Орг зах прав спож

особистих, і для побутових (наприклад, придбання студентом мікрокалькулятора для використовування як вдома, так і на заняттях).

Не є споживачем громадянин, що купуєє товари для організацій і за їх рахунок

зметою використовування цих товарів у виробництві, а також людина, що замовляє для організацій за її рахунок роботи, послуги (наприклад, придбання фотокамери для роботи у видавництві, редакції, хімічне чищення штор, чищення підлоги і т.д.). Проте споживачем є громадянин, що користується послугою особистого характеру, хоча і замовленої для виробничих потреб (наприклад, послугою з перевезення, по мешканню в готелі під час відрядження).

Законодавством в окремих випадках передбачається, що користуватися товаром, результатом роботи, послугою може тільки громадянин, що уклав договір з продавцем, виконавцем. Наприклад, скористатися послугою

здоговору перевезення залізничним транспортом в потягах дальнього сполучення і повітряним транспортом може тільки громадянин, який вказаний у квитку. Саме цей громадянин є стороною за договором перевезення, відповідно, тільки він в даному випадку є споживачем. При покупці окремих видів товарів, зокрема зброї, діють встановлені законодавством обмеження – продаж окремих видів зброї може бути здійснена тільки за наявності у громадянина, що придбаває зброю, ліцензії на його придбання. При цьому передбачені спеціальні правила реєстрації придбаної зброї. Таким чином, тільки громадянин, що уклав договір купівлі-продажу, буде споживачем у відносинах, витікаючих з такого договору.

Відмінності значення цілей (потреб) можна показати на наступному прикладі.

Одна дівчина-студентка (платного відділення) з міста N подала позов про захист прав споживача до учбового закладу, в якому навчалася. "З якою метою Ви навчаєтеся у вузі?" Позивальниця, недовго думаючи, відповіла, що хотіла б влаштуватися на престижну роботу, одержувати високу зарплату. Це була невірна відповідь, яка переконала суддю, що позивальниця не могла подати позов про захист прав споживача, оскільки метою отримання освітніх послуг були не побутові потреби, як того вимагає чинне законодавство про захист прав споживачів, а отримання високої заробітної платні. У задоволенні вимог позивальниці було відмовлено.

Законодавство про захист прав споживачів розповсюджується не на всі відносини, пов'язані із споживанням громадянами товарів, робіт і послуг.

У разі, коли один громадянин продає іншому яку-небудь річ, наприклад автомобіль, законодавство про захист прав споживачів не діє (у такому разі застосовуються загальні норми цивільного законодавства). Коли ж автомобіль отримується у компанії-продавця, що поставляє автомобілі, покупець придбаває статус споживача, і на такі відносини розповсюджується законодавство про захист прав споживачів.

Суди не мають права керуватися законодавством про захист прав споживачів при дозволі суперечок, витікаючих з відносин між громадянами, вступаючими в договірні відносини між собою з метою задоволення особистих побутових потреб, а також з відносин, що виникають у зв'язку з придбанням громадянином-підприємцем товарів,

21

виконанням для нього робіт або наданням послуг не для особистих побутових потреб, а для здійснення підприємницької діяльності або у зв'язку з придбанням товарів, виконанням робіт і наданням послуг в цілях задоволення потреб підприємств, установ, організацій.

Якщо переходити до конкретних видів операцій, то слід помітити, що відносини, регульовані законодавством про захист прав споживачів, можуть виникати з договорів роздрібної купівлі-продажу; оренда, включаючи прокат; найму житлового приміщення, зокрема соціального найму, в частині виконання робіт, надання послуг із забезпечення належної експлуатації житлового будинку, в якому знаходиться дане житлове приміщення, по наданню або забезпеченню надання наймачу необхідних комунальних послуг, проведенню поточного ремонту загального майна багатоквартирного будинку і пристроїв для надання комунальних послуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); підряду (побутового, будівельного, підряду на виконання проектних і дослідницьких робіт, на технічне обслуговування приватизованого, а також іншого житлового приміщення, що знаходиться у власності громадян); перевезення громадян, їх багажу і вантажів; комісії; зберігання; з договорів на надання фінансових послуг, направлених на задоволення особистих (побутових) потреб споживачагромадянина, зокрема надання кредитів для особистих (побутових) потреб громадян, відкриття і ведення рахунків клієнтів-громадян, здійснення розрахунків за їх дорученням, послуги з прийому від громадян і зберігання цінних паперів і інших цінностей, надання ним послуг консультантів; і інших договорів.

