4 і 5 зірки, передбачається виліт і доставка рекомендованої кореспонденції; а для гостей, які проживають у готелі категорії 5 зірок ще і доставка телефаксів.

Всю кореспонденцію, що надійшла на ім'я гостей, необхідно відразу проштамповувати. У штампі має фігурувати час і дата надходження. Пошта зазвичай складається в спеціальний ящик стійки СПиР. Гість повинен бути негайно проінформований про те, що на його ім'я надійшла кореспонденція. Якщо кореспонденція надійшла на ім'я гостя, ще не прибув до готелю, то про це повинна бути зроблена позначка в журналі реєстрації заявок з бронювання номерів і вручена відразу ж по прибуттю. Пошта, яку не затребували, штампується ще раз і повертається відправникові. Гості можуть отримувати також рекомендовані листи, бандеролі строкові або інші поштові відправлення, при отриманні яких потрібен підпис. Таку підпис можна дозволити здійснювати черговому адміністратору з одночасним записом в журнал зміни, а потім просити гостя розписатися при ії отриманні.

Надання побутових послуг

Дуже часто гості, оселився в готелі, просять забезпечити їх спеціальним обладнанням, додатковим готельним інвентарем і т. д. З цим проханням вони зазвичай звертаються до агентів з бронювання або прийому гостей. Агенти передають це прохання у відповідні служби.ти гостя розписатися при її отриманні.

6. Дослідження та аналіз участі робітників служби у системі забезпечення безпеки гостя.

Гості можуть відчувати себе захищеними, якщо готель проводить політику, коли персоналу забороняється повідомляти інформацію про гостей по телефону або відвідувачам. Чергові адміністратори не повинні повідомляти (видавати) номери кімнат гостей. Люди, що дзвонять в готель, можуть бути безпосередньо сполучені з кімнатою гостя, без повідомлення номери його кімнати. Тих, хто особисто цікавиться гостем, можна попросити скористатися внутрішнім телефоном, щоб зателефонувати в кімнату гостя. Працівники СПиР можуть також інформувати гостей про запобіжні заходи, які їм слід дотримуватися. Наприклад, черговий адміністратор може запропонувати прибулому на автомобілі гостю заховати і убезпечити деякі цінні предмети в машині. Якщо розсильний супроводжує гостя в номер, він повинен дати загальні інструкції з користування обладнанням в номері готелю. Він може також користуючись можливістю оглянути справність контрольних пристроїв на двері номера і вікнах, ознайомити гостя з необхідною інформацією з безпеки або вказати на інші деталі, що відносяться до безпеки гостя і його особистого майна. Працівники СПіР можуть розробити методи забезпечення збереження і безпеки багажу прибуваючих гостей. Часто багаж та інші предмети, одержувані швейцаром, переміщають у безпечну зону, пізніше гості отримують належні їм речі, пред'являючи квитанцію (рахунок) про реєстрацію. Інші працівники готелю можуть допомогти в забезпеченні захисту майна гостей. Паркувальникам автомобілів, наприклад, слід подбати про всіх ключах від припаркованих автомобілів так, щоб ніхто не зміг їх перемістити. Персонал поетажной служби також відіграє важливу роль у збереженні пристосувань і пристроїв. Хоча недостача при справлянні оплати з гостей зазвичай більше значне джерело втрат ніж, наприклад, крадіжки рушників або попільничок, все ж покоївки повинні проявляти максимум уваги до збереження майна готелю.

Працівники СПіР не повинні видавати ключі від номеру кому-небудь крім гостя, який проживає в номері Потрібно перевірити, що особа, яка просить ключ, дійсно гість, зареєстрований в цьому номері. На додаток черговому адміністратору слід нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вестибулі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі гостям можуть послужити хорошу службу.

Зберігання цінностей гостей

ГОСТ 28681.4-95 передбачає зберігання цінностей у сейфі адміністратора. За пропажу цінностей, якщо в готелі є сейф для зберігання цінностей гостей і гості цим сейфом не скористалися, готель відповідальності не несе. Необхідне попередження про це зазвичай має форму оголошення, яке часто розкладають в кімнати гостей.

Працівник розрахункового відділу несе відповідальність за охорону грошових коштів. Інші служби, особливо СПіР, відіграють важливу роль в охороні грошових активів. Суму грошей в касі і касовому апараті варто обмежувати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожного касира служби прийому та розміщення згідно правил грошової банківської системи. На початку кожної зміни кожному касиру дається найменша сума грошей, яка дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі гроші, що надходять протягом зміни. Ідеально, тільки одній людині слід мати доступ до виписування кожного грошового рахунку.