Literatura_OM / Операційний менеджмент Батченко Л.В., Рекова Н.Ю

щорічно в середньому по 300 тис. дол. на одне ательє. За відомостями Беккі Пані (мережа «Кіnко’s» у штаті Джорджія), ательє Нового Орлеана дають 25% від загальнонаціонального обсягу продажів компанії.

Обсяг продажів у Новому Орлеані збільшується навіть незважаючи на погіршення загальної ситуації на ринку. Так, минулого року доходи ательє, розташованого у Каролтоні, зросли на 10%. Це відмінний результат, особливо якщо враховувати, що ціна за одну копію залишилася незмінною з 1980 року.

«Схоже, що економічна депресія тільки сприяє зростанню потреб населення в різних копіях, – говорить Уолліс Вінзор, менеджер друкарні в Каролтоні. – Фірми стають банкрутами, усім потрібні юридичні документи і резюме. До нас приходять сотні людей і замовляють по 50 копій свого резюме на спеціальному папері».

Особливості «Kinko’s»

«Кіnко’s» – унікальна компанія. По-перше, вона не займається офсетним друком. Вона робить копії і нічого, крім копій. До того ж в ательє «Кіnко’s» можна зброшурувати папери, зшити документи, переплести їх, скріпити степлером, скомплектувати блок і навіть зробити фотографію на паспорт.

Крім того, «Кіnко’s» виділяється серед інших компаній подібного типу тим, що вона не використовує систему франчайзингу. Усі 300 підприємств компанії підрозділені на тісно взаємозалежні корпорації, і керує всіма ними засновник мережі Ані Оделл. Вона пояснює, що компанія уникає франчайзингу для того, щоб можна було забезпечувати більш жорсткий контроль за якістю роботи в різних ательє.

Превалює думка, що така структура обрана компанією для того, щоб легше обходити деякі юридичні обмеження й уникати великого обсягу паперової роботи, яка необхідна при налагодженні франчайзингової системи в різних штатах. Зрозуміло одне: те, як компанія забезпечує єднання своєї мережі, – це питання дієвого мистецтва управління.

Навіть ім’я компанії виокремлює її серед конкурентів. У довіднику «Yellow Pages» перераховані десятки підприємств такого типу, і назви більшості з них покликані символізувати високу швидкість і якість обслуговування.

Стиль управління компанією запозичений з двох сфер: ресторанного і театрального бізнесу. Менеджери «Кіnко’s» говорять, що швидке копіювання те ж саме, що й обслуговування в ресторані швидкого харчування, але це, звичайно, не означає, що кожний «Big Mac» є точною копією попереднього. Образи, пов’язані з їжею, виникають

121

знову і знову, коли менеджери намагаються пояснити, чому люди повертаються до їх ательє.

«Копіювання документів стало для них звичкою, – говорила менеджер Уолліс Вінзор про своїх постійних клієнтів. – Вони перетворили наше ательє у свій офіс. Деякі клієнти проводять тут по 4-5 год, витрачаючи при цьому не більше 5-6 дол, але багато хто пропонує відкрити тут бар».

Інший менеджер зауважує: «Моментальне задоволення – от що пропонує «Кіnко’s» своїм клієнтам».

Коли менеджери компанії з усієї країни востаннє збиралися в Санта-Барбарі на традиційний пікнік, вони вивчали інформацію про порівневі плани таких підприємств суспільного харчування, як «МсDоnаld’s» і токійська фірма «Benihana» (остання вважається символом японського мистецтва управління).

«У це важко повірити, – говорить пані Оделл. – Але організація роботи в «Benihana» дійсно багато в чому нагадує «Кіnко’s». Вони дійсні майстри ефективності. Ми теж вирішили спробувати зробити так, щоб одна людина працювала на двох копіювальних апаратах, так само, як у «Benihana» один кухар працює на два столи. У наших ательє папір розташований у центрі, подібно до того, як у ресторанах «Benihana» заготовлюється і зберігається у визначеному місці фарш. А потім спеціальний службовець ходить по приміщенню і підносить матеріал саме тоді, коли в ньому виникає потреба».

