Literatura_OM / Операційний менеджмент Батченко Л.В., Рекова Н.Ю

I. Вартість придбання земельних ділянок.

II.Витрати на повертання.

III.Витрати на будівництво. IV. Податки.

а) тільки I;

б) I і III;

в) I, III і IV; г) II, III і IV;

ґ) усі вищеперелічені варіанти.

46.Який з нижченаведених методів, у сполученні з докладним аналізом витрат, може бути використаний для проведення макроаналізу з метою ухвалення рішень про розміщення виробництва?

I. Лінійне програмування.

II.Центр ваги.

III. Система рейтингу факторів.

а) I;

б) III;

в) I, II;

г) I, III;

ґ) усі вищеперелічені варіанти.

47. На практиці питання розміщення тісно пов’язано з необхідністю:

I.Вироблення товарів поблизу покупця.

II. Розміщення поруч з відповідними (придатними) робітничими кадрами.

III. Мати підприємство в іноземній державі;

IV. Мати окремі сегменти бізнесу компанії в одному місці.

а) I; б) I, II;

в) II, III;

г) I, III, IV;

ґ) усі вищенаведені варіанти.

48. Які з поданих нижче варіантів виступають критеріями, що впливають на рішення по розміщенню виробничих споруд і складів?

I.Близькість до замовників. II. Діловий клімат.

III. Інфраструктура. IV.База постачань.

а) I; б) I, II;

в) I, II, III;

111

г) I, II, IV;

ґ) усі вищеперелічені варіанти.

49. Які з нижченаведених варіантів виступають критеріями що впливають на розміщення виробничих споруд (підприємств) і сховищ?

I.Валові витрати. II. Якість праці.

III. Постачальники. IV. Політичний ризик.

а) I; б) II;

в) I, II, III; г) I, II, IV;

ґ) усі вищеперелічені варіанти.

50.«Power Fuces» розглядає варіанти розміщення сховищ між своїм очисним заводом Батон-Руж і своїм дистриб’юторами в ЛейкЧарльз, Нью-Орлеані, Джексоні і Шривпорті (табл. 46). Якщо використовувати наступні обсяги постачань і координати, то в який з X, Y координат метод центра ваги дав би відправну точку для нової будівельної площі (ділянки)?

г) 200,2 ; 60,3;

ґ) 210,2 ; 95,8.

51. «Clothes-4-U» має виробничий будинок у місті Літтл з дистриб’юторськими центрами в містах: Канзас-Сіті, Сент-Луїс і Мемфіс. Вона перебуває в пошуку місцезнаходження сховища (складу) для обслуговування цих чотирьох дистриб’юторських центрів. Якщо скористатися методом центра ваги і наведеними нижче показниками ваги

112

при навантаженні і координатами (табл. 47), то які координати X і Y стануть вихідною (відправною) точкою для нової будівельної площі?

в) 305,6 ; 200,5; г) 352,8 ; 300,6; ґ) 395,2 ; 376,2.

52. Які з нижчеперелічених витрат не належать до «категорії витрат», що враховуються при розміщенні (визначенні місця розташування) виробничої споруди:

а) витрати на повертання; б) витрати на придбану сировину;

в) витрати на зарплату робітникам; г) жодний з вищенаведених варіантів не є правильним.

Тема 7. ОПЕРАЦІЙНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ ПОСЛУГ

Мета. Ознайомити студентів з основними поняттями та складовими сфери послуг. Визначити роль операційної системи у господарській діяльності і в проектуванні розташування сервісних підприємств.

Основні питання

1.Сутність послуг.

2.Операційна класифікація послуг.

3.Сервісний план.

113

4.Поняття сервісної системи та її типи.

5.Структуризація сервісних систем.

6.Розробка сервісної стратегії.

7.Сервісні гарантії як основа для проектування.

8.Проектування сервісних підприємств.

9.Планування пропускної спроможності сервісного підприємства.

10.Розташування сервісних підприємств.

