Приложение д

Отдел продвижения услуг

Рисунок Д.1 – Схема документооборота Минского филиала РУП «Белтелеком»

Примечание – Источник:собственная разработка.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Рисунок Е.1 – Дизайн услуги «Максифон» Примечание – Источник:данные сайта tut.by

Рисунок Е.2 – Статистика потребляемого трафика за 2 минуты в ходе эксперимента Примечание – Источник:данные сайта tut.by

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Анкета потребителя услуг РУП «Белтелеком»

Здравствуйте!

Данный опрос проводится в целях изучить потребности клиентов РУП «Белтелеком» и оценить степень их удовлетворённости от пользования услугами данной организации. Нам важно Ваше мнение.

1.Пользутетесь ли Вы услугами «Белтелеком»?

*да

*нет

2. Какими из представленных ниже услуг «Белтелеком» Вы пользуетесь?

*стационарная телефонная сеть

*by fly

*zala

*IPV

*WiMax

*Максифон

*Услуги телефонных справочных и развлечений

3. Оцените свою удовлетворённость от пользования услугами «Белтелеком»

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

4. Пользуетесь ли вы Интернетом?

*да

*нет

5. Какой Интернет-провайдер предоставляет Вам услуги Интернет?

* «Unet»

* «ADSL»

* «Белтелеком»

* «МТИС»

* «АтлантТелеком»

6. Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе Интернет-оператора?

*ценой за пакет Интернет-услуг

*количеством предоставляемых тарифов услуги

*скоростью загрузки данных

*наличием дополнительных бонусов

*узнаваемостью компании-провайдера

*свой вариант______________________

7. Считаете ли Вы услуги by fly от «Белтелеком» лучше аналогичных услуг, предоставляемых другими операторами?

*да

*нет

8. Как вы узнаетё о новых тарифах или бонусах Интернет-услуг by fly?

*через рекламу по телевидении

*через листовки по почте

*смотрю обновления на сайте

*связываюсь с операторами call-центра

* через соцсети

*не пользуюсь услугами by fly

9. Как Вы оцениваете степень качества от пользования услуг by fly?

*очень плохо

*плохо

*неудовлетворительно

*удовлетворительно

*хорошо

*очень хорошо

10. Как Вы оцениваете уровень цен на услуги by fly?

*цены завышены

*цена соответствует качеству предоставляемых услуг

*цена занижена

*затрудняюсь ответить

11. Пользуетесь ли Вы новой услугой «Белтелеком» - «Максифон»?

*да, уже освоил(а)

*недавно подключилась(ся), пробую в действии

*собираюсь узнать, что это такое

*никогда о такой услуге не слышал

12. Укажите Ваш пол:

*мужской

*женский

13. Укажите ваш доход ( либо наличные карманные деньги):

*до 500 тыс. рублей

*500-1 млн рублей

*1-3 млн рублей

*3-5 млн рублей

*5-7 млн рублей

*свыше 7 млн рублей

14. Укажите Вам возраст: _____________

15. Укажите Ваши имя и телефон: ________________________

*все личные данные подлежат полной конфиденциальности и необходимы для подтверждения Вашего участия в опросе

Спасибо за участие!

Приложение з Отчёт о проведённом маркетинговом исследовании методом опроса потребителей услуг руп «Белтелеком» среди абонентов Несвижского уэс

Интернет за последний десяток лет уже перестал быть диковинкой, развлечением или узкоспециальным инструментом. Интернет стал частью культуры и повседневной жизни людей в любой стране. Простота доступа к Web-страницам привела к тому, что к Интернету стал подключаться самый, что ни на есть, массовый пользователь – всем сеть Интернет интересна, полезна, а многим жизненно необходима. Сеть не вызывает физиологической зависимости, а только лишь психологическую. Это может сослужить аргументом в её защиту: сеть – «экологически чисты» помощник от стрессов.

Согласно проведённым ранее исследованиям, пользователями Интернета в Минске является около 89% населения, среди которого 45% - пользователи услуг byfly РУП «Белтелеком». Поскольку Интернет является перспективным направлением в развитии РУП «Белтелеком» и хорошим способом привлечь новых потенциальных клиентов, проведённое исследование методом анкетирования было направлено на выявление отношения потребителей к РУП «Белтелеком» в целом и в особенности к Интернет-услугам byfly.

