Сборник_Тула_студенты_2015

15.Организация туристических маршрутов в центры повышенного общественного внимания: Сочи и Крым.

16.Плотная совместная работа с молодежными движениями "Наши" и "Молодая гвардия". Совместные лагеря отдыха, спортивные соревнования и турпоходы.

17.Возрождать и поддерживать самостоятельную и активную молодежь. Походы, сплавы по рекам, велосипедные пробеги, прыжки с парашютов. В здоровом теле – здоровый дух!

Список использованных источников

1.Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 8-е.- СПб., 2006.

2.Боголюбов B.C. Экономика туризма: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений.- М.: Академия, 2005.

3.Никитина О.А. Исследование процессов функционирования и стратегического развития региональных санаторно-курортных комплексов / О.А. Никитина. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2009.

4.Belka&Strelka [Электронный ресурс]: молодежный туризм.- М., 20082011.- URL: http://b-n-s.ru

5.Молодежный туризм// «Wikipedia – свободная энциклопедия» // «WikimediaFoundation» – некоммерческая организация // 2001 – 2015 // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki (дата обращения 05.10.2015).

УДК 338.484.6

Лушникова Е. (РФ, "Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова"Саратовский социально-экономический институт (филиал))

Elena Lushnikova (Russian Federation, "Russian University of Economics named after G.V. Plekhanov" Saratov social and economic institute (branch))

Научный руководитель: к.э.н., доцент Панюшкина Л.В.

ПОНЯТИЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА, ЕГО СУЩНОСТЬ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ

CONCEPT OF INTERNATIONAL TOURISM AND ITS ESSENCE AND CURRENT

STATUS

Определение международного туризма до сих пор не получило четкого закрепления в литературе. Многие эксперты по-разному трактуют данное явление. Но прежде, чем переходить к нашему собственному раскрытию понятия «международный туризм», необходимо определить понимание термина «турист». Во всем мире на данный момент наиболее часто и широко используется определение, предложенное на Международной конференции по статистике путешествий и туризма. Здесь туристом является посетитель, под которым подразумевается лицо, путешествующее и осуществляющее пребывание в местах,

111

находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятий деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. [1, с. 46]

Однако туристом может считаться не каждый посетитель страны, а только тот, кто удовлетворяет трем основным признакам. Рассмотрим их ниже. [1, с.4647]

Первый критерий классификации путешественников - это выезд за пределы обычной среды. Термин «обычная (привычная) среда» специально был предложен на Оттавской конференции, чтобы отделить людей, ежедневно пересекающих государственную границу, но не выходящих за пределы своей привычной среды от, собственно, туристов. Второй критерий – продолжительность поездки. Как уже отмечалось выше, туристом может считаться то лицо, которое пребывает за пределами обычной среды, но сроком не более 12 месяцев. Данный критерий установлен не случайно, ведь если время пребывания превышает 12 месяцев, указанное лицо переходит в разряд резидентов, то есть постоянных жителей государства и уже не может считаться туристом. И, наконец, третий критерий - цель поездки. Посетителем при пересечении государственной границы, как правило, движут туристические мотивы. По рекомендации Всемирной туристической организации все туристские цели предлагается объединить в несколько больших блоков. Первый блок включает в себя поездки с такими целями, как досуг, отдых, рекреация, а также лечение; второй - посещение родственников и знакомых; третий – исключительно бизнес-поездки, то есть участие в деловых встречах, конференциях, конгрессах и т.д.; четвертый блок – это религиозный туризм, подразумевающий поклонение религиозным святыням (паломничество); и, наконец, прочие туристские цели, не попавшие по всему содержанию ни в один из вышеперечисленных блоков.

Таким образом, на основе всего вышеизложенного мы можем дать свое определение международного туризма. На наш взгляд, под международным туризмом понимается преодоление лицами государственных границ и, одновременно, выход за пределы обычной среды на срок не более 12 месяцев с туристической целью.

