Корпоративные кодексы
Многие компании используют корпоративные кодексы поведения для повышения эффективности управления и поддержания репутации. Кодекс обычно открыто публикуется и доступен всем, кто интересуется деятельностью компании. В нём описываются моральные обязательства компании по отношению к своим сотрудникам, клиентам, обществу в целом, а также ожидания компании в отношении поведения своих сотрудников.
Примеры корпоративных кодексов:
Кодекс поведения Amazon
Кодекс поведения Apple
Кодекс поведения Colgate-Palmolive Company
Кодекс поведения Ford
Кодекс поведения Google
Кодекс поведения Intel
Кодекс поведения Microsoft
Процедурные аспекты регулирования конфликтов: примирение, посредничество, арбитраж.
Процедурные аспекты регулирования конфликтовсостоят в примирении, посредничестве и арбитраже. Включение этих процедур в жизнь общества сужает возможности насильственного развития классового конфликта.
Посредничество — это способ разрешения разногласий в случае, когда участникине могут самостоятельно прийти к консенсусу. Посредничество может быть консультативным, третейским или принудительным. Посредником может быть любой участник или группа участников.
Консультативное посредничество применяется в тех случаях, когда стороны склонны к компромиссу, однако по какой-то причине не смогли выработать соответствующие формулировки. В этом случае стороны должны согласовать кандидатуру посредника и получить его согласие на посредничество. Консультативный посредник выполняет роль модератора обсуждения, выделяя наиболее существенные аргументы и выводы, помогая сторонам прийти к консенсусу.
Третейское посредничество применяется в ситуации, когда стороны готовы доверить разрешение конфликта незаинтересованному посреднику. В этом случае стороны должны согласовать кандидатуру посредника, получить его согласие на посредничество и сформулировать свои аргументы и предложения. Посредник подводит итог, анализируя аргументы сторон.
Принудительное посредничество может вводиться администраторами либо Арбитражным комитетом в случае наличия сложного, масштабного, продолжительного конфликта, либо конфликта с большим числом участников, когда сторонам сложно либо невозможно договориться о посредничестве самостоятельно.
Арбитраж
от фр. – arbitrage) – способ разрешения споров и конфликтов, при котором стороны обращаются к судьям (арбитрам), избираемым самими сторонами или назначаемым по их соглашению либо в порядке, установленном законом, и рекомендации которых обязательны (авторитетны).
Психологическая культура деловой коммуникации.
Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.
Психологические типы собеседников в коммуникациях.
Вздорный человек, «нигилист».Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:
— постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;
— не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
— если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
— прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность отвергнуть его;
— беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
— в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:
— побуждать его к активному участию в дискуссии;
— стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных допросов;
— в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
Всезнайка.Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с ведущим беседу;
— время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
— попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;
— предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.
Болтун- Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. К нему желательно относиться следующим образом:
— как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
— когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
— если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
— спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
— заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.
Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:
— задавать ему ясные, конкретные вопросы;
— продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
— если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
— помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
— решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;
— применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
— специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:
— заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
— применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
— задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
— выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
— задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
— постараться выяснить, что интересует лично его.
Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:
— нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
— время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
— не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
— не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что ваша цель конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
— до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что... ?»
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
— при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;
— сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.
Психологические механизмы восприятия в коммуникациях.
Под восприятием в психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие — это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.
В деловом общении происходит взаимодействие с хорошо знакомыми людьми и с людьми, которых видишь впервые. В основе восприятия незнакомых ранее людей лежат психологические механизмы межгруппового общения, а восприятие людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, осуществляется на основе психологическихмеханизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.
Социальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Ориентировка и определение человека происходят мгновенно. Именно характеристики социального статуса воспринимаются наиболее точно. Один из способов усвоения и переработки информации — сличение вновь поступающей информации с социальными эталонами и стереотипами, которые человек усваивает с детства. Таким образом, формируется система ценностей, отражающаяся в его установках и отношениях.
Помимо стереотипов на восприятие людей влияют предубеждения и установки. Предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших, или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.
Установки —неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. При идентификации человек уподобляет себя собеседнику, как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Эмпатия, представляет собой понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Рефлексия представляет логическую форму познания личностных особенностей себя и других людей , предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия.