Не регулюються законодавством про захист прав споживачів відношення, витікаючі з цивільно-правових договорів, не пов'язаних з придбанням товарів, виконанням робіт, наданням послуг.

Відносини, що випливають з безвідплатних цивільно-правових договорів, даним законодавством не регулюються (наприклад, відносини, витікаючі з договору безвідплатного зберігання в гардеробах організацій, якщо винагорода за зберігання не обумовлена або іншим способом не обумовлена при здачі речі на зберігання (ст. 924 ГК РФ)). До таких відносин, зокрема, відносяться відносини,що випливають з договору державної позики, що укладається шляхом придбання кредитором випущених державних облігацій або інших державних цінних паперів.

Предметом договору державної позики є гроші, які одна сторона (кредитор) передає у власність іншій стороні (позичальнику). Відповідно до ст. 817 ГК РФ за договором державної позики позичальником виступають Російська Федерація, суб'єкт РФ. Придбаваючи державні облігації або інші державні цінні папери, громадянин надає державі (в особі відповідних органів) позику у вигляді грошових коштів. Таким чином, громадянину при цьому не виявляється послуга, і, відповідно, не можна розглядати державу як виконавця послуг в розумінні Закону про захист прав споживачів.

Не регулюються законодавством про захист прав споживачів цивільноправові відносини громадян з організаціями (суспільними об'єднаннями, житлово-будівельними, дачно-будівельними кооперативами, товариствами і т.д.), якщо ці відносини виникають у зв'язку з членством громадян в цих

22

організаціях. Проте законодавством про захист прав споживачів регулюються відносини з приводу надання цими організаціями громадянам (зокрема членам цих організацій) платних послуг. Так,

наприклад, якщо статутом ДСК передбачений обов'язок кооперативу забезпечувати надання платних комунальних послуг громадянам, то на відносини, що виникають з приводу надання вказаних послуг, розповсюджується дія законодавства про захист прав споживачів.

Не регулюються законодавством про захист прав споживачів відношення між громадянами і органами, що виконують відповідно до законодавства покладені на них державно-владні або адміністративно-розпорядливі повноваження, зокрема відносини, що виникають при відправленні судом правосуддя; відносини, що виникають при здійсненні нотаріусом нотаріальних дій; відносини, що виникають при здійсненні державними органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, державними установами покладених на них законодавством адміністративно-розпорядливих повноважень (оформлення паспортно-візовими службами паспортів і віз; діяльність органів місцевого самоврядування по впорядкуванню території, змісту і ремонту автомобільних доріг і ін.). Наприклад, ви вирішили оформити закордонний паспорт, і якщо оформлення паспортно-візовими службами паспортів не регулюється законодавством про захист прав споживачів, то діяльність комерційних організацій, які "сприяють" отриманню паспортів, вже регулюється таким законодавством.

3 Система нормативних актів про захист прав споживачів

Законодавство про захист прав споживачів складається з цього Закону, Цивільного кодексу України ( 435-15 ), Господарського кодексу України ( 436-15) та інших нормативно-правових актів, що містять положення про захист прав споживачів.

Розглянемо деякі поняття, що стосуються захисту прав споживачів. Так, Закон «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 р.:

–регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності;

–встановлює права споживачів;

–визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.

РОЗДІЛ I Закону «Про захист прав споживачів» ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

СТАТТЯ 1. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ

У цьому Законі терміни вживаються в такому значенні:

1) безпека продукції – відсутність будь-якого ризику для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього природного середовища при звичайних умовах використання, зберігання, транспортування, виготовлення і утилізації продукції;

23

2)введення продукції в обіг – дії суб'єкта господарювання, спрямовані на виготовлення або ввезення на митну територію України продукції з подальшою самостійною або опосередкованою реалізацією на території України;

3)виконавець – суб'єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги;

4)виробник – суб'єкт господарювання, який: виробляє товар або заявляє про себе як про виробника товару чи про виготовлення такого товару на замовлення, розміщуючи на товарі та/або на упаковці чи супровідних документах, що разом з товаром передаються споживачеві, своє найменування (ім'я), торговельну марку або інший елемент, який ідентифікує такого суб'єкта господарювання; або імпортує товар;

5)гарантійний строк – строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг;

6)офісне приміщення - будь-яке приміщення (будівля тощо), в якому знаходиться суб'єкт господарювання або його філія, або його структурний підрозділ, або представництво;

