Правила аргументации

1)Правильная аргументация должна основываться на истинных аргументах.  2)Аргументы не должны противоречить друг другу.  3)Каждый аргумент должен быть необходим, а всех их достаточно, для процесса демонстрации и доказательства.  Дополнение 

95. Способы влияния на партнера в процессе общения.

Как часто нам приходится оказываться в ситуации, когда поведение собеседника выводит из себя, и мы тратим столько нервов, пытаясь повлиять на него, изменить его поступки или отношение. И в очередной раз наталкиваясь на глухую стену сопротивления, приходим в отчаяние от невозможности хоть как-топовлиятьна происходящее. Расслабьтесь, выход есть, просто вы не там искали.

Правило №1. Перестаньте делать то, что не помогает. А что же делать, я не готов смириться с такой ситуацией, скажете вы. Нет, никто и не предлагает вам опускать руки и покорно терпеть, то, что вам не нравится. Но продолжая настаивать на бесполезных попытках убедить или изменить поведение собеседника, вы, как правило, либо усугубляете ситуацию, либо становитесь утомляющим фоном, типа шума работающего двигателя. Правило "вода камень точит" в данном случае может сработать не  в вашу пользу - ваш партнер будет избегать общения с вами, но не станет менять свое поведение. Если вы именно этого добиваетесь - значит вы на правильном пути.

Итак, в следующий раз, когда захотите сделать то же самое, что делали раньше и по большей части безрезультатно, остановитесь и сделайте что нибудь другое, то что раньше не делали. Пусть ваше поведение будет неожиданностью. Поясню, почему так следует поступить.

Людей делает привычка. Мы не так часто задумываемся над своими действиями и чаще всего изо дня в день делаем одно и то же. Двигаться на автопилоте заманчиво, потому что привычные реакции экономичны, требуют минимальных затрат. С другой стороны, постоянно не осознавая свои намерения, можно стать похожей на собаку Павлова, у которой каждый раз выделялась слюна при определенном звуке,  ассоциировавшемся с  едой. Возможно вы замечали за собой, что в определенное время суток или в каком то конкретном месте или в присутствии каких-то людей, вы больше подвержены  конфликтам, чем в любое другое время, или месте, или компании. Таким образом, очевидно, что есть факторы (стимулы) запускающие заранее известный шаблон поведения. И у вашего собеседника, которого вы хотите изменить, тоже присутствуют подобные стимул-реакция типы поведения. Поэтому продолжая настаивать на прежних неэффективных способах влияния, вы только закрепляете за ним его негативную реакцию. 

Правило №2. Поворот на 180 градусов. Как правило, большинство людей негативно воспринимает тот факт, что их учат, подобное отношение они  стерпят только от своего начальника, но совсем не обязательно, что сделают как им было сказано. Поучения вызывают внутренний протест, сопротивление, "мы сами с усами", упрямо захочется сказать или сделать человеку, на которого вы стараетесь повлиять. Уперся и ни в какую, возмущенно подумаете вы.  Вот поэтому выбейте у него почву из под ног - поступите совершенно противоположно тому, как вы обычно поступаете в подобных ситуациях. Соглашайтесь, одобряйте, подбадривайте. Не перегибайте палку - пусть ваше поведение не смахивает на издевку, сохраняйте серьезное выражение лица и интонацию голоса. Даже если вам придется сказать что-то вроде: "Кури себе на здоровье,  не отказывай себе в  удовольствии, ни в коем случае. Если тебе помогает - значит надо курить еще чаще или еще крепче". Понаблюдайте за реакцией партнера на свои слова, иногда эффект бывает мгновенным, но чаще всего человеку нужно какое-то время убедиться в искренности ваших намерений. Но положительные изменения, пусть небольшие, вы заметите, как правило, сразу же.