Психологические, эмоциональные и т.п. барьеры. (другие барьеры в лекциях не указаны)
Барьеры взаимодействия:
мотивационный барьер,
…возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт.
Например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль.
этический барьер,
возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей.
барьер стилей общения,
… зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.
барьер некомпетентности.
… возникает в том случае, когда некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени.
Барьеры восприятия и понимания:
эстетический барьер
… возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе.
разное социальное положение,
… может препятствовать общению, если один из них привык испытывать трепет перед начальством.
барьер отрицательных эмоций,
… возникает в общении с расстроенным человеком.
барьер состояние здоровья,
… людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
психологическая защита,
… вызвана желанием собеседника защититься от вас.
барьер установки,
… возникает, когда деловой партнер обладает негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь.
барьер двойника.
… заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте
Коммуникативные барьеры:
семантический барьер,
любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
«смысловые» поля у разных людей разные;
зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры
неумение выражать свои мысли,
... возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.
плохая техника речи,
когда говорят на иностранном языке;
используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Например: невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи
неумение слушать,
… проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
барьер модальностей,
… возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации.
барьер характера.
… люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним.
Психология коммуникаций в бизнесе
Коммуникация – это процесс, который делает общеизвестным то, что было монополией одного или нескольких.
Коммуникация – смысловой и идеально-содержательный аспект социального взаимодействия. Действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие, называют коммуникативными.
Коммуникация есть передача информации, идей, эмоций и навыков посредством символов: слов, картин, фото- и видеоматериалов, графиков и др.
Коммуникация – это механизм, посредством которого реализуется власть.
Коммуникация — основное условие существования и развития организации.
Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.
Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.
Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.
Г. Лассуэл предложил простую и наглядную модель коммуникативного процесса.
Коммуникатор (кто передает сообщение).
Сообщение (что передается).
Канал (как осуществляется передача).
Аудитория (кому направлено сообщение).
Эффективность.
Публичные выступления;
Подготовка к выступлению:
Этапы:
Определение цели выступления
Анализ аудитории
1. Размер и состав аудитории
возраст;
соотношение мужчин и женщин;
политические, религиозные, научные убеждения;
отношение к определенным социальным группам;
профессиональные аспекты деятельности.
2. Оценка возможной реакции
Почему люди присутствуют на выступлении?
Как они относятся к теме выступления?
Как в прошлом они реагировали на подобные выступления?
Каким будет настроение слушателей в момент выступления?
3. Уровень понимания
Знакома ли тема присутствующим?
Владеет ли аудитория необходимым словарным запасом?
Способны ли люди понять то, о чем будет говориться?
Какую уточняющую информацию могут попросить слушатели (цифры, определения, пояснения и т.д.)
Планирование выступления
Разработка главной идеи.
Это стержень, на который слушатель будет нанизывать получаемую информацию.
Планирование времени.
<15 минут: речь похожа на выдержку из
развернутого выступления;
>15 минут: речь организована как отчет.
Средний оратор говорит со скоростью 100
слов/мин. (около 1/3 стр.).
Выбор стиля.
Вступление - основная часть - заключение
Разработка наглядных материалов
Наглядность материалов.
На одном слайде – одна идея.
Иллюстрация только главного, а не всей речи.
Соответствие наглядных материалов тексту выступления.
Правильно оформленная презентация
Непосредственно подготовка к выступлению
Подготовка к ответам на вопросы аудитории
Советы для успешного выступления:
Установите контакт с публикой.
Говорите спокойно, понятным языком.
Не торопитесь, не перескакивайте с темы на тему.
Стойте прямо, спокойно, ходите медленно.
Используйте жесты натурально и уместно.
Контролируйте себя.
Контролируйте ситуацию.
Речевые нормы и культура речи.
Речевая норма – это совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации. Норма формируется на основе языка определенной области или города.
Например, нормы произношения современного русского литературного языка сформировались на основе среднерусских диалектов и речи жителей Москвы.
В процессе развития литературного языка происходят сдвиги в сторону диалектов, других функциональных разновидностей языка. Как правило, нормы письменной речи складываются раньше, чем устной. В настоящее время существует тенденция к сближению норм письменной и устной речи.
Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется следующими признаками: 1) соответствие структуре языка; 2) массовая и регулярная воспроизводимость в процессе коммуникации; 3) общественное одобрение и признание. При формировании речевой нормы действуют как стихийные, так и сознательные процессы. Стихийность связана с массовым и регулярным употреблением той или иной языковой нормы в речи носителей языка, осознанными являются процессы «узаконивания», или кодификации, сложившихся стихийно языковых норм в грамматике и в словарях. Кодификация, т. е. фиксация сложившихся в процессе общественной практики явлений, осуществляется учеными-филологами.
Нормы существуют на всех уровнях языка и во всех функциональных стилях. Наиболее известные совокупности грамматических норм – это орфография и пунктуация. Орфография – совокупность правил написания слов, т. е. нормы правописания. Пунктуация – совокупность правил (норм) расстановки знаков препинания. Для устной речи огромное значение имеет орфоэпия – совокупность норм литературного произношения. Эти нормы необходимы для достижения единообразия в произношении, что облегчает общение между людьми, помогает им быстрее понимать друг друга.
Культура речи -- многозначное понятие, включающее в себя: правильность речи, то есть владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, лексики, грамматики и стилистики), и речевое мастерство, то есть умение выбирать из существующих вариантов наиболее точный в смысловом отношении, стилистически и ситуативно уместный, выразительный и т.п. Культура речи предполагает высокую общую культуру человека.
Риторические приемы «убеждающей коммуникации».
Процесс убеждающей коммуникации заключается в постоянном повторении основной темы в различных информационных продуктах. Этот факт объясняется применением техники «повтора», направленной на тех, кто обрабатывает информацию периферийным способом.
Процесс запоминания индивидом информации обладает важными особенностями: «эффектом первичности» и «эффектом вторичности». Первый эффект проявляется в случае, когда в ряду нескольких информационных сообщений лучше запомнится первое. Если между первым и вторым сообщениями образуется пауза и лучше запоминается второе — срабатывает «эффект вторичности».
Коммуникативные средства и технологии убеждающей коммуникации: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Роль информации в менеджменте.
Важную роль в процессе управления играет информация. Содержание информации можно классифицировать по различным признакам, важнейшим из которых выступает разделение на информацию из внешней и из внутренней среды предприятия. Важнейшая функция информации заключается в том, что без информации невозможно принятие управленческих решений. Другая основная функция – осуществление процесса управления невозможно без организации коммуникационных процессов – процессов обмена информацией. Сфера информационного менеджмента — совокупность всех необходимых для управления решений на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех её формах и состояниях, так и с предприятием в целом. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний) , так чтобы каждый менеджер получал только релевантную информацию, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых, финансовых и т. д. , преподаётся как инновационная специальность. Задачи информационного менеджмента
1.Формирование технологической среды информационной системы 2.Развитие информационной системы и обеспечение её обслуживания 3.Планирование в среде информационной системы 4.Формирование организационной структуры в области информатизации 5.Использование и эксплуатация информационных систем 6.Формирование инновационной политики и осуществление инновационных программ 7.Управление персоналом в сфере информатизации 8.Управление капиталовложениями в сфере информатизации 9.Формирование и обеспечение комплексной защищённости информационных ресурсов 10.Управление информационными потоками
Главным направлением перестройки менеджмента и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий. Средства и методы прикладной информатики используются в менеджменте и маркетинге. Новые технологии, основанные на компьютерной технике, требуют радикальных изменений организационных структур менеджмента, его регламента, кадрового потенциала, системы документации, фиксирования и передачи информации.
Особое значение имеет внедрение информационного менеджмента, значительно расширяющее возможности использования компаниями информационных ресурсов. Развитие информационного менеджмента связано с организацией системы обработки данных и знаний, последовательного их развития до уровня интегрированных автоматизированных систем управления, охватывающих по вертикали и горизонтали все уровни и звенья производства и сбыта.
Информационный процесс, направленный на получение научно-технической, плановой, контрольной, учетной и аналитической информации, в информационных системах унифицирован и базируется на электронно-вычислительной технике. Повышение эффективности использования информационных систем достигается путем сквозного построения и совместимости информационных систем, что позволяет устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации, установить определенные интеграционные связи, ограничить количество показателей, уменьшить объем информационных потоков, повысить степень использования информации. Информационное обеспечение предполагает: распространение информации, т.е. предоставление пользователям информации, необходимой для решения научно-производственных задач; создание наиболее благоприятных условий для распространения информации, т.е. проведение административно-организационных, научно-исследовательских и производственных мероприятий, обеспечивающих ее эффективное распространение.