7)договір – усний чи письмовий правочин між споживачем і продавцем

(виконавцем) про якість, терміни, ціну та інші умови, за яких реалізується продукція. Підтвердження вчинення усного правочину оформляється квитанцією, товарним чи касовим чеком, квитком, талоном або іншими документами (далі – розрахунковий документ);

8)договір, укладений на відстані, – договір, укладений продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку;

9)договір, укладений поза торговельними або офісними приміщеннями, – договір,

укладений із споживачем особисто в місці, іншому ніж торговельні або офісні приміщення продавця;

10)електронне повідомлення – інформація, надана споживачу через телекомунікаційні мережі, яка може бути у будь-який спосіб відтворена або збережена споживачем в електронному вигляді;

11)засоби дистанційного зв'язку – телекомунікаційні мережі, поштовий зв'язок, телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть використовуватися для укладення договорів на відстані;

12)істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

13) належна якість товару, роботи або послуги – властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативноправових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем;

24

14)нечесна підприємницька практика – будь-яка підприємницька діяльність або бездіяльність, що суперечить правилам, торговим та іншим чесним звичаям та впливає або може вплинути на економічну поведінку споживача щодо продукції;

15)недолік – будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем);

16)нормативний документ – цей термін застосовується у значенні, визначеному Законом України «Про стандартизацію» ( 2408-14 );

17)послуга – діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб;

18)продавець – суб'єкт господарювання, який згідно з договором реалізує споживачеві товари або пропонує їх до реалізації;

19)продукція – будь-які виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб;

20)реалізація – діяльність суб'єктів господарювання з продажу товарів (робіт, послуг);

21)робота – діяльність виконавця, результатом якої є виготовлення товару або зміна його властивостей за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб;

22)споживач – фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника;

23)споживчий кредит – кошти, що надаються кредитодавцем (банком або іншою фінансовою установою) споживачеві на придбання продукції;

24)строк (термін) придатності – строк (термін), визначений нормативноправовими актами, нормативними документами, умовами договору, протягом якого у разі додержання відповідних умов зберігання та/або експлуатації чи споживання продукції її якісні показники і показники безпеки повинні відповідати вимогам нормативно-правових актів, нормативних документів та умовам договору;

25)строк служби – календарний строк використання продукції за призначенням, починаючи від введення в обіг чи після ремонту, протягом якого виробник (виконавець) гарантує її безпеку та несе відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини;

26)торговельне приміщення – майновий комплекс, який займає окрему споруду

(офісне приміщення) або який розміщено у спеціально призначеній та обладнаній для торгівлі споруді, де суб'єкт господарювання здійснює діяльність з реалізації товару; 27) фальсифікована продукція – продукція, виготовлена з порушенням

технології або неправомірним використанням знака для товарів та послуг, чи копіюванням форми, упаковки, зовнішнього оформлення, а так само неправомірним відтворенням товару іншої особи.

25

План

1.Економічні аспекти поняття якості товарів, робіт та послуг.

2.Правові аспекти поняття якості товарів, робіт та послуг.

3.Фактори, що впливають на якість продукції.

4.Показники якості продукції.

5.Методи визначення якості товарів, робіт, послуг.

1. Економічні аспекти поняття якості товарів, робіт та послуг

Поняття якість у широкому розумінні є універсальною філософською категорією, яка охоплює як явища зовнішнього світу, так і свідомість людини. Вважається, що першим проаналізував категорію якості давньогрецький філософ і вчений Арістотель (384 – 322 до р. х.). Арістотель першим проаналізував категорію якості. Він визначив її як «видову відмінність» однієї сутності від іншої, що належить до того ж виду. Арістотель вказував на мінливість якості як зміну стану речей, їх здатність перетворюватись у свою протилежність (корисне – шкідливе, солодке – гірке, тепле – холодне, біле – чорне).

Німецький философ Гегель (1770 – 1830) вважав, що «якість є взагалі тотожною з буттям визначеність... Щось, завдяки своїй якості, є те, що воно є, і, втрачаючи свою якість, перестає бути тим, чим воно є».

Крім філософського тлумачення якості, є також більш звужене значення слова «якість»: якість продукції, якість праці, ділові якості, якість виконавчої майстерності, якість життя тощо. Предметом нашого розгляду буде якість продукції та послуг.

Категорія якості продукції є однією з найскладніших серед тих, з якими спеціалістам доводиться мати справу. До категорії якості продукції звертаються під час вибору предметів для задоволення як виробничих, так і індивідуальних потреб, планування виробництва і оцінювання його результатів, визначення його складності і ефективності, організації праці, створення нових виробів.

