«Развитие туризма в Городе Томске» на 2012-2018.

Как подчеркнула советник мэра по туризму Наталья Лисовская, при разработке городской программы, её авторы использовали кластерный подход и выделили три направления развития этой сферы в Томске. Первый - "Город-форум". Он базируется на историко-культурном наследии и объединяет 9 проектов, в том числе "Императорский квартал" и "Гостиничный комплекс при Доме приёмов Томской области". Второй - "Университетский город", предполагает создание научно-образовательного парка, "Университетского квартала", строительство объектов ОЭЗ. Третий, так называемый, туристско-рекреационный кластер "Томский Град" включает в себя множество проектов, начиная от "Татарской слободы" и заканчивая инвестпроектом "Михайловская роща" - "Изумрудный город".

Предполагается, что финансироваться программа будет за счёт всех уровней бюджета, в том числе федерального, а также внебюджетных источников и средств инвесторов.

На уровне региона принципы взаимодействия в сфере туризма определит соглашение, которое на заседании комиссии подписали глава Федерального агентства по туризму Александр Радьков и заместитель губернатора Борис Мозголин.

Концепция создания в Томской области Центра образования, исследований и разработок (одобрена распоряжением Правительства РФ от 6 октября 2011 г. N 1756-р)

Кроме того, для выполнения задач проекта ведется проработка следующих мероприятий, являющихся неотъемлемыми элементами проекта и планируемых к реализации на втором этапе его реализации:

создание университетского кампуса в районе левобережья реки Томи;

создание в г. Томске Президентского кадетского корпуса;

строительство корпуса клинико-диагностического центра Учреждения Российской академии медицинских наук Научно-исследовательского института кардиологии Сибирского отделения Российской академии медицинских наук;

организация скоростного движения на участке Новосибирск - Томск, железнодорожный обход г. Томска, вторые главные пути на участке Тайга - Томск;

строительство автодороги Академгородок (Южная площадка особой экономической зоны технико-внедренческого типа г. Томска) - аэропорт Томск.

Тур-рекреационный кластер «Томский град».

-Томские областные дестинации:

1.Туристский автокластер «Великий чайный путь»;

2.Туристский автокластер «Великий шёлковый и меховой путь»;

3.Туристко-рекреационный кластер «Томское Лукоморье»

№18. Проблемы въездного туризма в современной России

Согласно ФЗ «Об основах турдеятельности в РФ» въездной туризм – это туризм в пределах РФ лиц, не проживающих постоянно в РФ.

Высокие цены, отсутствие рекламы и негативный имидж мешают развитию въездного туризма в России. Но туроператоры прикладывают все усилия к тому, чтобы ситуация изменилась. Въездной туризм в России развивается очень медленно и трудно.

Причины, тормозящие развитие въездного туризма:

1)Взрывной рост стоимости услуг внутри России, в крупнейших туристических центрах страны. Главная проблема - соотношение цены и качества. Недельные туры в Россию зашкаливают за 1500 евро, это существенно дороже аналогичных туров в страны Восточной Европы и сравнимо с 10−дневными турами в Индию и Китай, с двухнедельными турами в Западную Европу и Тайланд».

2) недостаточная госуд некоммерческая реклама туристских возможностей страны, что связано с низким уровнем бюджетного финансирования, при наличии широкомасштабных государственных рекламных кампаний по привлечению туристов, проводимых большинством стран мира, негативный образ страны, рисуемый зарубежными и даже отечественными СМИ.

3) Совсем недавнее переориентирование на развитие сферы туризма, в частности развитие ОЭЗ. И вовлечение инвесторов в эту сферу.

4)Медленное появление новых турипродуктов в России или новых маршрутов, куда могут поехать туристы. «Большинство иностранцев приезжают в Россию всего один раз. И чаще всего у них классический маршрут: Москва–Санкт-Петербург – Золотое кольцо.

Сами россияне стремятся на отдых за рубеж. По данным Минспорттуризма, в прошлом году в страну приехали 2,4 млн туристов (рост к 2009 году составил 14,3%). Зато число россиян, отправившихся в отпуск за границу, выросло сразу на 32%, превысив 12 млн человек.

Высокая стоимость туристической визы и сложности при ее получении являются главной причиной снижения интереса к России со стороны иностранных туристов, говорят российские туроператоры, опрошенные РСТ.

# Испания

Неговорящему по-русски человеку до сих пор трудно найти буклет и другую туристическую информацию на разных языках даже в крупных городах.

Распоряжением правильства РФ № 1230-р от 19 июля с.г. утверждена концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016гг.)».