Роль суггестии и контрсуггестии в процессе общения. «Избегание», «авторитетность» как способы контрсуггестии.
Внушение (лат.suggestio — сугге́стия) — психологическое воздействие на сознаниечеловека, при котором происходит некритическоевосприятиеим убеждений иустановок. Представляет собой особо сформированные словесные (но иногда иэмоциональные) конструкции, часто также называемыевнушением.
КОНТРСУГГЕСТИЯ
(англ. contrasuggestibility) — способность противостоять прямому внушению и заражению чужими чувствами и мыслями, критически оценивая те и др.
Идеальное общение подразумевает, что собеседник адекватно воспринимает полученную информацию и откликается в той манере, которой от него ожидают. Но нередко приходится сталкиваться с тем, что слова и побуждения неправильно понимаются собеседниками. Иногда создается впечатление, что партнер возводит какие-то преграды и переданная информация теряется или застревает в этих барьерах. Необходимо выяснить истоки и механизм действия этих помех.
Психологи доказали, что с самого начала речь была способом внушения, или суггестии. Передавая сообщение, его автор воздействует на партнера, стремясь что-то изменить в его представлениях. Но люди не всегда хотят этих изменений. Вызванные коммуникацией перемены могут потребовать решительной перекройки внутреннего мира человека, принудить к чуждым ему мыслям, несвойственным ему поступкам. Поэтому человек защищается, воздвигает преграды и барьеры.
Психолог Б.Ф. Поршнев предложил концепцию противодействия суггестивной атаке, которую он назвал «контрсуггестией». Хотя каждый говорящий внушает, но не всякое внушение принимается - существует встречная психологическая активность - противовнушение, или контрсуггестия, которая и является главной причиной тех барьеров, которые выстраиваются на путях коммуникаций.
В жизни каждого человека больше ситуаций, когда полученная информация несет не угрозу, а пользу, помогает укрепить жизненные позиции. Но будут и бесполезные, даже вредные коммуникации. Задача состоит в том, чтобы отличить вредную информацию от позитивной: остановить отрицательное воздействие и «впустить» полезные сведения.
Избегание
Контрсуггестия включает защиту от доверия к тому, кто внушает.
Отказывая в доверии партнеру, человек ограждает себя от воздействия. Этот механизм защиты психологи назвали «избегание» - это защита от источника коммуникации.
Заранее определяя партнера по общению как опасного, человек присваивает ему различные ярлыки: «неавторитетный», ненужный, чужой, «не наш человек». Чтобы избежать общения, встречи или разговора, человек придумывает отговорки (иногда даже для себя), чтобы сорвать встречу, находит повод прервать разговор, не вникает в его слова, читает письма «по диагонали».
Выбор референций
Референции служат нам образцом для следования и идентификации «своих» и чужих». Сопоставление делового партнера с референцией дает быстрый способ классифицировать людей на «подходящих» или неподходящих для деловых отношений.
Это пристрастная и весьма субъективная классификация: может быть, он не подходит мне по статусу, не нравится мне внешне или интуитивно я чувствую, что он другой. Референции отражают в большей степени вкусы и предпочтения, чем анализ предшествующего опыта выстраивания деловых отношений.
Непонимание
Если «избегание» и «выбор авторитета» - защита от источника коммуникации, то непонимание - защита от самого сообщения. Иногда получаемая информация исходит от источника, которому мы доверяем, но мы осознаем или чувствуем потенциальную опасность этой информации (она может вынудить нас что-то менять, к чему-то приспосабливаться и т.п.). В этом случае механизмом защиты выступает «непонимание», и реципиент даже не осознает, что это его контрсуггестия.
Непонимание может быть фонетическим, когда говорят с акцентом, дефектом речи, использованием незнакомых жестов, слишком быстро.
Фонетический барьер работает, как и все остальные, автоматически. Если важно получить сообщение, мы получим его - понимаем же мы речь маленьких детей и иностранцев, когда это затрагивает наши интересы.