11.JIT в сфері обслуговування.

Самостійна робота

1.Наведіть приклади операцій, що здійснюють підприємства, основним типом діяльності яких є надання послуг населенню.

2.Обґрунтуйте, у чому розходження в застосуванні системи JIT

усфері виробництва та в сфері послуг.

Доповіді

1.Технології в сфері послуг:

офісна автоматизація;

системи розпізнавання образів;

електронний обмін даними;

системи ухвалення рішень та експертні системи;

сіткові складові систем.

2.Типи сервісних систем:

метод поточної лінії;

метод самообслуговування;

індивідуальний підхід.

Задачі

1. Банк «Western National Bank» розглядає можливість відкриття пункту обслуговування клієнтів автомобілів. Управлінський персонал оцінив, що клієнти будуть прибувати з інтенсивністю 15 автомобілів на годину. Клерк, призначений на цю роботу, може обслуговувати їх зі швидкістю 1 автомобіль за кожні 3 хв.

Необхідно визначити:

навантаження клерка;

середню кількість клієнтів, які очікують своєї черги;

середню кількість клієнтів у системі;

середній час очікування в черзі;

середній час очікування в системі, враховуючи час обслуговування.

114

2.Компанія «Robot» на франчайзинговій основі надає для експлуатації комбіновані автозаправочно-миючі станції в різні країни та США. Якщо клієнт скористується заправкою, то його автомобіль миють безкоштовно; якщо ж він хоче тільки вимити машину, то з нього береться плата у розмірі 0,50 дол. Набутий досвід роботи показав, що на станцію приїжджає практично рівна кількість тих водіїв, які хочуть тільки вимити машину, і тих, які хочуть лише заправити її. Прибуток від заправлення складає 70 дол., а вартість мийки однієї машини для компанії – 0,10 дол. Компанія «Robot» працює по 14 год на день.

Компанія «Robot» надає фірмам, які одержали право на експлуатацію станції, на вибір три типи заправних блоків і мийних пристроїв,

зяких потрібно обрати один. Устаткування 1-го типу може мити по одній машині кожні 5 хв і за його оренду необхідно платити 12 дол. на день. Устаткування 2-го типу більш потужне, воно здатне працювати з інтенсивністю один автомобіль за кожні 4 хв, але коштує воно вже 16 дол. на день. Оренда найпотужнішого устаткування 3-го типу складає 22 дол. на день, але воно може вимити машину усього за 3 хв.

За оцінкою фірми, клієнти не мають наміру очікувати черги на мийку машини понад 5 хв. Більш тривалий час очікування призведе до втрати компанією «Robot» обсягу продажів бензину і прибутку від миття машин.

З огляду на те, що за попередніми оцінками вхідний потік клієнтів на миття автомобіля складає 10 од. на год, визначте, яке мийне устаткування слід обрати компанії.

3.Корпорація «Quick Lube Inc.» володіє станцією заправлення бензином і заміни мастила. У звичайний робочий день клієнти прибувають з інтенсивністю 3 чол. на год, а процедура заміни мастила виконується в середньому кожні 15 хв. Механіки працюють бригадним методом: усі обслуговують один автомобіль.

Необхідно визначити:

коефіцієнт завантаження бригади по заміні мастила;

середню кількість автомобілів у черзі;

середній час очікування обслуговування;

загальний час проходження системи (час перебування в черзі, плюс час заміни мастила).

4.Компанія «American Vending Inc.» (AVI) спеціалізується на продажі товарів через торгові автомати в місцевому великому університеті. Оскільки студенти мають звичай «бити» автомати і стукати по них, управлінський персонал компанії постійно має проблеми з їх ремонтом. У середньому щогодини ламається по три автомати, і поява

115

поломок розподілена за законом Пуассона. Час простою одного автомата обходиться компанії в 25 дол. За годину роботи кожний ремонтник одержує 4 дол. Один робітник спроможний відремонтувати в середньому 7 автоматів на годину; інтервали між черговими поломками розподіляються експоненційно; бригада з трьох робітників працює 8 год щодня і розподіл тривалості ремонту (обслуговування) також експоненційний.

