МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра готельної і ресторанної справи

ЗВІТ

про проходження готельної практики

у готельному комплексі «Shakhtar Plaza»

студента 2 курсу групи ГРС – 11а

Хоришка Романа Костянтиновича

Керівник практики Керівник практики

від підприємства від університету

_______________ Куценко О. В.

Звіт про практику захищений

з оцінкою________________

Донецьк 2013

Зміст

1. Загальна характеристика бази практики …………………………………3

2. Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення та служби обслуговування готельного господарства………..…………………….5

2.2.Аналіз технологічних процесів служби обслуговування готельного господарства…………………………………………………………………...…13

3. Індивідуальне завдання……………………………………………………….27

4. Висновки та пропозиції щодо діяльності готельного підприємства………33

5. Список використаних джерел………………………………………………..34

1. Загальна характеристика бази практики.

У жовтні 2011 року в центрі Донецька було відкрито оновлений готель "Шахтар", який було побудовано ще в далекому 1970. Реконструкція готелю розташованого в безпосередній близькості від "Донбас Арени" почалася в 2009 році в рамках підготовки до фінальної частини "Євро-2012". За два роки глобального ремонту готель змінився до невпізнання. Тепер це готель "Shakhtar Plaza" категорії 4 зірки.

Для відвідувачів готель «Shakhtar Plaza» пропонує найбільш зручне місце розташування. Швидкий доступ до основних транспортних шляхів міста, міській раді та обладміністрації, комерційним об'єктам - без сумніву, вигідне розташування готелю є важливою його перевагою.

Багатофункціональний комплекс об'єднує велику кількість всіляких розважальних, оздоровчих, спортивних споруд, у тому числі прекрасно обладнаний фітнес-центр, простора аква-зона з басейном, сауною, соляною кімнатою та хамамом, що дозволять гостям підтримувати форму, навіть перебуваючи у діловій поїздці або на відпочинку.

У відповідності з європейськими стандартами, готель «Shakhtar Plaza» пропонує гостям сніданки, включені у вартість номера. Також можливо в ціну номера включати і вечерю. «Shakhtar Plaza» має власний ресторан «Shakhtar Plaza», де подають вишукані авторські страви, а також страви європейської кухні. Як і інші найбільші готелі в Донецьку, готель приймає замовлення на організацію свят та банкетів будь-якого рівня. У розпорядженні відвідувачів- просторий банкетний зал на 240 персон і спеціально навчений персонал.

«Shakhtar Plaza» - перший готель у Донецьку, що має великий сучасний конференц-зал на 700 чоловік, де можна проводити конгреси, конференції та інші заходи. Новітнє обладнання залу, включаючи систему синхронного перекладу, робить можливим проведення заходів найвищого рівня.

Також готель піклується про відпочинок своїх гостей. Тут є безліч затишних приміщень для спілкування і приємного проведення часу з друзями та близькими. Готель має чотири сигарні кімнати, де можна як провести закриті переговори, так і влаштувати невеличке свято на 20-25 запрошених. Піцерія чудово підійде для бізнес-ланчу, а по вихідних тут транслюють футбольні матчі. У затишному лаунж-барі завжди приємно провести час з партнерами і друзями, слухаючи гарну музику і спілкуючись.

Також готель «Shakhtar Plaza» не залишив без уваги своїх маленьких гостей, яким пропонуються різноманітні розваги європейської якості. Затишна та безпечна дитяча кімната з іграшками та безліччю розважальних пристосувань, досвідчені вихователі та аніматори, можливість організації дитячих свят.

2.Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення та служби обслуговування готельного господарства.

2.1. Аналіз технологічних процесів служби прийому і розміщення.

2.1.1. Організація робочих місць працівників служби прийому та розміщення.

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Shakhtar Plaza” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Від того, яким чином організоване робоче місце, багато в чому залежить ефективність праці менеджерів усіх категорій незалежно від тієї посади, яку вони займають. Завдання раціональної організації робочих місць менеджерів включає в себе не тільки устаткування його усім необхідним відповідно до змісту та характеру роботи, яка ним виконується, але й раціональне його розміщення, створення комфортних умов праці.

Робоче місце менеджера — це просторова зона, яка устаткована необхідними матеріальними засобами і технікою і певним чином організована, у якій здійснюється трудова діяльність менеджера (тобто, це місце, де виконується робота менеджера).

Організація робочого місця менеджера—це сукупність заходів щодо устаткування робочого місця засобами і знаряддями праці та їх розміщення у визначеному порядку.

Найкращий варіант організації робочого місця, як і в інших сферах діяльності, може бути визначений лише за умови детального аналізу тієї роботи, яка виконується менеджером.

Праця менеджера — це не лише суто розумова діяльність. В процесі виконання своєї роботи менеджер працює на комп'ютері, користується телефоном, факсом, модемом, технікою для множення документів. Його праця — це безліч різних рухів, простих та складних, таких, які виконуються лише один раз, та таких, які повторюються багато разів, які потребують уваги або виконуються автоматично.

Досить часто роботу менеджера вважають легшою порівняно з іншими видами праці тільки тому, що його робота дуже часто виконується сидячи. У більшості випадків робота менеджера проходить за розрахунками та роботою на комп'ютері. Але сидяча робота сама по собі є стомлюючою через те, що пов'язана з постійною статичною напругою м'язів та багатьма іншими шкідливими для організму явищами, які виникають через відносно нерухливе положення тіла. Ось чому праця менеджера потребує раціональної організації робочого місця.

Правильна організація робочого місця дає змогу менеджеру раціонально, з найменшими витратами праці виконувати свої функції, ефективно спілкуватися з підлеглими та іншими працівниками, підтримувати високу працездатність і робочий настрій.

Організація робочого місця менеджера передбачає упорядкування і планування приміщення, в якому воно знаходиться та вибір і обладнання робочого місця засобами і предметами праці;