2.1.2. Дослідження та аналіз основних етапів процесу бронювання місць у готелі.

Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Спілкування здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов’язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю. Інформація про можливість бронювання номерів може надходити з різних джерел. Джерела бронювання можуть бути постійними і епізодичними. Постійні джерела заявок на бронювання надходять від копаній, фірм, що організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співробітників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване бронювання (GDS). Поодинокі, епізодичні заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у яких виникла необхідність в одноразовому розміщенні у готелі. Клієнт спілкується з працівником готелю, спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта у журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Упродовж першої фази гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя: до прибуття гостя підтверджуєтьсяйого приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття. У переддень поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.

Процес бронювання складається з наступних етапів: підбір номерів, що відповідають замовленням, з тих, що маються в наявності; регистрация, підтвердження і виконання попередніх замовлень; а також складання адміністративних звітів. Інформація по бронюванню має особливо велике значення для подальших адміністративних функцій. Наприклад, інформації по клієнтах можуть бути видані на підставі інформації, отриманих в ході процесу бронювання. Проте найважливішим результатів бронювання все ж являється наявність номера до часу прибуття клієнта.

Основними етапами бронювання місць у готелі «Shakhtar Plaza» є: заявка на бронювання, визначення наявності номерів, реєстрація попереднього замовлення, підтвердження бронювання, виконання замовлення, складання звітів про бронюва

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості: кількість і категорії номерів, терміни проживання в готелі, прізвища приїжджаючих, форма сплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Розрізняють 2 основних типи бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване-готель гарантує клієнтові, що номер буде наданий в його розпорядження до настання розрахункового часу в наступний після прибуття день. Зі свого боку, клієнт гарантує сплату номера навіть якщо він їм не скористається, якщо тільки бронювання не буде анулюване відповідно до процедури анулювання замовлень, існуючої в готелі. Термін "ноу-шоу" відноситься до клієнтів, які забронювали номер але не використали його або анулювали замовлення. Гарантоване бронювання захищає прибутки готелю навіть у разі "ноу-шоу".

Негарантоване-готель надає номер тому, що проживає до настання встановленого часу ануляції, звичайні 18:00 вечора, в день прибуття. Оплата при цьому не вноситься. Якщо клієнт не прибуває до настання часу ануляції готель може розпоряджатися номером на власний розсуд; зазвичай цей номер вноситься в перелік вільних номерів. Якщо клієнт прибуває після настання часу ануляції і номер залишається незайнятим, готель надає його клієнтові.

У разі повного заповнення готелю може бути прийняте рішення про надання номерів тільки під гарантоване бронювання, якщо певне число очікуваних прибуттів вже було досягнуте. При повній зайнятості готелю ефективність процесу бронювання має особливо важливе значення.