Який оптимальний розмір бригади з обслуговування цих торгових автоматів?

5.Студенти приходять в адміністративний службовий офіс університету в середньому по одній людині кожні 15 хв, і їх запити розглядаються в середньому по 10 хв. В даний час цією роботою займається один клерк, який працює вісім годин щодня. Виходячи з розподілу Пуассона вхідного потоку запитів і експоненційного розподілу тривалості обслуговування, визначте наступні значення:

протягом якого часу клерк сидить без справи;

скільки часу студенти в середньому проводять у черзі;

зі скількох чоловік звичайно складається черга;

яка ймовірність того, що студент, який прийшов, знайде в черзі хоча б одну людину.

6.Управлінський персонал адміністративного офісу обчислив, що час, який студенти проводять в черзі, обходиться їм у 10 дол. на годину. Щоб скоротити цей показник, потрібно скоротити час, необхідний клерку для обробки запитів. Розглядається два варіанти досягнення цієї мети:

а) установити комп’ютерну систему, за допомогою якої, як очікується, клерк зможе обробляти запити студентів на 40% швидше;

б) найняти на тимчасову роботу ще одного клерка, який буде працювати з такою ж інтенсивністю, як попередній клерк.

Якщо експлуатація комп’ютера обійдеться компанії в 99,50 дол. на день, а погодинна оплата праці клерка складає 75 дол. на день, чи праве керівництво, яке вирішило найняти працівника? Виходячи з розподілу тривалості обслуговування, визначте найбільш вигідний варіант.

7.Припустімо, що медичний консорціум хоче створити дві клініки для надання медичної допомоги людям, які живуть у чотирьох населених пунктах A, Б, В, Г у штаті Огайо. Ділянки під клініки є в кожному населеному пункті, і населення в них однаково має потребу

увідкритті клініки. Жителі розглянутих населених пунктів можуть користуватися будь-якою клінікою, і відомі показники, які відображають відносну важливість обслуговування жителів кожного населе-

116

ного пункту. Відповідні дані наведені в табл. 49. Визначте місцезнаходження двох клінік, які могли б обслуговувати всі населені пункти з найменшими витратами на подолання відстаней.

Таблиця 49

Відстані, населення і відносна важливість обслуговування

8. Офіс консультаційної служби університету має 4 кімнати, кожна з яких призначена для певної мети: для заяв (кімната A), для консультацій з приводу розкладу занять (кімната Б), для розгляду скарг з приводу оцінок за навчання (кімната В) і для видачі рекомендацій студентам (кімната Г). Загальна довжина офісу – 24 м, ширина – 6 м. Розмір кожної кімнати 6х6 м. Кімнати розташовані одна за іншою в одну лінію (A, Б, В, Г). Кількість контактів, які кожний консультант має з іншими консультантами в їх кабінетах у порядку обміну інформацією, складає інтенсивність взаємозв’язків між приміщеннями. Припустімо, що за значущістю виконуваних функцій усі консультанти рівні.

Інтенсивність взаємозв’язків складає: АБ=10; АВ=20; АГ=30;

БВ=15; БГ=10; ВГ=20.

Необхідно провести:

оцінку розміщення кабінетів, визначивши витрати на переміщення матеріалів;

визначити, як поліпшити розміщення помешкань, змінивши призначення кімнат (розрахуйте показники ефективності перепланування).

Методичні вказівки до розв’язання задач

Перегляд формул.

Інтенсивність вхідного потоку – . Інтенсивність обслуговування – μ.

117

Середній час між вхідними заявками – 1 .

Середній час обслуговування – 1 .

Відношення інтенсивності вхідного потоку до інтенсивності обслуговування – , що позначається як ρ.

Середня кількість одиниць, що очікують у черзі – n1 .