Цели в ней ставятся амбициозные: въездной поток в страну иностранных туристов за пятилетку предполагается увеличить в 7 раз, внутренние турпотоки - в 1,4 раза, объем платных туруслуг – в 4,4 раза, услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - в 3,9 раза, занятость – в 1,4 раза. Более того, общий объем финансирования ФЦП должен составить 332 млрд. руб., в том числе из средств федерального бюджета 96 млрд., региональных бюджетов – 25 млрд. и из внебюджетных источников - 211 млрд. руб. То есть на 1 рубль выделяемых из федерального бюджета средств планируется привлечь порядка 2,2 рублей внебюджетных инвестиций. Сделать это непросто.

Основные задачи, поставленные в концепции: развитие туристско-рекреационного комплекса России, повышение качества туруслуг и продвижение отечественного турпродукта на мировом и внутреннем рынках.

Не менее важно упростить избыточные туристские формальности. То, что в области въездного туризма мы конкурируем с другими странами, это очевидно. Но коль скоро россияне могут свободно выезжать из страны, то получается, что мы и в сфере внутреннего туризма конкурируем с другими странами. Поэтому построить гостиницы и даже обеспечить высокий сервис – недостаточно. в разных концах страны современных горнолыжных комплексов, а иностранных туристов на трассах пока негусто. ввели 72 часа безвизового пребывания на территории России для иностранных пассажиров круизных судов, потом распространили его на пассажиров морских паромов - и дело с развитием въездного круизного туризма пошло.

№19.Территориальный маркетинг: концепции, возможности и инструменты для развития туризма.

Территориальный маркетинг - маркетинг в интересах территории, ее внутренних субъектов, а также внешних субъектов, во внимании которых заинтересована территория. Он осуществляется с целью создания, поддержания или изменения мнений, намерений и/или поведения субъектов, внешних по отношению к данной территории.

Территориальный маркетинг направлен на создание и поддержание:

- притягательности, престижа территории в целом;

- привлекательности сосредоточенных на территории природных, материально-технических, финансовых, трудовых, организационных, социальных и других ресурсов, а также возможностей для реализации и воспроизводства таких ресурсов.

Причина возникновения территориального маркетинга - высокая конкуренция территориальных систем( регионов, субрегионов) за привилегированное место в политике, привлечение ресурсов, включая инвестиции, туристов и рабочую силу, за рынки сбыта произведенной на территории продукции. Территориям необходимо дифференцировать себя от других, индивидуализироваться с целью привлечения экономических, политических и социальных объектов

Концепция: Территория рассматривается как некий продукт, который следует продвигать жителям, гостям городам и органам власти.

#Европейские города, практически с нуля, не имея ни какого производства создали базу своего развития: города Моцарта (Зальцбург), Андерсена (Оденсе), горнолыжные (Инсбрук) и т.д (Пример города Бонн)

Четыре «кита» классического маркетинга (4Р) в контексте территориального маркетинга формируются так:

• Предложения ( ресурсы )региона

• Правила и условия, предлагаемые внешнему и внутреннему потребителю

• Позиционирование и продажа возможностей региона

• Промоушн имиджа территорий

Ниже приведены отличии территориального маркетинга от классического (не обязательно, но могут спросить). Территория является одновременно и товаром, и производителем. Основные отличия использования территориального маркетинга по сравнению с маркетингом предприятия, осуществляющего производство и реализацию товаров:

1. Управление территорией предполагает оказание субъектом управления услуг жителям, бизнесу, некоммерческим общественным организациям территории.

2. Территориальный маркетинг предполагает вовлечение совершенно различных групп с разными интересами: национальные, региональные и местные органы власти, разнородный частный бизнес, включая сферу туризма и гостеприимства, информационных технологий, транспорта, а также местное население. Территориальный маркетинг основывается на переговорах и консенсусе трех основных групп — власти, бизнеса и населения.

3. Одним их важнейших участников маркетинга территории является местное население. Без поддержки местного населения невозможна успешная внешняя маркетинговая деятельность.

Особенно важна поддержка населения при ориентации территории на развитие туризма. Недоброжелательность жителей по отношению к приезжим сильно снижает туристскую привлекательность дестинации, а иногда и создает опасность конфликтов.