В зависимости от содержания и целей посещения можно выделить несколько видов туристической деятельности [3, с. 7-8], а также посмотреть распределение данных видов по группам, согласно ежегодному отчету Всемирной туристической организации. [4, с. 5]

Путешествия с целью развлечения и отдыха составляют большую часть международного туристического обмена (53%). Они объединяют оздоровительные, познавательные, любительские, спортивные поездки. Особенно высокий спрос у теплых стран, имеющих выход к морю. Деловой туризм (14%) охватывает поездки с бизнес-целями, но исключает получение доходов по месту командирования. В категории «деловой туризм», как правило, выделяют бизнеспоездки, конгрессно-выставочный и инсентив-туризм. И, наконец, почти треть всего объема туристических поездок занимают иные виды туризма (27%), включающие в себя образовательный туризм, экологический туризм, посещение друзей и родственников за рубежом; религиозный туризм.

112

Разобравшись с наиболее предпочитаемыми туристическими направлениями, теперь перейдем к пострановой статистике. [2, с. 44] По количеству принимаемых международных прибытий лидирует Франция, эта страна ежегодно принимает у себя 75 млн. туристов (8,1%) от всех иностранных туристов мира; на втором месте США – 62,3 млн. туристов (6,5%); и, наконец, третье место Китай – 57,6 млн. туристов (около 6%).

Таким образом, в данной статье были затронуты такие проблемы, как понятие международного туризма и его классификация. Было выявлено, что наиболее популярной целью прибытия является развлечения и отдых, затем деловые поездки и иные виды. Что же относительно статистики принимающих стран, то лидером является Франция, за ней идет США и замыкает тройку лидеров Китай. На наш взгляд, данная ситуация объясняется высоким уровнем развития данных стран, богатой историей и неповторимым культурным наследием, делающими данные государства столь привлекательными для иностранных туристов.

Список использованных источников:

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. М: КноРус, 2010.

464 с.

2.Биржаком М.Б., Марухнова П.И. Статистика туризма: Учебное пособие.

Ч. 2 СПб.: СПбГЭУ, 2014. – 130 с.

3.Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. М.

Юнити-Дана, 2012. 256 с.

4.UNWTO Tourism Highlights 2015 Edition - Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284416899 (дата обращения: 04.10.2015)

УДК 379.85

Х. Маерсултанов (РФ, Чеченский государственный университет) Khasan Maersultanov (Russian Federation, Chechen State University)

Научный руководитель: к.ф.н., доцент Дашкова Т.Г.

БУДУЩЕЕ ТУРИЗМА НА СЕВЕРНОМ КАВКАЗЕ: ИНИЦИАТИВА МОЛОДЫХ

THE FUTURE OF TOURISM IN THE NORTH CAUCASUS: THE INITIATIVE

OF YOUNG

Россия, самая большая страна в мире, большая во всех смыслах этого слова. Многочисленный национальный состав¸ разнообразие традиций, разнообразие культур, многогранность обычаев − все это, огромная и могучая Россия. Северный Кавказ, является самым многонациональным регионом России, здесь проживают более 100 национальностей: русские,казахи, кабардинцы, балкарцы, чеченцы, даргинцы, адыгейцы, ингуши, осетиныи многие, многие другие.Гостеприимство издавна считается основной чертой народов Северного

113

Кавказа.Гость, всегда особо ценился на Кавказе, приход гостя считается праздником. И это отразилось в народной пословице: «Если человек пошел в гости на Кавказе, то он обязательно придет и второй раз». Этот феномен восточного гостеприимства может стать основой развития туризма на Северном Кавказе.

ВРоссии, на современном этапе, активно развивается внутренний туризм. Актуален этот вопрос и для Северного Кавказа. Северный Кавказ, является одним из самых привлекательных регионов России.

На Северном Кавказе, находятся интереснейшие культурно-исторические и природные памятники, каждый из которых, обладает своей уникальной историей. Наиболее известными из них являются:

−Эльбрус (Кабардино-Балкария и Карачаево-Черкесия). Эльбрус − это стратовулкан − самая высокая вершина России и Европы (5642 метра). Он входит

вперечень высочайших вершин планеты Земля.

