Вопросы для повторения и самопроверки

1. Что должны учитывать разработчики бизнес-плана фитнес-центра?

2. Какие инфраструктурные моменты должны быть отражены в проекте помещений фитнес-клуба?

3. Каковы основные этапы регистрации предприятий спортивно-оздоровительного сервиса?

4. На что обращается особое внимание при наборе персонала фитнес-центра?

5. Какие фирмы-производители профессиональных спортивных тренажеров Вы знаете?

6. Какие преимущества дает посетителю клубный абонемент или членская карта?

7. Как изменилась рекламная стратегия фитнес-центров в последнее время?

Литература к разделу 4

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: История и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект-Пресс, 2004.

Аэробика: Теория и методика проведения занятий./Под ред. Е.Б.Мякиченко, М.П.Шестакова. – М.: Физкультура и спорт, 2002.

Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. – СПб.: изд-во СПбГУП, 1992.

Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П.. Сервисное право. – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. - 1999. - № 2.

Долбилин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Защита прав потребителей: Учебное пособие. – Ростов/н/Д.: Феникс, 1997.

Жмарев Н.В. Управление деятельностью спортивной организации. – Киев: Здоровье, 1989.

Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Менеджмент спорта и туризма. – М.: Сов. Спорт, 2001.

Зуев В.Н., Сулейманов И.И. Менеджмент для спортивного организатора. – Омск: СибГАФК, 1997.

Крючек Е.С. Аэробика: содержание и методика оздоровительных занятий: Учебно-метод.пособие. – М.: Терра-спорт, Олимпия Пресс, 2001.

Менеджмент и экономика физической культуры и спорта: Учеб.пособие / М.И.Золотов, В.В.Кузин, М.Е.Кутепов, С.Г.Сейранов. – М.: Изд. центр «Академия», 2004.

Настольная книга спортивного менеджера: Справ.пособие / РГАФК. Авт. -сост. Кузин В.В. и др. - М.: ФОН, 1997.

Никитушкина Н., Калашников Г. Задачи подготовки тренерских кадров для работы в спортивно-оздоровительных фитнес-центрах Москвы // Теория и практика физической культуры. – 2004. - № 6. – С 9-11.

Подвигин Г.П., Сакулин В.П., Эмиров И.Х. Основы безопасности жизнедеятельности на предприятиях сферы сервиса: Учебное пособие. – СПб.: Изд. СПб ГАСЭ, 2001.

Райс Э. Нацельтесь на успех. Пер. с англ. - М.: АСТ-ЛЮКС, 2005.

Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Р/н/Д.: Феникс, 2001.

Услуги. Пpавовой режим реализации / [Авт.-сост. Боpисов Б. А.]. - М.: Инфоpм.-изд. дом "Филинъ", 1997.

Холодов Ж.К., Кузнецов В.С. Теория и методика физического воспитания и спорта. – М.: Академия, 2001.

Раздел 5. Виды спортивно-оздоровительного сервиса

5.1. Предприятия спортивно-оздоровительного сервиса: виды, особенности услуг.

Основные понятия темы. Классификация предприятий спортивно-оздоровительного сервиса. Особенности сервисных организаций. Становление сервисной организации. 12 элементов «здоровой» организации спортивно-оздоровительного сервиса. Репутация, имидж предприятия, организации спортивно-оздоровительного сервиса.

К настоящему моменту в обществе сложилась сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, организационно оформляющих предоставление спортивно-оздоровительных услуг.

В современных условиях используются понятия:

1. Индустрия сферы спортивно-оздоровительных услуг – совокупность конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих спортивно-оздоровительные услуги на определенной территории.

2. Инфраструктура сферы спортивно-оздоровительных услуг– обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные, информационно-коммуникативные системы, производство спортивных товаров, оборудования, специальных продуктов питания.

В любом случае первичной ячейкой производства и предоставления спортивно-оздоровительных услуг оказывается: предприятие, организация, фирма в сфере услуг – хозяйственно обособленная единица, имеющая права юридического лица, действующая в соответствии с законодательством и в условиях самофинансирования, имеющая целью удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли в результате производства, продвижения, продажи и предоставления спортивно-оздоровительных услуг.