4. В отличие от простых товаров, услуг и организаций, территории еще до соответствующей маркетинговой активности имеют определенный имидж в сознании потребителей. Этот «естественный», или спонтанный, имидж, основанный на информации из некоммерческих источников, включая СМИ, попкультуру, систему образования. Они делают исторические, политические, культурные факторы частью имиджа территории. Распространяет информацию о территории система «из уст в уста» (через часто путешествующих знакомых и родственников). Все это затрудняет контроль над формируемым имиджем, так как на него оказывает значительное влияние целый ряд неподконтрольных внешних факторов.

5. Получение прибыли не является доминирующей целью управления территорией, в отличие от предприятия. Даже коммерческая деятельность органов власти территории является в конечном итоге лишь инструментом обеспечения социального развития.

6. Разнообразные «потребители» территории предъявляют совершенно разные ожидания к территории. Инвесторов интересует стоимость и качество рабочей силы, население — комфортность условий проживания и социальные гарантии, туристов — сфера развлечений и пр.

№20.Брендинг туристских дестинаций

Бренд — это различимое имя и/или символ (логотип, торговый знак, дизайн упаковки, шрифты, дизайны, цветовые схемы и символы), миссия, направленные на идентификацию товаров или услуг и позволяющие выделить их по сравнению с конкурентами.

Бренд дестинации - имя, символ, логотип, слово, знаки другие визуальные элементы, которые одновременно идентифицируют и дифференцируют дестинацию; бренд транслирует обещания незабываемых впечатлений, которые ассоциируются с дестинацией; он также позволяет консолидировать и усилить приятные воспоминания о посещении дестинации.

Территория брендируется как продукт или услуга, именем бренда, как правило, выступает название территории. Брендированные территории делают людей осведомленными о ней и вызывают желаемые ассоциации

Зачем нужен брендинг и что он дает:

Брендинг — важнейшая часть маркетинговой стратегии продвижения дестинации. Бренд передает потенциальным туристам свойства, преимущества, возможности дестинации. Формирование имени, распознаваемого среди туристов, — основа успешного продвижения дестинации. Брендинг дает множество преимуществ дестинации, включая снижение риска для потребителя, формирование осведомленности, стимулирование повторного визита через поддержание лояльности, ассоциирует территорию с чем-то уникальным.

Формирование бренда имеет следующие позитивные результаты для туристской дестинации:

-снижение риска в сознании потенциального туриста при принятии решения о поездке в незнакомую ему страну/регион/город/курорт. Потребитель использует информацию, передаваемую идентичностью бренда, как помощь в выборе территории, наиболее соответствующей их потребностям;

- грамотно выстроенный бренд (его имя и ключевое сообщение бренда) быстро представит потенциальным туристам преимущества, которые им даст посещение данной дестинации. Более того, бренд позволяет быстро передать потенциальным туристам преимущества дестинации посредством лишь упоминания имени и/или символа;

-сильный бренд способен формировать лояльность. Турист, получивший позитивный опыт посещения дестинации, при встрече элементов бренда дестинации (названия, логотипа, слогана и пр.) быстро восстановит свои воспоминания. Сувениры и фотографии позволяют пробудить и материализовать воспоминания полученных ощущений. Фотографии и открытки, показываемые родственникам, позволяют распространить сообщение бренда еще дальше;

- отдых в определенных местах представляет собой способ выраже¬ния индивидуальности и стиля жизни. Бренд дестинации позволя¬ет туристу сформировать собственную идентичность, а также получить признание со стороны, что является важным мотивом при выборе дестинации. Посещение дестинации с сильным брендом позволяет человеку не только повысить самооценку, но и передать окружающим факт, что он был там. Многие дестинации выбирают в качестве слогана сообщения, формирующие идентичность туриста. Примером может служить известный во всем мире бренд — «I love New York», созданный в 1970 г. В 2005 г. город вывел новый слоган с той же идеей идентичности — «The World’s second home»; сильное имя бренда и его визуализация позволяют эффективно выделиться среди конкурентов.

Структура бренда (модель Аакера): идентичность бренда (внутренняя ориентация), имидж бренда (внешняя ориентация). . Идентичность бренда — это то, как его создатели хотят, чтобы он воспринимался, это серия уникальных ключевых ассоциаций, которые создатели бренда хотят связать с продуктом. Ассоциации передают потребителю информацию о том, что из себя представляет продукт и что он может дать. Имидж бренда — это восприятие бренда в сознании потребителей, рефлективное зеркало бренда. Это то, что люди связывают с брендом, — их мысли, чувства, ожидания

Необходима визуализация бренда (логотип, образы), персонификация, имя бренда и наполнение.