Правило №3. Действуйте, как будто... Проблемы взаимоотношений часто возникают из-за того, что люди воображают, что предвидят будущее. Прогнозируя негативные последствия, мы начинаем вести себя так, что провоцируем собеседника реагировать на наши слова или поступки определенным образом. Едва уловимые сигналы, которые мы посылаем, часто приводят именно к тем результатам, которых мы опасаемся. Вспомните или представьте себе, как бы вы повели себя, если бы ожидали со стороны другого сочувствия и поддержки. Определив для себя, как вы относитесь к партнеру при положительном настрое, ведите себя "как будто".

Правило №4. Легче сделать, чем сказать. Данная стратегия предполагает полный отказ от слов, в пользу поведения. Представьте себе, что у вас нет больше слов и вы посылаете партнеру сообщение через действие. Пока вы просто говорите - ваши слова остаются пустым звуком, переходите к активному воздействию посредством поведения. Речь не идет о радикальных поступках или силовых методах убеждения. Подумайте, как можно донести свое сообщение без слов - и сделайте это, прямо сейчас.

Правило №5. Ничего не делайте. Отношения напоминают качели - особенно это касается отношений в паре,  взаимоотношений мужчины и женщины. Чем больше делает один, тем меньше делает  другой и наоборот. Если один из супругов постоянно является инициатором супружеских отношений - другому нет необходимости проявлять инициативу, например. Если вы хотите, что бы ваш партнер что-либо делал больше, вам следует делать этого меньше.Не вмешиваясь, вы передаете активное начало в руки вашего собеседника. Своим ничего не деланием, вы даете возможность делать другому. Потратив время и силы и придя к нулевому результату, вы можете добиться решения проблемы, "отойдя в сторону". Вашему партнеру ничего не остается, как взять инициативу в свои руки,  самому поразмыслить над ситуацией, требующей решения и поискать выход из положения.

Правило №6. Средство передачи сообщения. Как вам известно, люди воспринимают информацию глазами, ушами и через прикосновения и движения. В том случае если вы постоянно пользуетесь одними и теми же способами донести информацию до собеседника, смените средства передачи, проявите творчество. Например, оставьте сообщение на телефоне, оставьте записку на видном месте,  отправьте сообщение по почте, напишите "заметку" в местную газету, пришлите открытку, подарок с карточкой, и т.д. Расширяйте свой арсенал методов воздействия на партнера по общению. Помните, общение и влияние может быть не только словесным, с глазу на глаз. Вполне возможно, что вам удастся достучаться до собеседника необычным, непредвиденным способом.

Всегда (!) наблюдайте ответную реакцию партнера по общению на ваши действия. Если выбранная вами тактика не оказывает нужного эффекта какое-то время, вернитесь к правилу №1. Умение влиять на других приходит на основе опыта - практикуясь постоянно, вы поймете как лучше вести себя в каждой конкретной ситуации.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров

друг на друга. К ним относятся: заражение,., внушение, убеждение и

подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,

невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно

проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по

выражению известного психолога БД.Парыгина, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем

критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма

"заражения".

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного

человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи

информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления

внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем

непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в

доказательствах и логике. Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования

добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет

собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее

собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в

том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения

другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого

поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения,

существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам

поведения, выработанным группой.

95. Способы приписывания: «проекция», «эхо», «вера в первый взгляд».

проекция – перенесение своих состояний на другую личность (оцениваемому приписываются чувства и мысли оценивающего);

эхо – перенесение успехов оцениваемого в одной сфере на другую сферу деятельности, успехов в которой он может и не достичь;

вера в первый взгляд – вера в то, что первое впечатление всегда правильно (зачастую ошибочна, так как опирается на подсознательные ожидания оценивающего);

Прое́кция (лат.projectio — бросание вперед) — психологический процесс, относимый кмеханизмам психологической защиты, в результате которого внутреннее ошибочно воспринимается как приходящее извне. Человек приписывает кому-то или чему-то собственные мысли, чувства, мотивы, черты характера и пр., полагая, что он воспринял что-то приходящее извне, а не изнутри самого себя. Впервые описанЗигмундом Фрейдом.