І «Benihana», і «Кіnко’s» користуються для залучення клієнтів театральними прийомами, вимагаючи від своїх службовців не тільки гарного обслуговування, але й шоу.

У японському ресторані, наприклад, таку виставу показує кухар, що прямо перед вашим столом жарить сукияки (національне блюдо з м’яса, бобів і овочів); у «Кіnко’s» – це гучні копіювальні машини, між якими метушаться оператори в окулярах у стилі Чарлі Чапліна.

«Робота виконується на очах клієнта, і він може постійно стежити за її якістю. У такій обстановці, коли відвідувач невідривно стежить за вашими діями, ви просто можете, наприклад, впустити документ», – говорить пані Оделл.

Вона навмисно розміщує все устаткування і службовців в одному великому залі. «Ми працюємо з публікою. Саме тому процес такий забавний, – стверджує вона. – У більшості інших компаній подібна робота виконується за закритими дверима».

Менеджер Вінзор каже, що тут працюють, як в акваріумі, і їй це подобається. «Через це змінилася навіть моя психологія, – говорить вона. – Я упевнена, що якби мені довелося працювати в замкнутій

122

групі, я була би тихонею й усе сприймала б набагато спокійніше. А тут я швидко рухаюся і переношу кілограми паперу».

Менеджер упевнена, що клієнти також підсвідомо активізуються. «Деякі навіть дуже тихі і спокійні люди стають у нас агресивними. Я на власні очі бачила, як одна маленька бабуся розштовхувала інших клієнтів ліктями, щоб пробитися вперед, але і я також упевнена, що в банку вона спокійно б стала в чергу».

«Кіnко’s» не рекламує свої послуги по телебаченню, радіо чи в пресі. Вона розраховує на низьку ціну копій і усну рекламу, і потрібно сказати, що це дає гарні результати. Кожне ательє має своїх постійних клієнтів, які налагоджують приятельські відносини з конкретними операторами і воліють робити копії на конкретній апаратурі. Простір перед стійкою заставлено комп’ютерами, друкарськими машинами і невеликими столиками. Усе зроблено так, щоб людині було зручно, і вона приходила у «Кіnко’s» знову і знову.

Одним з останніх нововведень у всій цій розмаїтості стали форми для відгуків клієнтів. Клієнт надсилає листівку до головного офісу, розташованого в Санта-Барбарі, де старші менеджери переглядають її, відправляють вдячний лист клієнту, а сам відгук – до ательє, де всі одержані пропозиції обговорюються і враховуються. На столі Ані Оделл постійно знаходиться товстий стіс таких відгуків, а також записок про останні телефонні дзвінки клієнтів.

«Не ми вибираємо ринок, а він – нас», – говорить вона. Ательє компанії укомплектовані різними машинами в залежності від конкретних потреб, властивих постійним клієнтам. Оператори дуже швидко довідуються, що «Xerox» серії 1000 відтворює синій колір, а жовтий не відтворює; а «Xerox» серії 9000 здатний відтворити жовтий і чорний, але не синій. Тому, наприклад, в ательє недалеко від університетських корпусів машин серії 9000 немає взагалі, оскільки студенти для підкреслення документів користуються звичайно синіми маркерами.

Ще одним прикладом адаптації до вимог ринку є послуга, яка одержала назву «Professor Publishing» (Професорське видавництво). Вона дозволяє викладачам копіювати окремі глави з різних книг і переплітати їх в окремий підручник. Протягом перших двох тижнів кожного семестру офіс на Бродвеї переймається цією роботою практично цілодобово.

Ані Оделл вимагає, щоб перед друком кожної такої професорської антології менеджери погоджували весь матеріал з видавцями. І дійсно, серед компаній, які займаються копіюванням, «Кinko’s» славиться своїм ставленням до закону про авторське право.