№21. Имидж туристской дестинации

Существует множество определений имиджа территории в целом и имиджа дестинации в частности. Филипп Пирс приводит несколько определений наиболее известных исследователей этого феномена:

•восприятие территории потенциальными туристами;

•выражение знаний, впечатлений, предубеждений, эмоций, воображаемых элементов, связанных в сознании индивида с определенной территорией;

•отражение или представление сенсорной или концептуальной информации;

•общее впечатление с определенным эмоциональным содержанием;

•восприятие и впечатление от места;

•ментальная репрезентация объекта, человека или территории, с которыми он в данный момент непосредственно не взаимодействует;

•то что турист как покупатель «видит» и «чувствует», когда дестинация всплывает в памяти, как место, подходящее для его «покупки» с целью отдыха;

•комплекс убеждений, идей, чувств, ожиданий и впечатлений человека о территории;

Наиболее известным является определение, данное основоположником территориального маркетинга Ф. Котлером. Имидж террито¬рии — это совокупность убеждений, представлений, идей и впечатлений, которые люди связывают с территорией. Имидж представляет упрощение значительного объема информации и ассоциаций, связанных с территорией.

Необходимо отметить, что понятия имидж дестинации несколько шире понятия имидж бренда дестинации.

Классификации имиджа территории.

С точки зрения отношения аудитории к региону:

- внешний имидж дестинации - это представления потенциальных туристов о территории.

Этот имидж в основном формируется за счет имеющейся информации о регионе; -внутренний имидж — то, как воспринимают территорию сами его жители. Внутренний имидж формируется на основе непосред­ственного чувственного опыта человека. Соответственно, он зави­сит от уровня жизни, архитектуры, развития инфраструктуры и т. д. Небольшое влияние на этот имидж имеют информационные пото­ки. Внутренний и внешний имидж часто могут не совпадать между собой, по причине различных источников их формирования.

С точки зрения реальности существования:

-объективный имидж или реальный — впечатление о территории, которое сложилось у внутренней и внешней общественности; субъективный — представления руководства территории о том, ка­ким образом воспринимается регион его жителями; представление жителей территории о том, каким их регион видится внешней ау­дитории; моделируемый — тот образ, который пытаются создать команда ру­ководителя региона или специалисты.

С точки зрения сферы формирования:

экономический; социальный; политический; культурный; туристский; экологический и т. д.

С точки зрения уровня формирования:

-социально-экономический — восприятие региона относительно его благополучия;

-деловой — восприятие региона относительно его конкурентоспо­собности на внешнем рынке;

-бытовой — имидж региона в сознании широкой аудитории.

С точки зрения источников формирования имиджа: -естественный, -органичный имидж формируется у человека на осно­ве информации, полученный из различных источников — обуче­ния (история, география и пр.), массовой культуры (фильмы), зна­комых, СМИ и пр. Такой имидж еще можно назвать спонтанным; -вынужденный имидж — имидж сформированный посредством влияния маркетинговой активности дестинации. Разница между естественным и вынужденным имиджем — степень влияния на его формирования маркетологов.

С точки зрения носителя:

-имидж дестинации в сознании человека, который никогда не по­сещал дестинацию;

-имидж в сознании туриста, уже посещавшего дестинацию.

Ф. Котлер выделяет 6 видов имиджа — состояний имиджа террито­рии:

1. Позитивный имидж. Предполагает восприятие целевой группой территории как привлекательной дестинации, места жительства, объекта инвестирования. При этом позитивный имидж в одной сфере может не предполагать его в другой. Позитивный имидж как туристской дестинации может иметь противоположное отноше­ние с точки зрения рассмотрения территории как места житель­ства.

2. Слабый имидж. Некоторые территории малоизвестны, по причи­не низкой маркетинговой активности, отсутствия аттракций. Сла­бый имидж относится и к территориям со слабо выраженной иден­тичностью.

3. Негативный имидж. Например, Колумбия — страна наркоторго­вли, Бангладеш — бедность, Чечня — военные действия. Часто не­гативный имидж продолжает существовать даже после того как его первопричины уже не имеют отношения к реальности.

4. Смешанный имидж, в котором присутствуют одновременного по­зитивные и негативные элементы. Многие бы хотели посетить Аб­хазию из-за красоты ее природы, но остерегаются военных кон­фликтов (хотя в реальности военные действия на территории регио­на не ведутся), посетить Вьетнам, но не уверены в качестве сервиса.

5. Противоречивый имидж. Относительно некоторых территорий люди имеют противоположный имидж по определенным характе­ристикам. Некоторые воспринимают Санкт-Петербург как куль­турную столицу, сосредоточие интеллигенции, другие — как кри­минальную столицу, сосредоточие бандитских группировок. Часто такое противоречие возникает в ситуациях, когда территория уже успешно решила спои проблемы (с преступностью, уровнем серви­са, экономическим развитие), но не донесла информацию до целе­вого рынка.