Этих предприятий великое множество: тренажерные залы, клубы, оздоровительные комплексы, фирмы, центры, студии и т.д. и т.п.

Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий спортивно-оздоровительного сервиса. Их может быть множество в зависимости от оснований классификации. Вот некоторые из этих классификаций:

• по формам собственности;

• по организационно–правовой форме;

• по объему деятельности;

• по назначению и составу предоставляемых услуг.

По формам собственности организации, предоставляющие спортивно-оздоровительные услуги, могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным объединениям. Могут быть и организации смешанных форм собственности.

По организационно–правовой форме предприятия, предоставляющие спортивно-оздоровительные услуги, делятся на:

1. Государственное предприятие.

2. Муниципальное предприятие.

3. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) – организация, созданная по соглашению юридическими и физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Это форма сотрудничества и кооперации хозяйствующих субъектов в целях организации производства, оказывающего услуги. Ответственность каждого субъекта - в пределах вклада.

4. Акционерное общество (АО) - организация, созданная по соглашению юридических и физических лиц путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Распределение прибыли – по итогам года пропорционально количеству акций.

Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу - это открытое акционерное общество – ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и т.д.

Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество – ЗАО. Акционерное общество закрытого типа может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.

По объему деятельности можно выделить организации спортивно-оздоровительного сервиса первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные.

1) Первичные организации спортивно-оздоровительного сервиса: частные предприятия (ЧП), индивидуальное частное предприятие (ИЧП). Создаются людьми, организующими собственное дело для реализации экономически перспективной предпринимательской идеи. Такие предприятия не характерны для сферы спортивно-оздоровительного сервиса, поскольку услуги, удовлетворяющие соответствующие потребности спортивно-оздоровительного профиля, требуют значительных первичных затрат на аренду помещений и оборудование.

2) Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, малые предприятия.

Малое предприятие – любая организация в сфере спортивно-оздоровительного сервиса (вновь создаваемая или действующая), с ограничениями по объему деятельности и числу работающих - до 50 человек. Для малых предприятий действует упрощенная схема учета, отчетности и налогообложения.

3). Сервисные организации повышенного типа: спортивно-оздоровительные комплексы, центры. Организации повышенного типа часто имеют характер производственных объединений, в состав которых входят различные сервисные организации, предоставляющие основные, вспомогательные и дополнительные услуги спортивно-оздоровительного профиля. Эти организации могут иметь тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения.

4) Интегрированные организации спортивно-оздоровительного сервиса – это предприятия, объединенные в сети регионального, внутригосударственного или международного масштаба. Такое объединение дает возможность повышать качество услуг за счет единых стандартов обслуживания, обеспечиваемых во всех организациях сети, экономить на приобретении оборудования и тем самым повышать конкурентоспособность.

Классификация по назначению и составу услуг позволяет разделить организации спортивно-оздоровительного сервиса на организации, для которых предоставление спортивно-оздоровительных услуг является основным видом деятельности (тренажерные залы, фитнес-клубы и т.д.), и организации, для которых такие услуги являются дополнительными (например, SPA-клубы, салоны красоты с залом аэробики и т.п.).

Каждая конкретная сервисная организация по-разному сочетает в себе все эти основания, выбранные для классификации. В качестве примера рассмотрим сервисные возможности Международного делового центра (МДЦ) «Нептун» (Санкт-Петербург).

МДЦ «Нептун», который находится недалеко от исторического центра Санкт-Петербурга, окружен с одной стороны живописным парком, а с другой стороны – выходит на набережную Обводного канала, оживленную транспортную магистраль, что создает дополнительные удобства для посетителей.

В Центре располагаются головные офисы ряда международных и отечественных компаний и фирм. МДЦ «Нептун» спроектирован и построен с учетом всех требований современного делового человека. Помещения имеют приточно-вытяжную систему вентиляции. К услугам клиентов телекоммуникационная связь последнего поколения. Различные виды планировки офисных помещений позволяют руководителям фирм выбрать нужный тип с учетом производственных целей и задач, количества сотрудников. В разработке интерьерных решений принимали участие германские и финские фирмы, что гарантирует европейский стандарт качества офисов.