В качестве защитного механизма проекция позволяет человеку считать собственные неприемлемые чувства, желания, мотивы, идеи и пр. чужими, и как следствие, не чувствовать за них ответственность. Негативным следствием такой защиты является желание исправить внешний объект, на который спроецировано что-то негативное, или вообще избавиться от него, чтобы так избавиться от «вызванных им» чувств. Внешний объект, между тем, может не иметь ничего общего с тем, что на него спроецировано.

Проекция - психический процесс, сопровождающийся вынесением субъективных переживаний вовне, наделением внешних объектов внутренними бессознательными желаниями, перенесением вины и ответственности за отвергаемые в себе наклонности на кого-либо другого, приписыванием другим людям собственных чувств, качеств, свойств и черт характера, которые не замечаются или не признаются человеком. 

95. Способы разрешения конфликтов: уклонение от противоречия, «сглаживание», компромисс, конфронтация, подавление (принуждение).

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы» .

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». <Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв»   .

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится Б управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных» .

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью* подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника» . Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОНФРОНТАЦИЯ как способ поведения в конфликте характерен тем, что применяющий такой стиль стремится навязать другим сторонам свою точку зрения, действуя жестко и самостоятельно без учёта интересов других сторон конфликта. При этом применяются силовое давление, служебное положение, шантаж, запугивание, принуждение и т.д., чтобы взять верх над оппонентом, одержать победу в конфликте.

Конфронтацию применяют тогда, когда конфликтующая сторона абсолютно уверена, что её позиция по решению проблемы единственно правильная. По своему более высокому положению она действует с позиции силы и хочет принудить другую сторону к принятию нужного для неё решения.

При конфронтации не всегда может применяться сила и власть. Но это всегда очень твердое и бескомпромиссное отстаивание своей позиции, своих интересов.

Конфронтация, конечно, самый нежелательный стиль поведения в конфликтных ситуациях. В качестве иллюстрации можно привести пример какого-нибудь супружеского конфликта, где муж хочет решить проблему, используя свою власть главы семьи.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы – забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество – весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

95. Средства предотвращения конфликтов и методы кризисного управления (информационный, коммуникативный, социально психологический, организационный).

Не нашла!!!

Создание благоприятной обстановки для общения членов коллектива между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера .

Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие:

Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных конфликтующих в общее дело, в процессе осуществления которого у возможных противников появляется поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать имеющиеся проблемы.

Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния предполагает выражение необходимого соболезнования товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. В случае возникновения любых разногласий, которые могут спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение его к нашему достоинству и авторитету.

Метод взаимного дополнения предполагает направленность на такие способности партнера, которыми не обладаем мы сами. Да, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными.

Метод недопущения дискриминации людей требует избегания подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше и каких-либо различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды.

Метод психологического подъема предполагает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию, требуют определенной поддержки. Для этого практика выработала множество способов: юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов.

Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

95. Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации: продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагматический, популистский, дружеский.

95. Стили поведения в конфликтных ситуациях.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).   1. Уклонение. Этот стиль поведения можно использовать, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что неправы, сознаете правоту другого человека. Все это - серьезное основание, чтобы не отстаивать собственную позицию. Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения бегством от проблем и от ответственности, в действительности уход или отсрочка может быть вполне конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию: ведь конфликт может разрешиться сам собой или можно будет заняться его решением, когда мы будем более готовы к этому.