6. Излишне привлекательный имидж. Ряд территорий имеют слиш­ком привлекательный имидж, который может привести к негатив­ным последствиям, — переполненным пляжам, загрязненному воздуху и пр.

Классификация факторов, влияющих на формирование имиджа дестинации, делит их на объектив­ные и субъективные. К объективным факторам относят факторы, свя­занные с характеристиками самой дестинации и соответствующей мар­кетинговой активностью. Важны не сами характери­стики дестинации, а то как они воспринимаются. Люди могут на осно­вании одной характеристики, ограниченных знаний сформировать це­лый комплекс представлений. Например, расположение Новой Зелан­дии на юге тихоокеанского региона может сформировать неправиль­ный имидж — имидж территории с тропическим климатом.

К объективным факторам относятся:

1. Факторы, связанные с туристской привлекательность территории: наличие и характер туристских аттракций; инфраструктура; уровень сервиса.

2. Внешние факторы. Это общие политические, экономические ха­рактеристики, культурное и социальное развитие, уровень безо­пасности.

Субъективные факторы связаны с личностными особенностями человек, имидж — результат восприятия и трак­товки информации о территории в сочетании с собственным опытом и впечатлениями.

Второй подход предлагает классификацию факторов, влияющих на имидж, по времени.

2. «Условно-статичные» — оставшиеся в прошлом либо никогда не изменяющиеся: природные ресурсы, культурное наследие, геогра­фическое положение, исторические события.

3. «Условно-динамичные» — влияющие в настоящее время.

«Корректируемые условно-динамичные» социологические факторы: гостеприимство населения, морально-нравственные аспекты.

«Корректируемые условно-динамичные» институциональные факторы: устойчивость экономики, правовое пространство, государственная внешнеполитическая и экономическая дея­тельность, система безопасности.

3. Ожидаемые в будущем (например, вступление в Шенгенскую зону, Евросоюз, проведение Олимпиады и др.)

Выделим основные группы ассоциаций и представлений, составляю­щих имидж дестинации.

Виды туристкой активности.

Инфраструктура. Это представления о системе и качестве разме­щения, питания, экскурсий и пр.

Природно-географические представления. три подгруппы.

Образы, идентифицирующие регион с определенным геогра­фическим расположением. Швейцария — Альпы, Ростовская область — ворота Кавказа. визуальные представления о месторасположении региона — место на кар­те: Италия — «сапог» у Средиземного моря, Англия — острова. для жителей европейской части России все остальные регионы страны находятся просто «за Уралом» — без относительно Урал, Западная, Восточная Сибирь, Дальний Восток.

Представления об уникальной природе: ландшафты, живот­ные, растения и т. д.

Представления о климате.

Доступность. Это представления в категориях «далеко», «рядом», а также представления о временных и стоимостных затратах дороги.

Культурные представления. ассоциативных предста­влений и образов

Местные жители.

Характер туристов, стиль жизни.

Международное признание характеризует представления об извест­ности дестинации

Экономические представления.

Территории большего или меньшего масштаба. Большинство дести­наций являются частью более крупной дестинации и/или в своем составе содержат более мелкие дестинации. Дестинации разного масштаба могут взаимно присутствовать в имиджах друг друга. Франция — это Париж, Париж — это Франция, Сибирь — это Рос­сия.

«Дружественный» имидж — выражение отношения «они как мы»

«Экзотический» имидж представляет романтический, волнующий, интригующий характер территории, призывает человека присоеди­ниться

«Скучный» имидж имеют регионы, которые похожи на территорию проживания туриста, поэтому воспринимаются как неинтересные и скучные.

«враждебный» имидж — это восприятие дру­гого региона (страны, нации, города) как противоположность «мы» с сильным негативным отношением

№22. Позиционирование туристских дестинаций.

Туристская дестинация - место, имеющее реальную или умозрительную границу (физическую, политическую, географическую, рыночную): страна, область, остров, курорт и т.д., которое посещают туристы с определенной целью.

Концепция позиционирования появилась и стала одной из базовых в современном маркетинге благодаря Э. Райсу и Д. Трауту. Основа: 1) мы живем в обществе, перенасыщенном информацией (сверхкоммуникативном), люди ежедневно попадают в огромное количество различных информационных потоков и сообщений. 2) чел.сознание выработало определенный механизм защиты от информационной перенасыщенности и разнородных сообщений. Оно отсеивает осн.объем предлагаемой ему информации и принимает только то, что соответствует уже имеющимся знаниям и опыту. 3) Единственный способ пробраться среди этой информ.перегруженности к сознанию человека – передавать простые и сфокусированные сообщения.