Семантический уровень непонимания работает, если передаваемая информация чужда по смыслу (семантика - значение, смысл слова). Существование этого барьера определяется многозначностью слов любого языка. Оказывается, что «смысловые поля» слов у людей различны, можно говорить на разных языках, говоря на одном. Существуют, например, «семантические джунгли» в сфере менеджмента, когда ученые-англосаксы не могут понять друг друга из-за многозначности управленческой терминологии. Студенты жалуются иногда на академическую, заумную лексику профессуры, в то время как сами пользуются студенческим сленгом. Региональный, профессиональный, блатной жаргон непонятен для непосвященных.
Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения: люди иногда не просто не понимают сообщения, но и могут извратить его смысл. Например, партнер может быть не понят, его предложениям может быть приписан второй план, неправильно истолкованы бывают и жесты собеседников. Иногда, впрочем, наши подозрения (скажем, в недоброжелательности или криминальном подтексте) оказываются оправданы - срабатывает механизм защиты.
Стилистический уровень непонимания связан с тем, что стиль коммуникации воспринимается как «чужой» или «враждебный».
Самопрезентация в общении.
Если участнику деловой коммуникации, а собеседование при приеме на работу является одной из форм деловой коммуникации, не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Всего несколько секунд нужно для того, чтобы произвести первое впечатление, а сколько времени понадобится, чтобы изменить его?!
Постарайтесь разобраться в себе, определить свои сильные и слабые стороны. Для самопрезентации важно также помнить о своих достижениях и потенциальных способностях и возможностях, укреплять уверенность в собственных силах.
Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво
Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 60 – 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.
Вербальные компоненты – это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.
Вокальные компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.
К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.
Элементарные вещи, которые вы должны знать:
все, что вы носите, говорит о вас, даже если вы об этом не догадываетесь;
в каждой компании есть свой «код» или стиль одежды, который ожидают и от вас;
когда вы не можете понять, что ждут от вашей деловой одежды, - не бойтесь спрашивать;
помните, что попытка сэкономить на себе в одежде приведет лишь к тому, что на вас попытаются сэкономить все остальные.
Рекомендации:
Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории.
Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо.
Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать.
Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не перестарайтесь в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску.
Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и солидная, чем небрежная или очень эффектная.
Подготовка очень важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было подготовлено, выглажено и проверено заранее.
Поведение порождает поведение
Открытые жесты – это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые – когда движения рук направлены к телу. Остановитесь на спокойных жестах одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони.
Жесты уверенности – обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза. А типичными жестами уверенного в себе человека с чувством превосходства будут либо закладывание рук за спину с захватом запястья (но не в замок!), либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен также для «всезнаек». Жесты превосходства бизнес-этикет употреблять не рекомендует. Опущенные плечи, согнутая спина, склоненная голова тоже будут не в вашу пользу.
Жесты согласия – кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка. Поза несогласия, или жесты вытеснения, - взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы снимают с костюма несуществующие ворсинки. Советуем контролировать степень вашего несогласия.
Жесты готовности завершить встречу, разговор выражаются в подаче корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует либо сменить тему, либо завершить разговор. Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Никогда нельзя допускать позу расслабленности, если вы хотите произвести хорошее впечатление на собеседника.
Анализ своих целей
Преуспевающий человек должен выглядеть как преуспевающий человек. В бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза. Существует ряд приемов установления успешного первого контакта.
Приемы установления контакта:
улыбка, доброжелательный взгляд;
приветствие, включающее рукопожатие и слова;
обращение к собеседнику по имени-отчеству;
проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия;
подчеркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
открытое признание достоинств вашего собеседника.
Уверенность в себе как важная составляющая самопрезентации
Уверенность в себе несомненно способствует успеху самопрезентации, так как неуверенный в себе человек сомневается в своих возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее:
Перестаньте критиковать самого себя.
Перестаньте жаловаться.
Займитесь своей физической формой.
Обретите независимость
Смотрите на мир позитивно.
Служебные записки для внутренней коммуникации: Распоряжения, Благодарности, Напоминания, Просьбы, Проведение мероприятий…).
Служебная записка – записка о выполнении какой-либо работы, направляемая должностным лицом другому должностному лицу.Текст служебной записки состоит из обоснования (изложения причин составления) и предложения, просьбы, заявки и т.п. Служебную записку подписывают специалист или руководитель подразделения. Датой служебной записки является дата ее составления и подписания. Обязательными реквизитамислужебной записки являются: наименование структурного подразделения, наименование вида документа,дата,регистрационный номер,заголовок к тексту,адресат,подпись.