Три конференц-зала разной вместимостью (20,30,110 мест), их техническое оснащение с использованием передовых технологий, позволяют проводить деловые совещания любого уровня. Удобное расположение, оформление залов, выход в зимний сад обеспечивают требуемую атмосферу для ведения переговоров. В конференц-зале на 110 мест имеются видеопроекционная система BARCO(возможность демонстрации информации с любых носителей) и система синхронного провода.

МЦД «Нептун» имеет охраняемую стоянку на 200 автомобилей.

В состав МЦД «Нептун» входит гостиница – член международной гостиничной системы BestWesternInternational. Современный интерьер, разумные цены и безупречное обслуживание соответствуют высоким стандартам, принятой в этой гостиничной системе.

Сервис-бюро обеспечивает билетами в музеи, театры и концертные залы Санкт-Петербурга, билетами на поезд или самолет, организует вызов такси. Кредо гостиницы «Оптимальное сочетание качества обслуживания и цены».

В фирменном ресторане «Гольфстрим» меню среднеевропейское. По желанию в него включаются блюда национальной кухни практически любой страны мира. Ресторан относится к высшей категории, ведущие повара и шеф-повар имеют самую высокую в России квалификацию «мастер-повар». Ресторан имеет два зала на 50 и 100 мест, банкетные залы и бары.

Для обсуждаемой темы существенно, что спортивно-оздоровительный и развлекательный комплекс делового международного центра «Нептун» представляет своим посетителям широкий спектр спортивно-оздоровительных услуг:

• Водный комплекс. Расположен на двух этажах. К услугам посетителей бассейн с уникальной очисткой воды. Бассейн оснащен противотоком, гейзерами, гидрогоркой, гидромассажерами. Водный комплекс также включает в себя несколько видов бань и саун. Можно выбрать любую с учетом своих вкусов и пожеланий: турецкую или финскую. Частью водного комплекса является единственная в городе инфракрасная кабина. Она изготовлена по японской технологии, отделана красным кедром, позволяет при минимальной температуре (40-50 градусов) прогреть тело инфракрасными лучами на глубину до 4 см. При этом проявляется активный оздоровляющий эффект при общем щадящем воздействии на организм. В бассейне проводятся занятия аква-аэробикой.

• Боулинг. Имеет 8 дорожек (2 работают в детском режиме). Дорожки спроектированы и построены с учетом особенностей этого вида спорта и в точном соответствии с мировыми стандартами.

• Сквош. Единственный в России сквош-корт со специальным паркетным покрытием Tarket. Сквош имеет отдельную душевую кабину, комнату для отдыха и переодевания.

• Гольф. В МДЦ «Нептун» для любителей игры в гольф есть единственный в городе гольф-стимулятор PAR-T-GOLF Double Eagle 2000 Elit. При ударе клюшкой компьютер фиксирует силу удара, что позволяет провести полный анализ и помогает при отработке удара.

• Теннис. Теннисный корт с покрытием Regupol-PV. Теннисная пушка емкостью 250 мячей моделирует любые удары.

• Бильярд. Столы мирового уровня для игры в русский бильярд и пул полностью отвечают требованиям самых взыскательных игроков.

• Зал для занятий аэробикой. Из 10 различных программ можно выбрать любую. Перед занятием в фитнес-центре проводится предварительное тестирование врачом кабинета функциональной диагностики. Возможны занятия как по индивидуальной программе, разработанной инструктором центра, так и персональные с тренером.

Кроме того, в МДЦ «Нептун» к услугам посетителей:

- Салон красоты;

- Стоматологический кабинет;

- Магазин «Русская водка»;

- Картинная галерея «На Обводном».

Анализируя комплекс услуг, предоставляемый МДЦ «Нептун», ЗАО со смешанной формой собственности, можно сделать вывод: с точки зрения предоставления спортивно-оздоровительных услуг это предприятие повышенного типа, близкое к производственному объединению, для которого спортивно-оздоровительные услуги являются дополнительными.