−Мечеть «Сердце Чечни» (Чеченская Республика, г. Грозный)

Всамом центре г. Грозный находится одна из самых величественных мечетей Европы и Мира (5000 кв. м). Одновременно в «Сердце Чечни» могут находится 10 000 человек. Прообразом «Сердца Чечни» стала знаменитая «Голубая мечеть» в Стамбуле. В Мечете установлено 36 люстр, которые напоминают три святыни ислама: мечеть Куббату-ас Сахра в Иерусалиме, Ровзату-Небеви в Медине, Кааба в Мекке. Таким образом, побывав в «Сердце Чечни» можно получить яркое представление о важнейших святынях мусульман. Мечеть «Сердце Чечни» участвовала в проекте «Россия 10» и стала одним из ярких символов России.

−Башенный Комплекс «Вовнушки» (Ингушетия)

«Вовнушки» − это башенный комплекс вайнахского тейпа Оздой. Весь комплекс, включает в себя позднесреднековые оборонно-сторожевые башни. Это один из уникальных башенных комплексов, башни сложены из камня и являются продолжением скал, на которых они построены.

−Крепость «Нарын-кала» (Дербент, Дагестан)

Вэтом году отмечается 2000-летие Дербента, который признан одним из древнейших городов России. Нарын-кала («Солнечная крепость») − это древняя, доарабская крепость в нагорной части Дербента.«Толщина городских стен в некоторых местах достигает 3,8 метра, но некоторые источники сообщают и о более значительной их толщине. У Якуби, например, можно прочитать: «Ширина стены... такова, что по ней проедет двадцать всадников (в ряд), не теснясь» [1].Эти стены уходят в море, создавая удобную гавань. Эта была уникальная цитадель древнего мира.

Кроме этого, Северный Кавказ − это большое разнообразие культур, традиций и обычаев, которые становятся основой различныхсобытийных мероприятий, фестивалей, форумов и.т.д.

Северный Кавказ, с каждым днем посещают все больше и больше туристов, но, к сожалению, есть и те, которые боятся приезжать на Кавказ. События конца XX века привели к созданию негативного образа Северного Кавказа. Как объяснить людям, что на самом деле на Кавказе все спокойно и мирно? Как

114

создать благоприятный имидж Северного Кавказа? Ответ на эти вопросы однозначен, нужно объединить все усилия и стать единым целым.

Поэтому, мы – молодое поколение Кавказа предлагаем создать межрегиональную команду инициативных лидеров из числа учащейся и университетской молодежи. Это молодежная общественная организация «Единый Кавказ», целью которой будет поддержка коллективных и индивидуальных молодежных проектов, направленных на развитие туризма на Северном Кавказе, координация деятельности молодежных организаций в сфере туризма, сотрудничество с федеральными и местными органами власти, с туристскими предприятиями, корпорациями и др.

Основные направления деятельности данной молодежной ассоциации является:

1)Организация и проведение культурно-массовых мероприятий, направленных на популяризацию Северного Кавказа в России и за рубежом.

2)Участие в организации и проведении мероприятий в области событийного, познавательного, спортивно-оздоровительного, детского, инклюзивного и других видов туризма в регионах СКФО.

3)Налаживание межрегиональных и региональных связей между образовательными учреждениями среднего специального и высшего образования.

4)Создание Интернет-портала молодежной ассоциации «Единый Кавказ» и

др.

В рамках работы ассоциации «Единый Кавказ» должен существовать комплекс тематических площадок для общения молодых ученых в сфере туризма

ипроектирования объединения туристских продуктов, на базе культурноисторических и природных достопримечательностей Северного Кавказа.

Список использованных источников 1. Ионина Н.А. 100 великих замков / Н.А. Ионина. М.: «Вече 2000»,

2007. 480 с.

УДК 338.48

Макарова А. (РФ, Северо-Восточный федеральный университет) Makarova Ayna (Russian Federation, Nord – Eastern Federal University, NEFU)

Научный руководитель: старший преподаватель Петухова А.А.

СОСТОЯНИЕИ ПЕРСПЕКТИВЫВЪЕЗДНОГО ТУРИЗМА В РЕСПУБЛИКЕ САХА (ЯКУТИЯ)

STATE AND PROSPECTS OFINBOUND TOURISM IN THE REPUBLIC OF

SAKHA (YAKUTIA)

В России Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет въездной туризм

115

как «путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации».