123

Якщо і справді робота в ательє «Кіnко’s» нагадує роботу в акваріумі, то цей акваріум двосторонній, і риби також спостерігають зсередини за тими, хто дивиться на них іззовні. В ательє приходять різні люди, які часом поводяться так забавно, що службовцям завжди є чим посмішити один одного за кухлем пива. Ось кілька прикладів.

1.Одна жінка наполягала, щоб менеджер викинув стрічку від друкарської машинки, на якій він щойно друкував, побоюючись, що будь-хто зможе відновити за нею зміст її документа. Інший відвідувач теж настільки хвилювався з приводу конфіденційності своїх паперів, що попросив надати йому друкарку, яка не вміє читати.

2.Іноді приходять художні натури, які просять зробити копію із самих несподіваних предметів. Одна жінка принесла для ксерокопії опудало птаха; інша попросила зробити копію коробки з горіхами, які за її твердженням росли на задньому дворі будинку, де колись мешкав Теннессі Вільямс.

3.Одного разу жінка років 25 заблукала і зайшла в одне з ательє «Кіnко’s» після карнавалу «Mardi Gras» і, згорнувшись клубочком біля вікна, заснула. Вона спала чотири години під гуркіт копіювальних

іброшурувальних машин. Зрештою менеджер Рейнел Мерфі зателефонувала до головного офісу і запитала, що їй робити. Відповідь з Каліфорнії була несподіваною: «Сфотографуйте її. Ми зможемо використовувати це фото для реклами неймовірно дружньої і розслаблюючої атмосфери наших ательє». Закінчилося все тим, що якась огрядна клієнтка, яка щойно зробила кілька копій зі своїх паперів, підійшла до сплячої, декілька разів штовхнула її і запитала: «Ти ще не виспалась?» Соня підвелася і невпевненою ходою вийшла на вулицю.

Питання для самостійного опрацювання

1.Чи можна розробити і запровадити загальні операційні стандарти для усіх чи більшості ательє «Кіnко’s»?

2.Чи можлива ідея щодо групування копіювальних апаратів в обробні центри для того, щоб конкретні задачі виконувалися із застосуванням спеціальних машин?

3.Які проблеми для управлінського персоналу з’являються у зв’язку з використанням різних варіантів послуг (копіювання з застосуванням методу самообслуговування і копіювання з використанням робочої сили ательє)?

Ситуаційна вправа 2

У даній ситуації для аналізу розглянемо, з якими проблемами зіштовхнулася компанія «Amerika Online», після переходу наприкінці

124

1996 року на єдині тарифні ставки. Кількість користувачів, які підписалися на послуги цього провайдера з такою системою оплати, перевершило всі очікування. У січні 1997 року в «The wall Street Journal» з’явилася стаття Томаса Петрінгера (Tomas Petringer), у якій компанія критикувалася за те, що виявилася нездатною передбачати таку реакцію. Через тиждень вийшов ще один матеріал, зі змісту якого було зрозуміло, що в справу втрутився уряд, який наполягає, щоб компанія компенсувала користувачам нанесений нею збиток.

Для деяких людей криза взаємозв’язку «користувачобслуговування», яка вибухнула в компанії «America Online», носить технологічний характер, для інших – управлінський. І як видно, деякі радикальні юристи зроблять усе можливе, щоб перетворити її на юридичну проблему.

Але одне я знаю напевно: складності з обслуговуванням у AOL мають моральний характер. У сучасному божевільному світі бізнесу немає прощення компанії, що пропонує продукцію, яку вона не зможе якісно піднести своїм споживачам.

От у чому полягає основний моральний аспект даної ситуації: прагнучи максимально збільшити свою частину на ринку в міру посилення конкурентної боротьби в сфері надання послуг електронного зв’язку, AOL запропонувала значне скорочення цін на свої послуги, припускаючи при цьому, що буде мати проблеми із задоволенням різко зрослого попиту. Насправді тиск попиту на систему перевищив найпесимістичні прогнози компанії. Сьогодні AOL постійно завдає шкоди своїм користувачам, які змушені слухати сигнал «зайнято» замість того, щоб користуватися послугами негайного зв’язку, які їм були обіцяні.