Середня кількість одиниць у системі, (враховуючи ті, що обслуговуються) – ns .

Середній час очікування в черзі – t1 .

Середній сумарний час перебування в системі (з урахуванням часу обслуговування) –ts .

Кількість одиниць у системі – n.

Кількість ідентичних каналів обслуговування – М. Імовірність перебування n одиниць у системі – Рn. Імовірність очікування в черзі – Рw.

Імовірність того, що одиниця очікування має стати в чергу – D. Коефіцієнт ефективності очікування в черзі – f.

Середня кількість одиниць, що знаходяться в процесі обслуговування – H.

Вихідна генеральна сукупність без числа одиниць, що ввійшли в

систему масового обслуговування (N-n), – J. Середнє число одиниць у черзі – L. Кількість каналів обслуговування – М.

Середня кількість одиниць у системі масового обслуговування (враховуючи ті, що обслуговуються) – n.

Кількість одиниць у вихідній генеральній сукупності (розмір популяції) – N.

Імовірність перебування n одиниць у системі масового обслуговування – Рn.

Середній час обслуговування – t.

Середній час між двома черговими заявками на обслуговування клієнтів – U.

Середній час очікування в черзі – W.

Коефіцієнт обслуговування або частка необхідного часу обслуговування в тривалості одного циклу перебування в системі масового обслуговування – Х.

Експоненціальний розподіл

f (t) et .

118

Розподіл Пуассона

Модель 3

Середнє завантаження клерка – ρ= .

2

Середня кількість клієнтів, що очікують у черзі – n1 = .

До задачі 4

1.Визначається для одного робітника середня кількість автоматів в обслуговуючій системі (за розподілом Пуассона), вартість простою, оплата праці.

2.Те саме обчислюється для ситуації з двома і трьома робітниками.

119

До задачі 8

1.Будується таблиця наведених відстаней.

2.Обирається населений пункт з найменшими сумарними відстанями, пам’ятаючи, що витрати виражаються через наведені відстані.

3.Порівнюються наведені відстані до відповідного пункту з наведеними відстанями для пункту, у якому вже розташований пункт. Якщо ці відстані менше, ніж у пункті, у якому вже розташована клініка, то відстані не змінюються.

4.Наступне місце розташування клініки вибирається за мінімальною сумарною наведеної відстані серед пунктів, що залишилися.

5.Повторюючи етап 3, зменшуються в кожному ряді наведені відстані, що перевищують відстані обраного стовпчика.

6.Продовжуються етапи 4 і 5, доки не буде обране бажане число місць розташування.

До задачі 9

1.Оцінюється розташування кабінетів й визначаються витрати на переміщення матеріалів.

2.Поліпшується розташування приміщень, при цьому міняється призначення кімнат.

3.Доводиться ефективність перепланування.

Ситуаційні вправи

Ситуаційна вправа 1. Копіювальні ательє «Kinko’s»

Ані Оделл, регіональний менеджер фірми в штаті Луїзіана, так говорить про своє підприємство: «Кіnко’s» – це незвичайна друкарня». І вона права. Можливо, це єдина друкарня в місті, куди клієнти приходять не тільки для того, щоб зняти копію, але й щоб приємно провести час. Це високотехнологічне виробництво, яке функціонує під бадьорий марш різноманітних копіювальних машин. Воно має вигляд зовсім хаотичного... воно і є хаотичним. І все-таки ательє приносить чималий дохід, і люди дуже люблять сюди приходити.

Копіювальна імперія Ані Оделл за шість років розрослася від одного копіювального ательє до семи, і п’ять з них розташовані в Новому Орлеані і його околицях.

«Кіnко’s» воліє не розголошувати цифри обсягів своїх продажів, але, за словами пані Оделл, підприємства, працюючі під її керівництвом, видають по 40 млн копій на рік. Оскільки фірма рекламує свої послуги за ціною 4,5 центів за копію, це дає близько 1,8 млн дол. або

120