  2. Приспособление. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, жертвуя своими интересами в пользу другого, уступая ему, жалея его, подчиняясь ему. Причем вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой - идти его путем к решению проблемы. Этот стиль поведения приемлем, когда мы понимаем, что лучше сохранить с кем-то добрые отношения, чем отстаивать свои интересы; когда понимаем, что правда не на нашей стороне; когда мы мало заинтересованы в результате; когда сознаем, что итог намного важнее для другого человека, чем для нас; когда конфликтер обладает властью и от него многое в нашей жизни зависит.   3.Компромисс. При этом стиле поведения вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Этот стиль наиболее эффективен, когда вы и ваш оппонент хотите одного и того же, но одновременно это для вас невыполнимо. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие словами: “Я могу смириться с этим”. Если другие решения по выходу из проблемы оказались неэффективными, если вас может устроить временное решение, если вы можете несколько изменить поставленную вначале цель - выбирайте этот стиль поведения. Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, вы получаете хоть что-то, чем вовсе ничего.   4. Конкуренция. Человек, выбирающий этот стиль поведения, не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми и способен на волевые решения. Этот стиль может быть эффективным, когда вы обладаете определенной властью, обладаете возможностью настаивать на своем решении и своем подходе к данной проблеме. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотите использовать в личных отношениях, т.к. он вызывает отчуждение, отталкивает людей. Этот стиль приемлем, если вы обладаете достаточной властью или авторитетом, если вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять, если вы должны принять непопулярное решение и имеете достаточно полномочий для выбора этого шага. Особенность межличностных отношений при выборе этой позиции - доминирование и враждебность.   5. Сотрудничество. Этот стиль побуждает каждого участника к открытому обсуждению его нужд и проблем. Раз обе стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, то они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать варианты решения проблемы. Отсутствие одного из элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

95. Стратегии письменных деловых коммуникаций

• Деловое письмо

Письмо — это универсальное коммуникативное средство для делового общения.

• Виды деловых писем

Вид письма	Функция
Рекламное письмо	Содержит коммерческое предложение (описание товаров и услуг, выгоды от их приобретения), в нем приводится информация о том, как это можно сделать
Письмо-запрос	Представляет собой просьбу сформулировать коммерческое предложение, то есть предоставить информацию о характере, стоимости, условиях предоставления товар а или у слуги
Информационное письмо	Содержит в себе сообщение о том, что какое-то событие имело место
Сопроводительное письмо	Составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Обязательно содержит подробное их описание
Письмо-подтверждение	Сообщает о получении документов или материальных ценностей (с обязательным указанием количества и прочих характеристик)
Письмо-напоминание	Отправляется в том случае, если противоположная сторона не выполняет взятых на себя обязательств. Может также содержать указание на меры, которые будут приняты, если обязательства не будут выполнены в будущем

Письмо-просьба
Письмо-приглашение	Сообщает о предстоящем событии и наиболее важных сведениях, необходимых для того, чтобы принять в нем участие
Рекламация (письмо-претензия)	Представляет собой коммерческий документ, в котором формулируются претензии к противоположно и стороне, касающиеся качества выполнения обязательств. Обязательно содержит указание на меры, которые могут снять претензии, и на акт, который подтверждает факты
Гарантийное письмо	Содержит подтверждение оплаты товара или услуги, данных ранее обещаний, оговоренных условий и т. д.
Оферта	Представляет собой письменное предложение заключить договор. Имеет ограниченный срок действия, который непосредственно в ней указывается
Циркулярное письмо	Представляет собой распорядительный документ, который распространяется вышестоящей организацией и содержит предписания или установки, касающиеся деловых вопросов и задач
Служебное письмо	Разновидность внутренней переписки. В таких письмах обсуждаются и решаются вопросы, связанные с организацией производства и решением текущих проблем, возникающих в организации.

Структура делового письма

• Вступление и заголовок.

• Основная часть:

вопрос о теме: какова основная тема, главная мысль письма?

вопрос о цели: чего я хочу достигнуть при помощи этого письма?

вопрос об аудитории (адресате): для кого предназначено письмо?

вопрос об информации: располагаю ли я всей необходимой информацией?

• Заключение.

Отчет

• информационные отчеты, в которых сообщается информация или обобщаются данные. Как правило, информация в таких отчетах не подвергается интерпретации: она просто предоставляется сотрудникам или подразделениям, которые в ней нуждаются.