Сущностные особенности организаций спортивно-оздоровительного сервиса. Все предприятия сферы спортивно-оздоровительного сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объема деятельности, назначения и состава предоставляемых услуг обладают следующими сходными особенностями.

1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту спортивно-оздоровительных услуг осуществляется с учетом мнений потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

2. Предприятие спортивно-оздоровительного сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий спортивно-оздоровительного сервиса характерен ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям.

4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия – люди, их уникальные знания, умения, навыки. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала. Для успеха дела надо заботиться, прежде всего, о людях – инструкторах, тренерах, менеджерах.

5. Система управления предприятия спортивно-оздоровительного сервиса ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мотивацию сотрудников.

6. Все предприятия спортивно-оздоровительного сервиса в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, поддержание «здоровья» фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Рассмотрим более подробно отмеченные проблемные моменты в деятельности организаций спортивно-оздоровительного сервиса.

Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта спортивно-оздоровительного сервиса. В этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:

• формирование состава организации как социальной общности (социально-психологический аспект);

• овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект);

• завоевание собственного места, собственной особой «ниши» на рынке спортивно-оздоровительных услуг (инновационно-маркетинговый аспект);

• достижение высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту спортивно-оздоровительных услуг (социально-экономический аспект).

Формирование состава организации как социальной общности может отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.

Целеустремленность – это понимание и принятие всеми сотрудниками целей организации спортивно-оздоровительного сервиса, готовность к их осуществлению, осознание системы целей и перспектив фирмы.

Сплоченность – это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает радость совместного труда и общения.

Прочность – это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда налицо серьезный успех или серьезные трудности.

Без выработки единого корпоративного духа, без сплочения сотрудников не может успешно проходить становление организации спортивно-оздоровительного сервиса.

Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, культуры рабочего места (контактной зоны). Необходимо принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками, умениями, нужными для конкретного вида или подвида спортивно-оздоровительного сервиса.

В зависимости от индивидуальных творческих возможностей руководителя организации спортивно-оздоровительного сервиса, неповторимого «ансамбля индивидуальностей» сотрудников, уникальных особенностей производимых услуг, наличия и состава услуг конкурентов организация спортивно-оздоровительного сервиса занимает определенное положение на рынке услуг, завоевывает только ей принадлежащее положение, свою «нишу», концентрирует свои усилия на наиболее перспективных для нее сегментах рынка.

Характеристиками эффективности деятельности организации спортивно-оздоровительного сервиса выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций организации и спортивно-оздоровительного сервиса в целом.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности организации спортивно-оздоровительного сервиса: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели – это объем произведенных спортивно-оздоровительных услуг и объем продаж в денежном выражении, количество сотрудников, количество предлагаемых видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, количество потребителей, объем прибыли.

Качественные показатели – это специфика и сложность решаемых задач, технологическая современность оборудования и уникальность спортивно-оздоровительных услуг, комплексность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели свидетельствуют об успешном выполнении сервисной организацией своих функций. Это устойчивое экономическое положение организации, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, введение новых услуг на основе использования современных технологий, индивидуальный подход в обслуживании, удовлетворенность сотрудников организации спортивно-оздоровительного сервиса условиями и оплатой труда.

Показатели общественной оценки - положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, спортивно-оздоровительного центра, победы на профессиональных конкурсах, высокий рейтинг, уровень известности и популярности организации спортивно-оздоровительного сервиса, освещение деятельности фирмы, клуба в средствах массовой информации, в печати.

Как видим, для достижения успеха в деятельности организации спортивно-оздоровительного сервиса необходимо учитывать множество факторов. Это связано с многообразием деятельности, сложной динамикой становления организации, действующей в непрерывно меняющихся условиях рынка спортивно-оздоровительных услуг. Можно суммировать все сказанное и сформулировать условия, которые необходимо соблюдать для успешного функционирования организации, учреждения в сфере спортивно-оздоровительного сервиса.