43. Специфика стандартизации услуг.

Важнейшим инструментом государственного регулирования тур. деятельности и защиты прав потребителей тур услуг является стандартизация.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции: продукты должны быть съедобными, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя как степень его удовлетворенности, т.е. соответствия полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ , в котором дается: «номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг» (материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические условия, этика общения, среднее время обслуживания клиента).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортность и т.п.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туруслуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, карт, технологических описаний конкретных услуг.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

– Основополагающие стандарты;

– Стандарты на услуги;

– Стандарты на процессы (технологические, организации, управлении);

– Стандарты на методы контроля.

К нормативным докуметнам, наиболее часто используемым в турпрактике, относятся следующие ГОСТы: «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», «Услуги населению. Термины и определения», «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», «Туристские услуги. Общие требования», «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

В завершении стоит отметить, что стандартизация является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг позволяющих воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристскихуслуг. Стандартизация в сфере услуг – это способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.