41. Этические основы сервисной деятельности в отельном бизнесе. Кодекс Статлера.

Этика – философская наука, объектом изучения которой являются мораль (нравственность) как специфический регулятор человеческого поведения и общественных отношений. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Ключевые для сервисной деятельности этические принципы и нравственные категории: ♦ честность и порядочность по отношению к окружающим; ♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями; ♦ уважение к их достоинству; ♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними. Но персонал не должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Под профессиональной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен неукоснительно следовать правилам делового этикета.

1997-1999 – создана коммисия по разработке Глобального Этического кодекса. Одобрен на сессия ВТО в Чили (Сантьяго) 1999г. Принципы:

1. вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и об-ми. (туристы должны учитывать традиции и обычаи страны, принимающие – проявлять уважение к туристам)

2. Туризм – фактор индивидуального и коллективного совершенствования (равенство муж и жен, запрет человеческой эксплуатации, поощрение поездок с образоват. Религиоз.оздоровит)

3. Туризм – фактор устойчивого развития (все обязаны охранять природную среду и ресурсы, поощрать разработки направ-ые на экономию ресурсов и миним. отходов)

4. Туризм – сфера использующая культурное наследие чел-ва и вносящая вклад к его обогащение

5. Туризм- выгодная деят-ность для принимающих стран и сообществ (создание раб мест, возможность получить доп прибыль, повышение уровня жизни региона)

6. Особенности участников тур процесса (предприятия сферу туризма должны предоставить туристу полную информацию о продукте и позаботиться о его безопасности, сообщение правительства о неблагоприятных условиях для туризма)

7. Право на туризм (24 статья Декларации прав человека)

8. Свобода тур путешествий и передвижений (13 статья)

9. Права работников и предприятий туриндустрии (получать надлежащее обучение, соц обеспечение, партнерство направляющих и приним стран)

10. Реализация принципов ГЭК. (все спорные вопросы возникающие в трактовке данных положений передавать на рассмотрение Всемирному комитету по этике туризма, сотрудничество участников для выполнения настоящих принципов)

Эллсворт Статлер (1863-1928)

Эллсворт Статлер был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле. Он постоянно вводил новшества, которые делали пребывание гостя в стенах его заведения более комфортным и приятным. В 1908 г. он открыл свою гостиницу нового типа в Буффало. Это была первая гостиница, ориентированная на представителей среднего класса, в которой в каждом номере была ванная, заменившая обычную для того времени одну большую ванную комнату на всех проживающих. Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электропроводки. Статлер ввел в обиход также и другие удобства. Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Он чувствовал, что это новшество, используя которое можно заказывать еду прямо в номер, окупится, так как рестораном смогут пользоваться и местные жители. Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной политикой для того времени. Отношение Статлера к постояльцам было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера». Кодекс служащего Статлера Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача — обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание (во всяком случае у Статлера) означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации. Любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет. Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует Статлеровским стандартам.