• исследовательские отчеты, в которых обобщается информация, полученная в результате изучения проблемы или сферы деятельности. В отличие от предыдущего типа, исследовательские отчеты всегда предполагают интерпретацию, осмысление информации, а следовательно, содержат выводы, значимые с точки зрения деятельности организации. Пример- изложение результатов анализа возможных сфер, в которые могут быть инвестированы средства, или исследования рынка, а также данные о причинах снижения уровня продаж;

• аналитические отчеты (отчеты-предложения), в которых не только сообщается и интерпретируется информация, но и содержатся возможные решения проблемы. Пример- рекомендации относительно выбора объекта для инвестиций, вложения средств в производство нового товара, мер по преодолению объема продаж.

• Предложение

• Это разновидность деловых текстов, в которых описываются меры, направленные на решение какой-то проблемы или инициирование изменений.

• Предложения всегда носят рекомендательный характер.

• Как правило, причиной для создания предложения становится конкретная идея или мера (например, способ реформирования структуры организации, то или иное нововведение), а предложение готовится для обоснования необходимости предлагаемой меры.

• Резюме

Структура .

• контакты.

• цель устройства на работу и пожелания по ее поводу.

• дата, с которой кандидат может приступить к работе.

• биографические и личные данные.

• образование.

• опыт работы.

• успехи, поощрения, награды, достижения и т. д.

• дополнительные навыки.

• наличие рекомендаций.

• интересы.

• «прочее».

Виды резюме

• Хронологический принцип.

• Функциональный принцип.

• Профессиональный принцип.

95. Стратегии устных деловых коммуникаций

• Презентации

Это публичное выступление, в ходе которого один или несколько человек представляют товар, организацию, проект или программу или делятся своими идеями и соображениями с другими людьми.

Цель презентации - побудить людей к совершению действий, которые выгодны выступающему или тем, кого он представляет.

Презентация сопровождается демонстрацией визуальных материалов: рисунков, фотографий, графиков, таблиц.

Виды презентаций

1. Коммерческие презентации имеют целью экономический результат.

2. Управленческие презентации используются в коммуникациях с внешней и внутренней средой организации. В первом случае выступления посвящены организации, ее истории и целям. Во втором случае - для продвижения разнообразных проектов, касающихся развития, реформирования организации, изложения результатов проделанной работы и т. д.

Переговоры

Это специфическое взаимодействие между сторонами, в основе которого лежат две предпосылки.

• Первая предпосылка состоит в том, что обе стороны исходят из глобальной совместимости интересов, т. е. полагают, что достижение договоренности в принципе возможно.

• Вторая предпосылка – расхождение в деталях.

Этапы переговоров

1. Выяснение позиций сторон.

2. Торг.

3. Заключение сделки.

Тактические приемы переговоров

• Запугивание через косвенные источники. Ситуация, когда одна сторона пытается запугать противоположную сторону при помощи распространения слухов или использования средств массовой информации.

• Отсрочка. Требуя отсрочки решения, то есть перерыва в переговорах, одна сторона приобретает дополнительное время для консультаций и обдумывания.

Ряд намерений противоположной стороны или ее позиция в целом другой стороне уже известны. Выигранное время позволит спокойно все взвесить и решить, как вести себя дальше.

При использовании этого приема обговаривается, когда работа будет продолжена.

• Блеф. Ситуация, когда одна из сторон категорически заявляет, что переговоры продолжать не имеет смысла.

Если противоположная сторона стремится к заключению сделки, это будет иметь эффект, так как она проявит желание пойти на дополнительные уступки.

• Создание неудобства. Цель - вынудить противоположную сторону отказаться от детального обсуждения вопроса.

Например, неудобное место. чрезмерно яркое или недостаточное освещение.

«Уровень полномочий».

Угроза.

Совещание

Виды совещаний:

1. Информационное совещание.

Участники кратко сообщают о положении дел, чтобы у руководства и участников сложилось общее представление о том, как развиваются события. Такие совещания могут использоваться для доведения до сотрудников какой-то важной информации.

2. Совещание, целью которого является принятие решения.

В центре такого совещания стоит проблемная ситуация. В этом случае сбор информации также необходим, но не является самоцелью: информация нужна для того, чтобы выяснить общую картину и принять в соответствии с достигнутым пониманием необходимое решение;

3) Творческое совещание. Целью этого типа совещаний является выработка новых идей, такое совещание всегда ориентировано на более или менее далекую перспективу.

