33. Динамика конфликта. Кумулятивный характер конфликта.

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

• контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

• ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему своесочувствиеповторные извинения;

• конец беседы, прощание с клиентом;

• выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Конфликтогены

• невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки)

• словесное превосходство

34. Жесты в коммуникациях;

жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного

пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает

информацию);

— жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды;

раскачивание на стуле;

— жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук;

пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки

стула перед тем, как на него сесть и др.;

— жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает

другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в

подлокотник, и др.;

жесты ожидания — потирание ладоней, медленное

вытирание влажных ладоней о ткань;

— жесты отрицания — сложенные руки на груди;

отклоненный назад корпус, скрещенные руки,

дотрагивание до кончика носа и др.;

— жесты расположения — прикладывание руки к груди,

прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

— жесты доминирования — жесты, связанные с

выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи

сверху вниз и др.;

— жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта»,

«прикосновение к носу», как более утонченная форма

прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении

в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника,

«бегающий взгляд» и др.

35. Законы публичного выступления. Риторика и приемы воздействия на аудиторию.

Если вы не хотите настроить аудиторию негативно

с начала выступления, то следует выполнять ряд

правил:

• Избегайте замечаний по поводу пола, расы,

религии, политики;

• Пять «смертных грехов» выступления включают:

• Извинения;

• Длинные и медленные предложения;

• Очевидные наблюдения;

• Банальные вопросы;

• Истории и анекдоты, не относящиеся к предмету

выступления.

Пять «смертных грехов» заключения

• Изменение стиля ведения презентации;

• Признание в том, что вы что-то забыли рассказать;

• Заключение без подведения итогов;

• Извинения;

• Бессвязная речь.

Оратор воздействует на

слушателей, прежде всего своим красноречием,

высокой речевой культурой, словесным мастерством.

Основные цели:

•Познакомить участников с правилами и

способами взаимодействия с

аудиторией.

•Развить навыки подготовки и

проведения публичных выступлений.

Основные задачи:

•познакомить аудиторию с законами

композиции и их применением при

составлении выступления на заданную тему;

•развить и отработать навыки

самопрезентации, использования вербальных

и невербальных составляющих выступления;

•дать участникам представление о способах

удержания внимания аудитории и отработать

эти способы на практике.

способы удержания внимания аудитории:

- прием «вовлечение»;

- просьба участников о помощи;

- обращение по имени;

- зрительный контакт;

- метафоры и образность;

- юмор, анекдот;

- разрыв шаблона;

- смысловые паузы;

- контрасты речи и поведения;

- передвижения по аудитории.