В опросе принимало участие 50 человек на территории Несвижского района в возрасте от 19 до 55 лет с высшим и средним образованием. Уровень дохода респондентов колеблется от 500 000 белорусских рублей до 7 млн рублей. Соотношение мужчин и женщин в опросе - 27/23 человек соответственно. Таким образом, получились следующие результаты:

1.Общее отношение к «Белтелеком»

Из 50 опрошенных респондентов все ответили на вопрос «Пользуетесь ли Вы услугами «Белтелеком»?» положительно. Следующий вопрос «Какими из представленных ниже услуг «Белтелеком» Вы пользуетесь?» внёс немного корректировки и показал распределение услуг между потребителями, а также существенно выявил лидера и не пользующиеся спросом услуги.(таблица 1)

Таблица 1 – Структура услуг, предоставляемых населению организацией «Белтелеком»

Наименование услуги	Пользователи услуги, кол-во чел.
By fly	38
Zala	46
IPV	12
WiMax	13
Стационарная телефонная сеть	50
Услуги телефонных справочных и развлечений	3
Максифон	1

Примечание – Источник: собственная разработка.

Рисунок 1 – Распределение пользователей услуг «Белтелеком»

Примечание – Источник: собственная разработка

Исходя из полученного результата, можно сказать, что наибольшую популярность среди услуг РУП «Белтелеком»(за исключением стационарной телефонной сети, где РУП «Белтелеком» является монополистом) имеют услуги цифрового телевидения и Интернет. Такие новые направления, как IPV, WiMax, являющиеся хорошей заменой Wi-Fi, основной массой потребителей в возрасте 25-55 лет не рассматриваются совсем. Основной целевой аудиторией вышеупомянутых услуг являются студенты 19-23 лет. Такое возрастное ограничение связано в первую очередь с тем, что как IPV, так и WiMax только развиваются и пока внедряются лишь в студенческую среду(например, разветвлённая сеть в университетских общежитиях).

Однако, несмотря на такое разграничение услуг, удовлетворённость от деятельности РУП «Белтелеком» по шкале от 10 до 100 варьировалась в промежутке 50-70, что говорит о желании потребителей быть клиентами этой организации, а это, в свою очередь, создаёт хороший имидж РУП «Белтелеком» и повышает его конкурентоспособность.

2. Отношение к Интернет-услуге ByFly.

На вопрос «Пользуетесь ли Вы интернетом?» все как один респонденты ответили «Да» и отдали своё предпочтение белорусскому провайдеру РУП «Белтелеком

При выборе провайдера на поведение потребителей влияет множество факторов. Задача компании – найти эти факторы, установить связь между ними и потребителем и направить полученный результат на совершенствование своей деятельности. Как итог – привлечение новых потенциальных клиентов и укрепление отношений с уже существующими потребителями услуг.(таблица 2)

Таблица 2 – Критерии выбора Интернет-оператора

Критерий	Кол-во человек
Цена за пакет Интернет-услуг	34
Количество предоставляемых тарифов услуг	28
Скорость загрузки данных	46
Наличие дополнительных бонусов	17
Узнаваемость компании-провайдера	26
*положительные рекомендации знакомых	37
*запоминающаяся реклама по ТВ	41
*первые места в списке по запросу на google, yandex	43
*положительная репутация компании	22

*варианты, предложенные респондентами в вопросе анкеты «свой вариант»

Примечание – Источник: собственная разработка.

Рисунок 2 – Критерии выбора Интернет-услуг Примечание – Источник: собственная разработка

Таким образом, главным критерием для потребителей при выборе Интернет-провайдера является скорость загрузки данных. И в этом вопросе РУП «Белтелеком» ,несомненно, преуспел. Во-первых, каждый сезон он предоставляет потребителям новые пакеты услуг, увеличивая при этом скорость передачи данных вдвое. В настоящий момент она достигает 8192 Кбит/с максимум. Немаловажную роль при выборе провайдера по результатам опроса играет место в списке запросов на популярных интернет-поисковиках. Небольшой эксперимент на yandex.by: введение в строку поиска «Интернет-провайдеры в Беларуси» - и сайт «Белтелеком» располагается на 5 строчке, пропуская вперёд как более крупных провайдеров, так и мелких, которые перекупают сигнал непосредственно у «Белтелеком» и продвигают от своего имени. А должен быть на первой, учитывая, какую долю составляет на рынке услуг связи в РБ. Главная причина здесь – практическое отсутствие продвижения сайта в рейтингах поисковиков.

Из оставшихся критериев ценными для потребителей также является запоминающаяся реклама, положительные рекомендации знакомых и цены за пакет услуг Интернета.