Телефонный разговор

Общение по телефону имеет ряд характеристик, которые делают его особенно привлекательным средством

бизнес-коммуникаций:

• телефонный разговор не предполагает зрительного контакта между собеседниками, вследствие чего позволяет полностью сосредоточиться на существе дела.

• телефонный разговор помогает участнику телефонного общения сформировать образ, который будет немного отличаться от реального и в то же время станет работать на него и его цели.

• телефонный разговор предполагает быструю обратную связь, то есть непосредственный обмен информацией и непосредственные реакции на поведение собеседника.

• телефонный разговор гораздо более удобен и эффективен, чем, например, деловая переписка.

Принципы делового телефонного общения

1. Краткость.

2. Информативность.

3. Ориентация на потребности собеседника.

4. Обратная связь.

5. Понятность.

6. Иерархия целей.

95. Структура коммуникационного процесса;

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми (приложение № 13).  Основная цель – обеспечение понимания информации. Структура коммуникации включает четыре базовых элемента: 1. Источник (или отправитель) – создатель сообщения, лицо, генерирующее идеи. Может быть организация, индивид, группа индивидов. 2. Сообщение – информация, передаваемая источником получателю. Передаваемая идея кодируется – преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение. 3. Канал – средство передачи информации (передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты). Канал должен соответствовать идее, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация. Он декодирует сообщение.  Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя  Обратная связь – реакция получателя на сообщение источника (отправитель и получатель меняются ролями).

95. Структура конфликта. Объективная и субъективная составляющая конфликтов.

Структура конфликта - это совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

К объективнымсоставляющих относят участников, объект и предмет конфликта, проблему, инцидент, условия его протекания (социально-психологическая среда). Субъективными (психологическими) составляющими конфликта считают мотивы, потребности, цели, позиции, интересы и ценности его участников. Предмет конфликта как объективно имеющаяся или кажущаяся проблема является основой конфликта.

Под объектом конфликта понимают то, на что претендует каждая из сторон конфликта, что вызывает противоречия между ними или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей (ресурсы, право собственности, право принимать решения, новая должность и т. п.). Основными движущими силами любого конфликта являются участники конфликта. Участники конфликтного взаимодействия, интересы которых нарушены определяются как субъекты конфликта (отдельные лица, группы, подразделения, организации).

В зависимости от степени участия в конфликтных отношениях выделяют следующие категории субъектов: основные участники, группы поддержки и другие участники.

Основные участники непосредственно осуществляют активные действия друг против друга во время конфликта.

Среди основных участников выделяют:

-оппонента (уч-к конфликта, который считает свои проблемы нерешенными);

-противника (оппонент, который пытается реализовать свои интересы за счет нейтрализации интересов другого);

-агрессора (противник, который проявляет агрессивность);

-врага (противник, интерес к-гозакл-ся в уничтожении противоположн. стороны).

Группы поддержки представлены силами, которые стоят за оппонентами, и активными действиями или моральной поддержкой могут влиять на развитие конфликта. В группу поддержки могут входить друзья, коллеги и т. п.

К другим участникам конфликта относятся такие категории, которые влияют на ход событий: подстрекатели, организаторы, медиаторы конфликта.

К объективным составляющих относятся также условия течения, т.е. макро и микро окружение, в котором возникает конфликт. При анализе условий в первую очередь учитывают ближайшее окружение человека, социальные группы, представителем которых он является. Учет условий позволяет глубже понять содержательную сторону конфликта и его психологические составляющие.

Субъективные (психологические) составляющие.

Мотивы определяют, как принуждение к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента как совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. В большинстве случаев истинные мотивы поведения участников конфликта сложно определить. Основными причинами повышения активности оппонентов в конфликте считаются их потребности, обусловленные чувством нужды в чем-нибудь (ресурсам, власти, духовных ценностях, безопасности и т.д.).