Актуальность. События последних лет в мировой экономике и экономике РФ сильно ударили по сфере туризма. Особенно тяжело сказался 2014 год, когда ослабление рубля вызвало значительное падение рынка туристских услуг в стране. В 2015 году российский туризм продолжает сокращаться. Главной причиной сниженияколичества туристовявляется низкая платежеспособность населения.

Въездной туризм выполняеттакже важную социальную функцию – он способствует повышению уровня занятости населения, так как создаются рабочие места, вследствие чего происходит ослабление социальной напряженности общества и повышение благосостояния жителей региона.

В связи с вышесказанным становятся актуальными исследования состояния, специфики и перспективвъездного туризма в Республике Саха (Якутия). Несмотря на то, что в последнее время со стороны иностранных туристов наблюдается повышение интереса к Якутии как к объекту туризма, подробные аналитические исследования в данной области, которые бы отражали современное состояние отсутствуют. Этим определяется научная новизна работы.

Цель. Целью данной статьи является краткий анализ состояния и перспектив въездного туризма в Республике Саха (Якутия).

Якутия – это регион с большим туристско-рекреационным потенциалом, который составляют особо охраняемые природные территории, заповедники, памятники истории и культуры, культурно-исторические ресурсы, самобытное культурное наследие народов Севера и современная инфраструктура туризма.

Въездной массовый туризм начал свое развитие в 1950-х годах прошлого столетия, когда по реке Лене впервые пошли комфортабельные туристические теплоходы к одному из главных объектов въездного туризма Якутии – Природному парку «Ленские столбы», входящему в Список Всемирного наследия ЮНЕСКО.

Наличие туристско-рекреационных ресурсов и относительно развитой инфраструктуры позволили развитьв республике такие виды туризма, как активный, культурно-познавательный, этнографический, экстремальный, деловой, событийный, экологический, лечебно-оздоровительный,спортивный, водный, охотничий, рыболовный и сельский туризм.

На территории Республика Саха (Якутия)зарегистрировано 76 туристских предприятий исреди них – 10 туроператоров въездного туризма, входящих в Единый федеральный реестр туроператоров. В отрасли туризма занято 328 человек.

Органами исполнительной власти республики в лице Министерства по делам предпринимательства и развития туризма Республики Саха (Якутия) осуществляется государственная программа «Развитие внутреннего и въездного туризма на территории Республики Саха (Якутия) на 2012-2016 годы». Целью данной программы являетсяразвитие внутреннего и въездного туризма на территории региона.

116

Вместе с тем сохраняются проблемы, связанные с географической удаленностью региона, влияющихнегативно на развитие въездного туризма в Якутии. В первую очередь, это отдаленность и труднодоступность туристских объектов, инфраструктуры, высокие тарифы на авиаперевозки, слабая подготовленность специалистов отрасли, отвечающих международному уровню.

В последние годы поток иностранных туристов, приезжающих в Якутию, ежегодно увеличивается: в 2013 г. – на 48%, в 2014 г. – на 26% по сравнению с предыдущими годами. Средняя стоимость тура в рублях за эти годы практически не изменилась и составила 51 161,3 руб. в 2012 г., 47 156,1 руб. в 2013 г. и 53200 руб. – в 2014 г. Из них большую часть составляет стоимость транспортных услуг (стоимость авиаперелета по маршруту Москва-Якутск-Москва доходит до 90-100 тыс. руб. на одного человека в летний сезон).

Однако, учитывая экономическую ситуацию в стране, характеризующуюся резким ослаблением рубля в 2014-2015 гг., стоимость въездных туров в валюте стала меньше более, чем в два раза. Таким образом, у республики появляется благоприятная перспектива развития туризма. В связи с этим органам управления туризмом и предприятиям индустрии туризма и гостеприимства Республики Саха (Якутия) необходимо должным образом подготовиться: совершенствовать туристские маршруты, инфраструктуру туризма и подготовку соответствующих международному уровню кадров.

Список использованных источников

1.Гельман В. Я. Статистика туризма [Текст] / В. Я. Гельман // AKADEMIA.