Позиционирование – получение определенного места в сознании потребителя и соответсвующего места на рынке. Ключевой вывод – основная битва за покупателя разворачивается в его сознании.

Привлекательность дестинации связана со специфическими преимуществами, которые востребованы туристами и которые дестинация готова ему предоставить. На большинстве туристских рынках, особенно тех, которые основаны на пакетных турах и чартерных рейсах, конкурирующие между собой дестинации неразличимы и, соответственно, взаимозаменяемы – сочетание солнца, пляжа и моря. В то время как успешное позиционирование дестинации в сознании потребителя представляет конкурентные преимущества перед большинством конкурирующих дестинаций.

Эффективное позиционирование предполагает предложение потребителю возможности удовлетворения его потребностей способом, отличным от конкурентов.

Имидж и позиционирование тесно связаны между собой, но не аналогичны. П. –больше чем просто имидж в сознании покупателя, оно предполагает сравнение с конкурентами. Дифференциация принципиально важна для дестинаций, так как очевиден рост взаимозаменяемости дестинаций в сознании туристов. Снижается возможность для туристов ощутить что особенное, уникальное, отличное.

Самый распространенный подход к позиционированию – п. на основе характеристик продукта.

Привлекательность дестинации основывается не столько на позитивных характеристиках, сколько на характеристиках, важных для туристов.

Хар-ки дестинации – все свойства дестинации и ее продуктов, которые формируют образ д. Характерные черты – отличительные характеристики дестинации, которые в списке ее атрибутов в сознании потребителя идут впереди. Важно определить те характеристики дестинации, которые определяют (детерминируют) выбор дестинаций туристами, они и должны лечь в основу позиционирования. Детерминирующие характеристики – характеристики, согласно которым потребитель видит разницу между брендами.

В процессе позиционирования дестинации принципиально важно выбрать именно те характеристики, которые важны для потенциальных туристов.

Важные характеристики в основном являются неосязаемыми. Осязаемые характеристики принципиально важны (характерные черты дестинаци), но достигая определенного уровня распространения, они не могут стать детерминирующими и уходят на второй план при выборе дестинации. Поскольку с помощью осязаемых характеристик сложно дифференцироваться, имеет смысл положить в основу позиционирования характеристики неосязаемые (престиж, побег от действительности и пр.). Это либо совершенно аффективные характеристики (Ирландия – поживи другой жизнью, Мозамбик – новое для тебя), либо эмоциональная окраска важных осязаемых характеристик (Египет – там, где история начинается и продолжается, Мальдивы – солнечная сторона жизни).

7 основных этапов в позиционировании дестинации:

1) определение целевого рынка и контекста путешествия

2) определение конкурентных преимуществ дестинации на целевом рынке (характерных черт, детерминирующих характеристик)

3) определение мотиваций, лежащих в основе поездок людей, уже посетивших дестинацию

4) определения восприятия сильных и слабых сторон каждого из конкурентных преимуществ дестинации (в том числе сравнение с конкурентами, важность для потенциальных туристов)

5) определить варианты возможного позиционирования

6) выбрать и реализовать концепцию позиционирования

7) проведение мониторинга реализации и эффективности позиционирования

Для того, чтобы быть выдающейся и запоминающейся, дестинация должна сфокусировать свою стратегию позиционирования на одной или нескольких характеристиках.

Выбранную идею позиционирования необходимо проверить по 3 пунктам:

1) п. отражает реальность? Дестинация должна быть готова предоставить туристу то, что обещала;

2) легко ли транслировать выбранную концепцию позиционирования? Идея должна легко трансформироваться в визуальные ряды, словесные позитивные ассоциации и пр. Она должна быть понятна туристам и вызывать необходимые ассоциации

3) устойчива ли выбранная позиция во времени?