Проблема ускладнюється й тим, що мільйони бізнесменів потрапили у певну залежність від послуг цієї компанії внаслідок того, що AOL не здатна забезпечити своїм користувачам зв’язок з їхніми партнерами і клієнтами. І ситуація постійно погіршується. Хоча компанія і стверджує, що приступила до серйозних маркетингових досліджень, однак почути сигнал «зайнято» можна досить часто.

AOL повинна виплатити користувачам компенсацію.

Учора, піддавшись наполегливим вимогам генеральних прокурорів 36 штатів, компанія «America Online» уклала попередню угоду про виплату до 40 дол. кожному користувачу у виді компенсації незадоволеним платникам, які не одержують протягом двох місяців обіцяного необмеженого доступу до мережі через перевантаження модемних ліній.

125

Опублікована попередня угода містить вимоги виплатити користувачам мережі, які протягом грудня користувалися послугами компанії менше двох годин на місяць, по 39,90 дол., тобто суму, у два рази перевищуючу щомісячну абонентську плату за необмежений доступ. Крім того, «America Online» зобов’язується припинити рекламу своїх послуг протягом лютого, а наступна реклама буде містити чітку інформацію про те, з якими проблемами можна зіштовхнутися у послугах зв’язку. Потім компанія має полегшити процедуру припинення клієнтами підписки, виділивши для цього спеціальні номери факсів і поштові адреси. «America Online» зобов’язується надавати письмові звіти до державних органів про хід виплати компенсації.

Питання для самостійного опрацювання

1.Чи повинна компанія «America Online» нести матеріальну відповідальність за неспроможність забезпечити негайний доступ до своєї мережі?

2.Порівняйте ситуацію AOL із ситуацією на авіалініях, які часто продають квитків більше, ніж мають посадкових місць.

3.Запропонуєте політику, якої слід дотримуватися AOL, для того, щоб забезпечити відповідність своїх потужностей кількості потенційних користувачів.

4.На Вашу думку, чи варто було уряду США втручатися в цю ситуацію?

Ситуаційна вправа 3. Ресторан «Souvlaki» містера Сотерія

Містер Сотерій відірвався від миття підлоги – засяяло світло. Це означало, що нарешті підключили електроенергію і незабаром його ресторан знову відкриється, але тільки тепер на новому місці.

Ресторан «Souvlaki» пана Сотерія є типовим серед багатьох маленьких закладів громадського харчування, розкиданих по периметру університету. Спеціалізація на грецькій кухні – сувлаки (печеня з м’яса молодого барана), джирос, тиропітас (сирне печиво) і баклава (мед і десерт із фісташками) – зробила ресторан дуже популярним серед студентів.

Порядок роботи в цьому ресторані такий самий, як і в більшості ресторанів швидкого харчування. Клієнти входять, стають у чергу до каси, замовляють страву й оплачують її. Приготовані страви подають клієнтам через головний прилавок. Напої на самообслуговуванні, а столи для прийому їжі вибирають самі клієнти. На кухні працює зазвичай один пан Сотерія, іноді йому допомагає помічник, який працює касиром.

126

Нещодавно цей ресторанчик знаходився в районі, де було багато таких місцевих закладів, але землетрус, обмеженість площі і погіршення санітарних умов змусили пана Сотерія перевезти свій ресторан на нове місце. Тепер ресторан розташований у маленькому окремому будинку, де колись була гамбургерна закусочна. Хоча колишні власники вивезли все устаткування і столики, залишився великий стаціонарний прилавок, який відокремлює кухню від залу.

Знаючи про підвищений інтерес студентів до свого здоров’я (а можливо, втративши голову від вільних площ у новому будинку), містер Сотерія вирішив додатково відкрити в новому ресторані закусочну самообслуговування з овочевими стравами. Вона буде відрізнятися від аналогічних закусочних своїм оформленням у средиземноморському дусі.