З метою впорядкування термінології у сфері якості Міжнародною організацією зі стандартизації (ІSО) була проведена велика робота, яка завершилась створенням і виданням стандарту ІSО 8402:1994. У подальшому цей стандарт був доопрацьований, включений у стандарт ІSО 9000:2000, прийнятий в Україні як ДСТУ ІSО 9000—2001.

Відповідно до ДСТУ ІSО 9000—2001, якість — ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимог. Вимогою називають сформульовану потребу або очікування, загальнозрозумілі або обов'язкові. Якість товарів, робіт, послуг – це об’єктивно існуюча сукупність властивостей і характеристик виробу, яка визначає його як таке і відрізняє від іншого виробу. У цьому, мабуть, і полягає суть поняття якості. Зникнення властивостей і характеристик, властивих даному товару, роботам, послугам приводить до втрати предмету, якому вони належали, і зникненню об'єкту торгівлі.

Згідно основним положенням стандартів ІSО 8402 (стара версія), а також словнику Європейської організації за якістю (ЕОК) і іншим джерелам значення терміну «якість» визначене як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, здатних задовольняти встановлені або передбачувані потреби.

27

Упершому визначенні якості йдеться про його суть (сукупності властивостей і характеристик), а в другому – про здатність якості задовольняти потреби, хоча, як відомо, інша якість може і не задовольняти їх. Тому здатність задовольняти потреби було б правильнішим відносити не до суті якості, а до того або іншого рівня або варіанту якості, які формуються при створенні продукції для задоволення потреб.

Увизначеннях, приведених вище, здатність задовольняти потреби віднесена не до рівня якості, а до його суті, до якості взагалі. Через це такі визначення викликають серйозні заперечення. З таких визначень виходить: якщо якість – це те, що здатне задовольняти потреби, то продукція, яка нас не задовольняє, не володіє якістю.

Тоді що ж таке якість? Об’єктивно існуючі властивості і характеристики продукції або наша оцінка цих властивостей, наші відчуття і відчуття?

Все це говорить про те, що прикладне визначення якості, дане в стандартах ІSО і в словнику ЕОК, суперечить фундаментальному, яке представляє якість як об'єктивно існуючу сукупність властивостей і характеристик. Суперечить воно і здоровому глузду, бо якщо продукція існує, то у неї є цілком певні характеристики (продуктивність, швидкість, вага і т.д.) незалежно від задоволення чиїхось потреб.

Саме по собі слово «якість» нейтральне. Позитивне або негативне сприйняття якості продукції виявляється у споживачів і залежить від того, які у неї властивості і характеристики і наскільки вони задовольняють вимоги (потреби) тих, хто її купує. Тому позитивне або негативне ставлення до продукції (об’єкта) характеризує словосполучення «рівень якості».

Увизначенні якості уживається словосполучення «сукупність властивостей». У зв’язку з цим необхідно відзначити, що якість продукції охоплює не тільки споживацькі, але і технологічні властивості продукції, конструкторсько-художні особливості, надійність і т.п.

Як економічна категорія якість є сукупністю властивостей і характеристик продукції (послуги), які додають їм здатність задовольнити (обумовлені або пропоновані) потреби. Якість – це така властивість товару, яка відображає також споживну вартість, зовнішню форму товару при застосуванні.

Якість в економічному аспекті включає властивості товару, тобто технікоекономічні і естетичні властивості, що обумовлюють здатність задовольняти певні потреби відповідно до призначення речі, продукції, товару: призначення об’єкту, технологічність, ергономічність, транспортабельна, характеристики товару (проектні, будівельні, експлуатаційні, натуральні і вартісні, загальні і питомі, нормовані і ненормовані і т.п.).

Техніко-економічне поняття «якість продукції», на відміну від філософського поняття «якість», охоплює тільки ті властивості продукції, які пов'язані з можливістю задоволення продукцією певних суспільних або особистих потреб відповідно до її призначення.

2. Правові аспекти поняття якості товарів, робіт та послуг

Якість – це поняття збірне. Так, поняття якості в юридичному аспекті, що вживається в операціях, регульованих нормами цивільного законодавства, є

28

зосередженням таких тісно зв'язаних між собою термінів, як «матеріальна якість» і «товарна якість».

Під матеріальною якістю розуміється наявність в предметі договору необхідних фізичних і інших матеріально-сутнісних властивостей, що визначають загальний напрям його функціонального використовування у сфері задоволення потреб окремих громадян, організацій і суспільства в цілому.