Служебная записка — это информационно-справочный документ, инструмент деловой переписки внутри организации.
Составляется служебная записка с целью освещения каких-либо деловых вопросов, касающихся работы отдела или конкретного работника, решение которых зависит от другого структурного подразделения организации либо сотрудника.
Распоряжения
Можно выделить следующие стадии подготовки распорядительного документа: изучение существа вопроса, подготовка проекта документа, согласование документа, подписание. Для постановлений и решений добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа.
Распоряжение — документ, издаваемый по вопросам информационно-методического и оперативного характера, а также по вопросам, связанным с организацией исполнения приказов, инструкций и других нормативных документов данной организации или вышестоящих органов. Указание (распоряжение) имеет силу в пределах данного предприятия.
Подготовка и оформление распоряжений производится аналогично порядку подготовки и оформления приказов, только констатирующая часть завершается словами «обязываю», «предлагаю».
Если указание содержит только разъяснения о порядке применения какого-либо нормативного документа, то в нем могут быть опущены слова «обязываю» и пр., и оно приобретает форму информационного письма.
Распоряжение оформляется на общем бланке, подписывается руководителем или его заместителем, имеющим право подписи по курируемому им направлению деятельности, если это право оговорено в специальном приказе или другом документе.
Подписанные распоряжения регистрируются и формируются отдельно от приказов. Регистрационный номер распоряжения состоит из порядкового номера документа в пределах календарного года и буквенного индекса «р». Буквенный индекс «и» проставляется в том случае, если указание приобрело форму информационного письма (которое печатается уже на бланке письма).
ПИСЬМО-БЛАГОДАРНОСТЬ
Письмо-благодарность – служебное письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.1
Это письмо, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения: "Благодарим за оказанную помощь в ...", "Выражаем Вам свою благодарность за ...", "Позвольте Вас поблагодарить за…", "Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за…" и т.п. 2
Письмо-благодарность оформляется на бланке письма.
Обязательными реквизитамиписьма-благодарности являются:наименование организации,справочные данные об организации,код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица,идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет,дата,регистрационный номер,адресат,заголовок к тексту(при составлении письма на бланке формата А4),подпись,отметка об исполнителе.
ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ
Письмо-напоминание – служебное письмо, используемое в тех случаях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности.
Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.
Ключевой фразой письма-напоминания является: "Напоминанием Вам…", "Вторично напоминаем Вам…", "Обращаем Ваше внимание на то, что…", "Ставим Вас в известность, что…".
Письмо-напоминание может заканчиваться указанием на санкции, к которым вынуждена будет прибегнуть организация – автор письма, если адресат не выполнит взятые на себя обязательства.
Письмо-напоминание оформляется на бланке письма.
Обязательными реквизитамиписьма-напоминания являются: наименование организации,справочные данные об организации,код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица,идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет,дата,регистрационный номер,адресат,заголовок к тексту(при составлении письма на бланке формата А4),подпись,отметка об исполнителе.
ПИСЬМО-ПРОСЬБА
Письмо-просьба – служебное письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, необходимых организации-автору.
Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб. Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба излагается с помощью глагола "просить": "Просим Вас провести...", "Просим Вас предоставить...", "Просим Вас сообщить..." и т.д. Просьба может формулироваться и без глагола "просить", например: "Надеемся на положительное решение вопроса...", "Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение" и т.п.
В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: "Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести...)", "Одновременно просим Вас...".
Письмо-просьба оформляется на бланке письма.
Обязательными реквизитамиписьма-просьбы являются: наименование организации,справочные данные об организации,код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица,идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет,дата,регистрационный номер,адресат,заголовок к тексту(при составлении письма на бланке формата А4),подпись,отметка об исполнителе.
Проведение мероприятия (нашла только бланк)
Служебная записка для предоставления актового зала
-
Начальнику УУВРиВС
Рыбакову Д.Н.
от ___________________
кафедра(должность) _____________
тел.: __________________
СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА
о предоставлении актового зала
от ___ . ____. 2013 г.
Просим предоставить помещение актового зала
Дата: ____.____. 2013 г.
Время: с ____ : ____ до ____ : ____,
Для проведения _________________________________________________________
_______________________________________________________________________.
Предполагаемое количество человек: _______________.