На вопрос «Считаете ли Вы услуги byfly от «Белтелеком» лучше аналогичных услуг, предоставляемых другими операторами?» 78% респондентов ответили «Да». Такое преимущество положительных ответов создаёт организации хороший имидж и предпосылки для дальнейшего развития.

Минский филиал РУП «Белтелеком» каждый год проводит для постоянных и потенциальных абонентов различные акции, предоставляет бонусы за пользование определённым Интернет-тарифом или стимулирует потребителей к подключению, снижая стоимость оплаты на первые несколько месяцев или предоставляя вместе с пакетом услуг символический подарок с логотипом РУП «Белтелеком»: кружку, бейсболку, блокнот с ручкой, настольный календарь и др. Сюда же относятся и созданные новые тарифы на Интернет, когда необходимо о них рассказать целевой аудитории. Такие условия привлекают потенциальных потребителей, находит отклик у общества и объёмы продаж Интернет-услуг значительно увеличиваются. Однако каким образом потребители могут узнать о проведении подобных мероприятий или появлении новых тарифом? По результатам опроса ответы получились следующие.(рисунок 3)

Рисунок 3 – Способы распространения информации о проведении акций для потребителей от «Белтелеком»

Примечание – Источник: собственная разработка

Таким образом, путь «Белтелеком-Белпочта-потребитель» является основным для информирования клиентов о нововведениях или акциях. Однако такой метод не всегда является эффективным, поскольку значительную часть таких бумажных листовок попросту выбрасывают, даже не читая. Успехом пользуется реклама на телевидении. Однако в силу того, что её стоимость большая, ролик не может повторяться множество раз. Соответственно после единичного просмотра рекламного ролика у потребителя возникает два варианта развития событий:

А) сразу же зайти на сайт «Белтелеком» и узнать для себя все интересующие вопросы;

Б) забыть данный ролик с расчётом на то, что в скором времени сможешь увидеть его снова и тогда точно всё запомнить.

Поскольку просмотр обновления на сайте занимает 26% от общего результата, можно предположить, что в ситуации с рекламой на телевидении в большинстве случае срабатывает первый вариант развития событий.

Отличительной негативной особенностью является отсутствие активности в социальных сетях, например, «Вконтакте». В то время, когда 75% белорусского трафика интернета составляет именно «ВК», целесообразно было бы направить действия по информированию клиентов и поиску новых потребителей в первую очередь через данную сеть.

На вопрос «Как Вы оцениваете степень качества от пользования услуг byfly?» респонденты в третий раз сошлись в едином мнении: ответ был «хорошо» и «очень хорошо».Однако следующий вопрос вызвал резонанс у опрашиваемых и в итоге ответы разделились практически поровну между тремя вариантами.(таблица 3)

Таблица 3 – Потребительская оценка уровня цен за услуги byfly

Вариант ответа	Количество человек
Цена завышена	17
Цена соответствует качеству	18
Цена занижена	15

Примечание – Источник: собственная разработка.

Рисунок 4 – соотношение ответов респондентов относительно цены за Интернет-услуги byfly

Примечание – Источник: собственная разработка.

Таким образом, 1/3 респондентов считают, что цена за пакет услуг Интернета соответствует качеству и величине трафика предоставляемой услуги. Мнения остальных разделились практически поровну: одни считают, что цена завышена, а другие – занижена. В первом случае такое мнение объясняется тем, что по сравнению с мобильными операторами, в особенности с оператором сети life:), безлимитный интернет стоит гораздо дешевле, чем в РУП «Белтелеком». Однако уровень связи модема life:) в разных регионах страны отличается, в то время, когда уровнем сигнала РУП «Белтелеком» покрыто 90% городов и 80% территории сельской местности. Во втором случае респонденты также правы, поскольку реальная стоимость загрузки данных через интернет гораздо дороже стоимости оплаты, которую требует РУП «Белтелеком». Однако в силу того, что практически все пользователи интернета не могут 24 часа в сутки тратить безлимит, неиспользованные гигобайты трафика накапливаются и погашают первоначальную стоимость Интернета.

Завершающим и одним из ключевых в анкете был вопрос «Пользуетесь ли Вы новой услугой РУП «Белтелеком» - «Максифон»?», на который утвердительно ответили лишь 6 человек из опрошенных 50. Такое расхождение в ответах даёт понять, что потребители не знакомы с данной услугой, хотя она действует на рынке услуг уже несколько месяцев и имеет огромные преимущества перед такими популярными приложениями, как Viber и Skype.