–2010.

2.Сайт Федеральной службы государственной статистики РС(Я)

[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://sakha.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/sakha/ru/statistics/enterprises/trade/

3.Сайт Министерства по делам предпринимательства и развития туризма Республики Саха (Якутия) [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.sakha.gov.ru

4.УКАЗ от 12 октября 2011 года N 978 О государственной программе Республики Саха (Якутия) "Развитие внутреннего и въездного туризма на территории Республики Саха (Якутия) на 2012-2016 годы"

117

УДК383.483.11

Мамадазизов Ф. (РФ, Балтийский федеральный университет) Mamadazizov Firuz (Russian Federation, Baltic Federal University)

Научный руководитель: Ивлева О.В., к.п.н., доцент кафедры СКСиТ

РОЛЬ НАЦИОНАЛЬНОГО ПАРКА «КУРШСКАЯ КОСА» В ПОВЫШЕНИИ ТУРИСТСКОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

THE ROLE OF «CURONIAN SPIT» NATIONAL PARK IN INCREASING THE TOURIST ATTRACTIVENESS OFTHE KALINIGRAD REGION

Впроцессе развития туризма, вне зависимости от уровня научнотехнического прогресса, главенствующую роль в степени привлекательности региона занимало наличиеуникального природного объекта.Одним из таких объектов может считаться национальный парк со своей флорой и фауной. Наличие национальных парков дает возможность для развития туризма вследствие того, что все большее число людей хотят проводить свое время на природе. Ведь именно в национальных парках человек может насладиться природой, познакомиться с животным миром, а также отдохнуть от городской среды.

Вцелях туризма в национальных парках создаются кемпинги, тропы, экскурсионные маршруты, гостевые дома и туристические базы. Наличие такой инфраструктуры является важным фактором привлечения туристов. Это подтверждает статистика посещения наиболее известных национальных парков в США: Гранд-Каньон, Йеллоустон и Йосемити. В 2014 году национальный парк «Гранд-Каньон» посетило 4 756 771 чел., «Йеллоустон» 3 513 484чел. и Йосемити 3 882 642 чел. Безусловно, такая популярность характеризуется и историческими причинами, ведь именно в США появился первый национальный парк.В настоящее время национальные парки прежде всего связаны с понятием «экологический туризм». Исходя из количества посетителей национальных парков США, мы можем понять, что данный вид туризма способствует поступлению доходов в экономику, а также позволяет создавать новые рабочие места и привлекать инвестиции.

Перейдем непосредственно к национальному парку «Куршская коса». Куршская коса представляет собой узкую полосу длинной около 100 км. Свое начало коса берет в городе Зеленоградске (РФ) и тянется до города Клайпеда (Литва). Большую часть национального парка составляют леса – 70%. В 2000 году национальный парк был включен в Список Всемирного наследия ЮНЕСКО. Инфраструктура парка на данный момент состоит из[1]:

Музейный комплекс, посвященный истории «Куршской косы».

Музей русских суеверий.

Музей «Древняя Самбия».

Гостиницы, коттеджи, турбазы, гостевые дома.

Кафе.

Национальный парк также предлагает множество пешеходных маршрутов:

Королевский бор.

118

«Фрингилла».

Высота Мюллера.

Дюна Эфа.

Танцующий лес.

Высота Эфа.

Озеро Лебедь.

Вскором будущем планируется строительство веломаршрута от Куршской косы до Балтийской косы. Проект реализации строительства и обустройства веломаршрута «От Косы до Косы» вдоль побережья Калининградскойобласти представляет собой пространство взаимоувязанных территорий,формирующих общее туристско-рекреационное пространство побережья Балтийского моря [2].