Для организации мероприятия также необходимо предоставить следующее оборудование:
Проектор да/нет
Аудио аппаратура да/нет
Световая аппаратура да/нет
Микрофон ________ (шт.)
Стол офисный _____ (шт.)
Стул офисный _____ (шт.)
Ответственным за сохранность мат. ценностей во время проведения мероприятий
является: __________________________.
кафедра(должность) _____________ ________________
Современные нормы и эталоны управленческого взаимодействия. (немного не то, вообще не поняла вопрос)
Управленческое взаимодействие - это умение руководителя добиваться успеха при помощи подчиненных, умение управлять отношениями между работниками.
Принципы:
принцип перспективной деятельности - организацию нельзя подстраивать под способности персонала, необходимо подбирать персонал под цели предприятия;
принцип специализации управления - все запрограммированные действия в фирме распределяются между сотрудниками и не дублируются;
принцип единоначалия;
принцип делегирования полномочий.
Данные принципы позволяют организовать эффективное управление фирмой с учетом современных требований к организации.
Требования к современной организации
разделение фирмы на небольшие по численности организационные подразделения, где работники обладают высоким квалификационным уровнем;
ограничение количества уровней управленческой иерархии;
гибкий, быстро меняющийся ассортимент продукции;
минимум запасов и гибкие производственные системы
высокие технологии и мелкосерийное производство.
Место управленческого взаимодействия в структуре деятельности по управлению
Приступая к рассмотрению психологических аспектов взаимодействия людей в структуре деятельности следует обратить внимание на такие термины как коммуникация и управленческая деятельность.
Начнём их рассмотрение с понятия - управленческая деятельность. Под ней понимается взаимодействие между членами организации, направленное на реализацию функции управления ею.
Коммуникация в организации рассматривается как социальный процесс, образующий саму суть социальной системы. Только благодаря внутриорганизационной коммуникации достигается влияние администрирования на процесс принятия решения на всех уровнях организации. Реализация функций управления в организации осуществляется не отдельным субъектом, а, как правило, группой лиц, связанных между собой специфическими отношениями. Часть и них наделены властными полномочиями. Именно их называют руководителями. Другие осуществляют информационное обеспечение процесса управления. Это, так называемый, аппарат управления. Частично в управлении организацией или её частями принимают участие и исполнители, объединённые в комитеты или общественные организации.
В зависимости от того, насколько своевременными, согласованными, адекватными по содержанию объёму будут усилия, будет эффективно и управление организацией целом.
Однако управленческое взаимодействие этим не исчерпывается. Руководители, организуя, контролируя, регулируя деятельность исполнителей, вступают с ними во взаимодействие, которое по форме и по содержанию отличаются как от обычного межличностного общения, так и от того, которое характерно для общения профессионалов одного статуса, выполняющих совместно какую-либо работу. В рамках этого взаимодействия лицо, имеющее более высокий статус, может приказывать исполнителю, требовать от него, обязывать его совершить или прекратить некоторые действия, задавать параметры требуемого действия; оно может также использовать стимулы и санкции, соответствующие его уровню компетенции. Спектр действий лиц более низкого статуса также специфичен и задаётся должностными инструкциями и нормами корпоративной культуры. Подобное взаимодействие создаёт основу ля реализации основных функций правления. Это более глубокий слой управленческого взаимодействия, соединяющий в единую систему собственно управление и производство.
Подводя итог, надо сказать, то управленческое взаимодействие представляет собой частный, хотя повсеместно представленный, случай коммуникативных процессов в организации.
Совместная деятельность и управленческое взаимодействие
В социально-психологических исследованиях было показано, что на начальных этапах формирования группы восприятия других не дифференцировано. Впоследствии совместная деятельность задаёт нормативы оценки других членов группы, определяет полноту отражения их свойств и качеств.
Наиболее значимыми для участников коллективного субъекта управленческой деятельности оказываются такие качества как профессионализм, ответственность, дисциплинированность, творческий подход, умение понимать других. Менее значимые: уверенность в себе, чувство юмора, тактичность, решительность, откровенность. То есть, для выполнения совместной деятельности как правило наиболее актуальными бывают так называемые деловые качества, на в тором месте – коммуникативные, на третьем – личностные.
Совместная деятельность, в том числе и управленческая, эффективна лишь тогда, когда она согласована, а основой согласованности оценок, социальных установок у субъектов совместной деятельности являются полноценные процессы коммуникации в рабочей группе.