Позиции и интересы участников относятся к важным психологических обстоятельств конфликта. Несоответствие позиций является необходимым условием для возникновения конфликта. Причины поведения участников конфликта сводятся к желанию удовлетворить свои интересы.

Интересы представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают направленность на объект конфликта и способствуют реализации конфликтного поведения оппонента. В перечень интересов могут входить: постоянная работа, которая приносит удовольствие, уважение со стороны коллег; удобное рабочее место и др.

К психологическим составляющим конфликта относят ценности, которые отстаивают оппоненты. Ценности делят на общечеловеческие (истинность суждения, справедливость решения и т.п.) и личностные (честь, чувство собственного достоинства и др.).

95. Структурные компоненты, аспекты и уровни общения.

95. Территории и зоны делового общения.

Проксемика (от англ – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел в начале 60-х годов американский антрополог Эдвард Холл. К11 проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Человек как и животные, рыбы, птицы имеет определенное воздушное пространство вокруг своего тела, а также личную территорию – квартиру, дом и т.д. Размеры воздушной оболочки человека зависят от плотности населения людей в месте их проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. По данным Д.Левиса, при беседе предпочитают близкое расстояние - японцы, греки, датчане, испанцы и др., так как они привыкли к перенаселенности. Среднее расстояние между собеседниками занимают англичане, немцы, шведы, австрийцы, жители Швейцарии и др. Предпочитают широкие открытые пространства, любят сохранять дистанцию американцы, австралийцы, новозеландцы. Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание расстояния – нормы приближения человека к человеку, называемых дистанциями, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения.

Независимо от района проживания, размеры личной пространственной территории человека среднеобеспеченного социального уровня в принципе одинаковы. Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны: интимная (от 0 до 45 см), включая сверхинтимную зону (0 – 15 см) – общение с близкими людьми; личная или персональная (46 – 120 см) - общение со знакомыми людьми; социальная (120 – 400 см) - общение с незнакомыми и малознакомыми людьми; публичная (свыше 400 см) - общение лектора со слушателями и др. У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Плохо переносят близкую дистанцию интроверты. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте: ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми; не рекомендуется смотреть в упор на других; лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается; чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения людей;в лифте следует смотреть только на указатель этажей. Воспринимая невербальную информацию, следует иметь в виду, что это прежде всего сигнал, требующий внимания собеседника. Но прежде, чем приступить к реагированию на этот сигнал, необходимо рассматривать его в общем контексте беседы и в сравнении с другими средствами передачи информации. Знание невербальных средств общения поможет деловым людям правильно оценить поведение людей, улучшить с ними взаимоотношения

95. Технологии делового взаимодействия

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром.

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.

Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.

В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.

Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными правилами директивного подхода являются:

Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.

Активные действия при достижении поставленных целей.

Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.

Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.

Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения.

Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.

Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.

Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.

Открытое выражение согласия или несогласия.

95. Технология кадровых бесед. Собеседование при приеме на работу.

Собеседование заключается в отборе подходящего человека для работы на основе объективных критериев, которые применяются к кандидату взвешенно и справедливо. Собеседование преследует две главные цели: 1) помочь организации оценить кандидатов на соответствие должности; 2) помочь кандидатам оценить организацию как будущее место работы.Исторически сложились следующие методики проведения собеседования:

1. Британский метод собеседования основан на личной беседе с кандидатом членов кадровой комиссии. Интервьюеры интересуются биографией, традициями семьи и местом, где он получил образование. Если кандидат успешно отвечает на заданные вопросы, то он быстро принимается.

2. Немецкий метод основан на предварительной подготовке кандидатами значительного числа документов с обязательными письменными рекомендациями известных специалистов, руководителей и др. Экспертная комиссия анализирует представленные документы, следит за правильностью их оформления. После кандидаты допускаются к собеседованию.

3. Американский метод собеседования сводится к проверке интеллектуальных и творческих способностей, психологическому тестированию с использованием компьютеров и наблюдению за кандидатами в неформальной обстановке.