Подходы к п. тур.дестинации:

- п. на основе стоимости («Малайзия дает больше природной ценности»)

- п. относительно цели посещения (Бермуды на амер.рынке делового туризма, обещая продуктивные деловые встречи в расслабляющей обстановке – «Иногда необходимо уехать из страны, чтобы хорошо сделать работу»)

- п. относительно туриста или класса туристов (курорт класса люкс во Флориде Фишер айленд – «где люди, которые движут мир, могут остановиться)

- п. относительно класса продукта (Монако – «сказка, которая не закончится в полночь»)

- п. относительно конкурента («В прекрасной Бельгии пять Амстердамов»)

№23. Маркетинговые инструменты продвижения дестинации

В настоящее время получила распространение концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК). ИМ К — это объединение усилий всех видов маркетинговых коммуникаций для достижения общей цели и трансляции единого маркетингового сообщения целевому рынку. Концепция ИМК исходит из того, что использование разных видов маркетинговых коммуникаций изолировано друг от друга малоэффективно, необходимо объединение и комбинирование их возможностей. Эффективность ИМК проявила себя и в продвижении туристских дестинаций. Как мы уже говорили, люди получают информацию о дестинациях из различных источников, ИМК позволят подчинить эти источники одной цели и более эффективно донести до туриста основное предложение дестинации.

# Северная Италия: еда и пейзажи

Реклама - Прямая оплаченная коммуникация ( Телевизионные ролики, печатная реклама, реклама в газетах и журналах, интернет, путеводители, наружная реклама, брошюры)

Связи с общественностью-Неоплаченная непрямая коммуникация, создание имиджа (Редакторские материалы в СМИ, спонсорство, специальные мероприятия)

Стимулирование продаж - Краткосрочные действия с целью стимулирования покупки «здесь и сейчас» (Скидки, специальные пред-ложения, программы для постоянных клиентов)

Личные продажи - Коммуникация «один на один» (Туристские офисы, предста-вительства дестинаций за ее приделами)

Директ-маркетинг - Таргетированная прямая коммуникация с использованием технологий (Адресная электронная и почтовая рассылка, формирование баз данных)

Интернет-продвижение - Коммуникативная активность в среде Интернет (Веб-сайты, оптимизация в поисковых системах, Интернет-реклама)

Реклама позволяет визуализировать предложения дестинации, сформировать необходимый образ. Реклама передает предложение дестинации, позволяет оценить его соответствие нуждам туристов без непосредственного посещения самой дестинации. В отличие от многих других сфер реклама в туризме является востребо¬ванной туристом. Потребитель сам обращается к рекламе дестинаций, так как не может непосредственно оценить продукт и вынужден искать информацию и создавать образ. Рынок туризма, в целом, и туристские дестинации, в частности, являются крупными рекламодателями.

Преимущества и недостатки рекламы

+ низкая стоимость одного контакта (1 сообщение большой масштаб охвата аудитории)

+ возможность передать эмоциональные составляющие идентичности бренда дестинации, сформировать соответствующее настроение.

+ Широкомасштаб рекламная кампания Д может сформиров восприятие Д как крупного игрока на туристском рынке, повысить уровень доверия к ней

- пассивный односторонний характер (недостаток инф, неправильн интерпрет туристом)

- высокая стоимость создания рекла¬мной продукции и ее распространения

- риск потеряться среди массива различных рекламных сообщений

Связи с общественностью, (public relations, PR, паблик рилейшнз, пиар) — это деятельность по управлению потоками информации между организацией (человеком, дестинацией и пр.) и общественностью. Цель PR — создание положительного образа организации/челове-ка/идеи/продукта в сознании потенциального потребителя, а также других видов общественности, установление и поддержание взаимовы¬годных отношений между организацией и публикой, от которой зави¬сит ее успех и неудача. Любая организация/человек зависят от различных групп общественности, как внутренних, так и внешних. Устано¬вление благоприятных отношений с общественностью и идентифици¬руемый привлекательный имидж принципиально важно и для дестина¬ции. Группы общественности, отношение ко¬торых важно для успешного развития туристкой дестинации: потенциальные туристы, местные жители, органы власти, СМИ, местные турпредприятия, туроператоры, настоящие туристы, работники туридустрии.

Основное отличие связей с общественностью от рекламы в том, что PR является более мягкой неоплачиваемой формой коммуникации, создает благоприятное отношение общественности в более долгосрочной перспективе.

Стимулирование сбыта предполагает использование различных инструментов с целью стимулировать покупку посредством снижения цены или предоставления дополнительны возможностей. Несмотря на то, что стимулирование сбыта — эффективный инструмент в мотивиро-вании потребителей, он не используется отдельно от других маркетин¬говых инструментов. Например, акции по стимулированию сбыта дол¬жны сопровождаться соответствующей рекламой.