Касаясь типологизации сфер взаимодействия в структуре управленческой деятельности можно выделить типичные направления:
1. Координация деятельности подчинённых с целью выполнения плана
2. Обеспечение роста производительности труда людей и оборудования
3. Организация сопряжённой и ритмичной работы (обеспечение рабочими, оборудованием, полуфабрикатами, сырьём). Прогнозирование возможных срывов в работе и их предупреждение.
4. Контроль, оценка и коррекция деятельности подчинённых.
5. Поддержание трудовой дисциплины в производственном коллективе.
6. Расстановка рабочей смены. Согласование индивидуальных особенностей подчинённых со спецификой их труда.
7. Снижение у подчинённых неудовлетворённости трудом и различными элементами производственной ситуации (условия труда, зарплата, и т.д.) Моральное и материальное стимулирование.
8. Регулирование межличностных отношений подчинённых и разрешение конфликтов между ними. Снижение психологической напряжённости в отношениях с подчинёнными.
9. Отстаивание законных интересов своих подчинённых.
10. Сохранение постоянного состава подчинённых, управление текучестью рабочих кадров.
11. Обеспечение профессионального совершенствования своих подчинённых.
12. Воспитательная работа с подчинёнными.
Перечисленное многообразие функций затрагивает производственно-технологическую сферу, когда руководитель осуществляет управленческое взаимодействие в рамках экспертной функции, задавая образец требований к продукту или процессу совместной деятельности, определяя содержание коррегирующего воздействия в рамках технологического процесса. Это первая сфера – экспертное взаимодействие.
Вторая сфера - сфера реализации представительской функции, когда руководитель представляет интересы своего подразделения, своего персонала в более широкой организационной подструктуре, взаимодействую с вышестоящим руководством, персоналом управления, руководителями того же статуса, общественными организациями.
Третья сфера - управленческое взаимодействие в организационной сфере при осуществлении организации, планирования, контроля и регулирования деятельности вверенного коллектива и его отдельных представителей, а также при взаимодействии с персоналом управления, руководителями того же статуса и по вертикали в целях координации деятельности подразделения с другими.
Четвёртая сфере - управленческое взаимодействие в кадровой сфере, осуществляемое в структуре кадровых процессов в подразделении или в организации целом, а также при формировании, развитии субъекта профессиональной деятельности.
Пятая сфера - гармонизация социально-психологических характеристик коллектива.
Шестая сфера - оптимизация условий и режимов труда коллектива. Руководитель в рамках этой сферы взаимодействия добивается создания определённых санитарными нормами и нормами безопасности труда условий деятельности коллектива.
Сознательное и бессознательное в невербальном поведении.
Невербальное поведение - это все те виды поведения, исключая произносимые слова, которые имеют место во время общения. Такие невербальные аспекты поведения включают в себя:
• выражение лица;
• жесты и движения кистей, рук и ног;
• позу, наклон и ориентацию тела;
• тон голоса и другие вокальные характеристики, в том числе высоту, скорость речи, интонацию и паузы;
• дистанцию между людьми при общении;
• прикосновения друг к другу;
• взгляд и визуальное внимание.
общение - это сложный, запутанный процесс, в котором задействовано множество различных каналов передачи информации и передается множество различных сообщений. Взаимодействуя с другими, мы делаем поразительные вещи. Мы берем всю информацию, которую получаем, и как-то синтезируем ее, чтобы извлечь смысл. И, в то время как большая часть нашего сознательного внимания тратится на восприятие и интерпретацию слов и форм языка, употребляемых нами и другими людьми, считывать и интерпретировать очень важные невербальные составляющие мы учимся, в основном, бессознательно и автоматически.
Никто никогда явно не учил нас делать это, мы никогда не ходили на уроки невербального поведения. Все наше образование, касающееся невербального поведения, мы получаем неформальным путем, дома и на улице. Тем не менее все мы выучиваем правила, согласно которым представители нашего общества и нашей культуры строят свое невербальное поведение и интерпретируют невербальное поведение других. Мы получаем невербальные сообщения, обрабатываем их, определяем их смысл и объединяем с вербальными сообщениями, которые получаем посредством языка. Основываясь на данных ограниченного числа кросс-культурных исследований, можно сказать, что этот процесс характерен для всех культур.