4. Китайский метод основан на предварительных письменных экзаменах и имеет давние исторические традиции. Кандидаты пишут ряд сочинений, доказывая знание классики, грамотность письма, знание истории. Успешно сдавшие все экзамены, а таких набирается несколько процентов от участвующих в конкурсе, пишут заключительное сочинение на тему будущей работы. Выдержавшие и этот экзамен допускаются к непосредственному собеседованию. В случае приема на работу их служебное положение нередко зависит от полученной на экзаменах отметки.

В современной практике кадровой работы обычно наблюдаются различные комбинации вышеназванных методов.

Собеседование «один-на-один», несмотря на всю его популярность, является ненадежным способом отбора специалистов. Интервьюеру рекомендуется проводить собеседование при участии хотя бы одного помощника в целях принятия более объективного решения, а лучше всего — в составе группы (3-5 человек). Групповое собеседование позволяет исключить предвзятую оценку кандидата, однако требует тщательной предварительной подготовки и согласованного поведения интервьюеров.

А.А.Романов в книге «Грамматика деловых бесед» пишет: «В сущности любое собеседование при приеме на работу сводится к 8 основным вопросам и соответствующим ответам на них». Какие же этот вопросы:

1. Что вы за человек? Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о претенденте как можно больше

2. Почему вы ищете работу? Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны? Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны? Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны? Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник? Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения? Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать? Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.

Эти вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе.

Чтобы собеседование прошло эффективно руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Вот некоторые из них:

· собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи;

· пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок;

· хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее;

· следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете;

· важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке;

· руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени отчеству.

95. Технология телефонных бесед.

Телефонный разговор не предполагает зрительного контакта между собеседниками, вследствие чего позволяет полностью сосредоточиться на существе дела. Телефонный разговор предполагает быструю обратную связь, то есть непосредственный обмен информацией и непосредственные реакции на поведение собеседника.

Принципы делового телефонного общения:

1. Краткость.

2. Информативность.

3. Ориентация на потребности собеседника.

4. Обратная связь.

5.Понятность.

6. Иерархия целей.

Стандарт телефонного разговора:

- взаимные представления, которые не должны занимать более 20—25 сек

- введение собеседника в курс вопроса (от 40 сек до одной минуты),

- обсуждение ситуации (приблизительно полторы-две минуты),

- заключительное слово (не более 20 сек).

Принципы телефонного общения:

 задавайте больше вопросов. Ограничение в этом случае неуместно. Если вы что-то не поняли или не услышали, дайте об этом знать собеседнику при помощи вопроса. Ваша цель — договориться, и ваш партнер прекрасно понимает это;

 отвечайте положительно на высказывания, с которыми вы согласны, и периодически повторяйте их. Этот простой прием дает понять собеседнику, что вы его понимаете. Кроме того, он позволяет акцентировать положительный момент взаимодействия;

 не говорите «нет», если вы не согласны. В подобной ситуации лучше начинать ответ с положительного утверждения, которое затем плавно переходит в возражение:

 «Мне понятно ваше предложение, но, думаю, нас не устроит...»;

 «Предложение интересное, но в настоящее время мы вряд ли сможем его принять...»;

Рекомендации по ведению телефонных разговоров:

1. Если вам позвонили во время беседы «лицом к лицу» с другим человеком, вы можете:

- попросить позвонившего подождать (при условии, что беседу можно быстро завершить);

- попросить перезвонить позже, обязательно указав время, когда это можно будет сделать;

- записать его телефон, чтобы перезвонить самостоятельно, причем в удобное для вас обоих время.

2. Если телефонная связь оборвалась, то перезванивает обычно тот человек, который является инициатором звонка.

3. Деловой разговор по телефону должен завершать тот, кто является его инициатором, то есть тот, кто позвонил.

4. Если вы случайно вступили в разговор с человеком, который ищет отсутствующего сотрудника, уточните имя позвонившего, спросите, по какому вопросу он хочет обратиться, а затем передайте информацию вашему сотруднику.

95. Типология общения (классификации Э.Берна, Н.Сагатовского и др.).