Нова кухня трохи більше старої. Щоб приготувати фірмові грецькі страви на новій кухні, містеру Сотерії знадобляться СВЧ-піч із грилем, великий холодильник, кухонний стіл із склянками для гарячих і холодних приправ, гарніру і лаваша та вертикальна жаровня для готування м’ясної страви, вітрини для тиропітас, чашки для автоматів тощо.

У залі для відвідувачів будуть столики для тих, хто палить і хто не палить, закусочна з овочевими стравами, автомати з напоями, а також зона для замовлення й оплати. Звичайно, при плануванні кухні і загального залу важливо правильно розташувати касовий апарат.

Службовий вхід

Туалет

Кухня

Загальний зал

Рис. 6. План ресторану

127

Прагнучи швидше відкрити новий ресторан, містер Сотерія вже замовив усе необхідне устаткування, але як його розмістити? На жаль, устаткування привезуть завтра вранці. Його встановлять представники постачальника і, якщо згодом виникне необхідність у перестановці устаткування, містерові Сотерії з помічником буде нелегко зробити це самотужки.

Завдання

У табл. 50 і 51 подані оцінки необхідності близького розташування кухонного устаткування й елементів загального залу. Використовуючи метод системного планування, розробіть схему розміщення устаткування на кухні й у загальному залі для даного ресторану.

Таблиця 50

Оцінки необхідності близького розташування кухонного устаткування

Таблиця 51

Оцінки необхідності близького розташування елементів загального залу

Продовження табл. 51

Тести

1.Який з нижчеперелічених варіантів міг би бути найкращим прикладом системи внутрішнього обслуговування?

а) відділ видачі довідок (інформації) в університеті; б) танцювальна студія; в) філія професійного агентства з найму; г) кінотеатр;

ґ) жодний з вищенаведених варіантів не є правильним.

2.Надання послуг, що передбачають інтенсивний контакт: I. Важко контролювати.

II. Важко раціоналізувати.

III. Забезпечує багатоваріантність часу обслуговування.

а) I; б) I, II;

в) II, III;

г) I, III;

ґ) усі з вищеперелічених варіантів.

3. Згідно з Джеймсом Гескеттом – праця «Уявлення про стратегічний сервіс» – можна припустити наступні варіанти:

I.Ідентифікація ділового ринку споживачів послуг. II.Наявність концепції сервісу.

III.Стратегія обслуговування. IV.Наявність системи доставки послуги.

а) I;

б) II;

129

в) I, III;

г) II, III, IV;

ґ) усі вищезазначені варіанти.

4.Який з нижчеперелічених варіантів не є загальним підходом, що припускає доставку послуг «oн-сайт» (тобто на місці)?

а) процес дрібносерійного виробництва; б) підхід, що припускає виробничу лінію; в) персональна увага (обслуговування); г) самообслуговування;

ґ) жодний з вищенаведених варіантів не є правильним.

5.Підхід, застосовуваний у корпорації «МсDonald’s», який передбачає «oн-сайт» обслуговування, можна описати як:

а) підхід, що припускає низький ступінь контакту із замовником; б) самообслуговування; в) виробнича лінія;

г) індивідуальне обслуговування; ґ) жодний з вищеподаних варіантів не є правильним.

6.Одномісна перукарня являє собою типовий приклад:

а) одноканального, з послідовним (тандемним) обслуговуванням, підприємства;

б) одноканального, однофазного (одноетапного) підприємства; в) багатоканального однофазного підприємства; г) багатоканального, багатофазного підприємства; ґ) одноканального багатофазного підприємства.

7. Яка із ситуацій, поданих нижче, має сервери, що використовуються на 100%?

а) I, II, III;

б) I, II, IV;

в) I, III, IV;

г) I, III, IV;

ґ) усі вищеперелічені варіанти.

130