Описав национальный парк и рассмотрев его инфраструктуру обратимся к статистике. По официальным данным в 2007 году национальный парк «Куршская коса» в целях туризма посетили более 140 тыс. граждан России и 10 тыс. иностранных граждан. И в январе 2007 года «Куршская коса» была включена в список национальных парков, на территории которых по решению правительства РФ, будут создаваться зоны туристско-рекреационного типа [3]. Спустя 8 лет мы можем наблюдать результаты данного решения. По словам заместителя директора парка - Людмилы Поплавской, по предварительным оценкам в 2015 году парк принял 500 тыс. туристов и это не предел. Ежегодный прирост с 2007 года по 2015 составляет около 44 тыс. человек. В летний сезон заполняемость в гостиничных комплексах 100%, а вот в зимний период этот показатель падает. Для сохранения стабильного турпотока, по мнению специалистов, нужно развивать инфраструктуру и событийный туризм [4].

Вобщем итоге, можно сказать, что развитие национальных парков в России не такое быстрое как на западе. На это есть ряд причин. Во-первых, на западе национальные парки появились еще в конце XIX века. Во-вторых, невысокий уровень информационного обслуживания. И, в-третьих, отсутствие рекламного продвижения в СМИ. Национальный парк «Куршская коса» играет важную роль в туризме региона, но при этом стоит отметить, что весь потенциал национального парка еще не реализован.

Список использованных источников

1.Выходной // Куршская коса. URL: http://day-off39.ru/otdykh-v- kaliningrade-i-oblasti/oblast/65-kurshskaya-kosa (дата обращения: 01.11.15).

2.Из доклада Министерства по туризму Калининградской области.

3.Все СМИ – мировые новости // Национальный парк «Куршская коса» подготовился к летнему туристическому сезону. URL: http://www.vsesmi.ru/news/1689787/ (датаобращения: 04.11.15).

4.Информационное агентство Мангазея //Нацпарк «Куршская коса» в

этом году посетили полмиллиона туристов. URL: http://www.mngz.ru/russia-world sensation/1452934-nacpark-kurshskaya-kosa-v-etom-godu-posetili-polmilliona- turistov.html (датаобращения: 04.11.15).

119

УДК 338.48

D. Mashkina (Russian Federation, Bashkir State University) Scientific advisor: Senior Lecturer Gaynanshin M.F.

APPLICATION OF INNOVATIVE TECHNOLOGIES IN THE HOTEL INDUSTRY

In today's world competition in the hotel industry is high.A hotel is understood as the main enterprise of the hospitality industry receiving and providing servicesto visitors, as well as collective accommodation facilities consisting of a number of rooms with a unified leadership providing a set of services (at least– making the bed, cleaning rooms and bathrooms), and grouped in classes and categories according to the services provided and equipment in the rooms [1].

To become a leader in the competition a hotelmust both attract new customers and retain the existing ones. Thus, prosperity in this area can be achieved only under one condition – the presence of a constant flow of customers.

To meet the growing requirements of their guests hotelsare developing multifunctional service areas – openingembedded restaurants, health clubs and spas. Having the internet access available as well as ensuring communication facilities are becoming an essential requirement for any hotel. Apart from accommodation services the hotel industry offers complexes of various seminars, business meetings, training sessions, etcout on thehotel territory [2].

These attributes have come into our lives with the introduction of hotel standards. As a result, while increasing the level of service in the big hotels the essence of what we call hospitality has been lost. On the one hand, the modern hospitality industry is designed to work with the powerful stream of customers. However, guests need human warmth, hospitality and a personal approach. Technology does not stand still, and for working with large data sets, there are used specialized systems – CRM (Customer Relationship Management). They contain detailed information about the history of the relationship with the guest: address, e-mail, phone number, date of birth, date of reservation, preferences, the revenue brought by the guest, and much more. CRM allows to keep track of the customer’s visits as well asto encourage brand loyalty [3]. The main objective of this process is to learn as precisely as possible about the requirements and preferences of the customer to makeservices "fit" as close as possible to their requests during the subsequent contacts. All collected information is stored in a uniform way and, if necessary, may be obtained by any employee of the hotel within a few seconds.

CRM (Customer Relationship Management) is application software for organizations designed for automatingcustomer interaction strategies, in particular, increasing sales, optimizing marketing and improving customer service by storing information about customers and the history of relations with them, establishing and improving business processes and subsequent analysis of the results.

The basic principles of the CRM-system are:

1. The presence of a single repository of informationwith the data instantly placed and extracted, thus giving an instant access to all the information on all cases of interaction with customers.

120