Під товарною якістю розуміється можливість відповідної речі і іншого майна виступати як товар в торговому обороті.

Приведені поняття розповсюджуються на речі і інше майно, створені людиною і дані самою природою. Також якість – це складова конкурентоспроможності продукції і послуг, чинник безпосередньої дії на життя кожної людини і, критерій, по якому оцінюється товар.

Відповідно до ДСТУ ІSО 9000—2001, якість — ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимог. Вимогою називають сформульовану потребу або очікування, загальнозрозумілі або обов'язкові.

Вимоги можуть бути пов'язані з будь-яким аспектами, такими як результативність, ефективність або простежуваність. Результативність — це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів. Під ефективністю мають на увазі співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами. Простежуваністю називають змогу простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.

Поняття якості включає:

1) відповідність вимогам стандарту. У даному пункті необхідно відзначити, що будь-який товар повинен відповідати стандартам, встановленим державою для такого роду товарів, тобто задовольняти тим вимогам і нормам, які описані в керівництві, технічних вимогах і характеристиках. Відповідність стандарту визначає якість товару, який виробляється відповідно до певного виробничого призначення, правилами використовування.

Найбільш універсальними, тобто застосовними до більшості товарів і послуг, є

вимоги призначення, безпеки, екологічності, надійності, ергономіки, ресурсозбереження, технологічності, естетичності.

Вимоги призначення – вимоги, що встановлюють властивості продукції, визначаючі її основні функції, для виконання яких вона призначена (продуктивність, точність, калорійність, швидкість виконання послуги і ін.), – функціональна придатність; склад і структуру сировини і матеріалів; сумісність і взаємозамінність.

Вимоги ергономіки – вимоги узгодженості конструкції виробу з особливостями людського організму для забезпечення зручності користування.

Вимоги ресурсозбереження – вимоги економного використовування сировини, матеріалів, палива, енергії і трудових ресурсів.

Вимоги технологічності – пристосованість продукції до виготовлення, експлуатації і ремонту з мінімальними витратами при заданих показниках якості. Естетичні вимоги – вимоги до здатності продукції або послуги виражати художній образ, соціально-культурну значущість в плотський сприйманих

29

людиною ознаках форми (колір, просторову конфігурацію, якість обробки виробу або приміщення);

2)відповідність застосуванню – властивість товару, за допомогою якого гарантується задоволення потреб покупця. Властивість продукції – об’єктивна особливість продукції, яка може виявлятися при її створенні, експлуатації або споживанні. Даний аспект визначає, чи можливе застосування і використовування продукту так, як хочуть споживачі;

3)відповідність вартості, тобто товар повинен бути високої якості і мати ціну, доступну для споживача;

4)відповідність прихованим потребам – визначається як здатність товарів, робіт, послуг задовольняти потреби ширшого круга споживачів, ніж потреба одного, тобто можливість найширшого застосування в області, для якої цей товар призначений.

Крім того, якість товару, робіт, послуг – сукупність характеристик об'єкту, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені або передбачувані потреби. Якість товару є сукупністю властивостей продукції, обумовлюючих її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.

Дане визначення якості містить три елементи – об’єкт, потреби, характеристики. Об’єкт – це те, до чого пред’являються вимоги за якістю. Об’єктами відповідно до законодавства України є діяльність або процес; продукція; послуги.

Продукція – результат процесу, а процес – сукупність взаємопов'язаних або таких, що взаємодіють, видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного процесу.

Систематичне визначення процесів та їх взаємодії в організації, а також управління ними, називають «процесним підходом».

Єчотири узагальнені категорії продукції:

•послуги (перевезення);

•інтелектуальна продукція (комп'ютерна програма, словник);

•технічні засоби (механічна частина двигуна);

•перероблені матеріали (мастило).

Багато видів продукції складається з елементів, що належать до різних узагальнених її категорій. У такому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає. Наприклад, продукція (автомобіль) складається з технічних засобів (двигуна), перероблених матеріалів (палива), Інтелектуальної продукції (програма регулювання двигуна) і послуг (пояснення щодо функціонування).

Продукція – це результат діяльності або процесів, товар – це річ, вільно відчужувана, перехідна від однієї особи до іншого за договором, здатна задовольняти потребу або потреби і пропонована ринку з метою залучення уваги, придбання, використовування або споживання.

Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов'язково здійсненого у взаємодії між постачальником і замовником, і як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:

• дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (автомобіль, що підлягає ремонту);

30