Стимулирование сбыта имеет краткосрочный эффект и призвано мотивировать покупателя совершить покупку «здесь и сейчас». Так как в большинстве случаев принятие решения о поездке растянуто во вре¬мени, то стимулирование сбыта имеет смысл только тогда, когда у по¬тенциального туриста уже сформировалось соответствующее отноше¬ние к дестинации и необходимо только подтолкнуть его к покупке. Стимулирование сбыта особенно важно, когда турист выбирает между двумя конкурирующими продуктами.

Инструменты стимул сбыта:

- Ценовое стимулирование-Снижения цены во время несезона, особая цена при покупке пакета

# Снижение стоимости посещения основных аттракций вне сезона, специальная цена при од-новременной покупке билета на фестиваль и номера в отеле. Комплексные карты скидок на посещение всех музеев города

-Конкурсы, тотализаторы, лотереи- Действия, предполагающие конкурс, розыгрыш, добавляют развлечение в процесс покупки # Конкурсы на знание города, розыгрыши бесплатных путевок

- Подарок, вознаграждение - Подарок при покупке # Магнит с логотипом города всем постояльцам отеля

- Программы для постоянных покупателей-Награда за лояльность # Сертификат со скидкой на посещение аттракций в следующий приезд

Фильмы как инструмент продвижения дестинации/ нестандартное продвижение дестинации: информация о дестинации подается не самой дестинацией, что вызывает больше доверия у зрителей; количество просмотров по всему миру, никакая рекламная кампания не даст столько просмотров, сколько дает кино, позволяет визуализировать дестинацию в сознании потенциальных туристов; возникают сильная эмоциональная связь, сильные эмоциональные составляющие в имидже дестинации. # Гарри Потер (Британия)

Интернет-маркетинг дестинации

Информационно-коммуникативные технологии прочно интегрировались и в современный туризм — системы бронирования отелей, билетов, туров, веб-сайты дестинации, туристские порталы, виртуальные экскурсии, базы данных и пр. Появился даже особый термин «е-туризм» (на манер e-mail, e-learning), отражающий внедрение информационных технологий в туризме с целью повышения эффективности деятельности.

Интернет позволяет нивелировать значение географической удаленности дестинации от потенциального туриста - в режиме реального времени потенциальный турист может получить всю необходимую информацию о дестинации, включая фотографии, видео и рекомендации уже побывавших там.

Большинство современных туристов при принятии решения о поездке обращаются именно к Интернету. Поэтому для дестинаций оказывается принципиально важным активное присутствие в Интернет-пространстве. # порталы Дестинаций

В продвижении дестинации необходимо использовать возможно¬сти и нестандартные методы продвижения — product placement, совместный маркетинг нескольких дестинаций и пр.

№24. Значение интернет-технологий в развитии сферы социокультурного сервиса и туризма.

Интернет и социально-культурная сфера неразрывно связано между собой. Интернет оптимизирует работу предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Значение интернет-технологий непреувеличенно, и они занимают ключевое место во всей деятельности СКС и Т. Туризм и гостеприимство- информационно насыщенные виды деятельности. Туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Современные технологии позволяют туристской организации:

• Расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту; • Повысить оперативность работы и снизить издержки; • Более эффективно взаимодействовать с партнерами; • Использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты; • Получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Виды туристских интернет-ресурсов :

• сайты общего назначения, в которых есть

туристские разделы; • специализированные туристские порталы и сайты; • глобальные системы бронирования; • сайты фирм-туроператоров; • сайты туристских агентств;

• сайты гостиниц; • личные страницы путешественников.

Не остается в стороне от интернет бума и туристский бизнес.Без сети Интернет невозможно представить деятельность современной туристской фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри агентства, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта. Существующие туристские Интернет-проекты: специализированные туристские порталы и сайты ("100 Дорог", TRAVEL.RU, Time2Travel, Turizm.ru, РБК-Туризм.); глобальные системы бронирования; сайты фирм-туроператоров; сайты туристских агентств; сайты гостиниц.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. компьютерных технологии: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями. В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. В гостиничном и туристском бизнесе началось активное внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов (в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет). Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Появился даже особый термин «е-туризм» (на манер e-mail, e-learning), отражающий внедрение информационных технологий в туризме с целью повышения эффективности деятельности.

Интернет позволяет нивелировать значение географической удаленности дестинации от потенциального туриста - в режиме реального времени потенциальный турист может получить всю необходимую информацию о дестинации, включая фотографии, видео и рекомендации уже побывавших там.

Большинство современных туристов при принятии решения о поездке обращаются именно к Интернету. Поэтому для дестинаций оказывается принципиально важным активное присутствие в Интернет-пространстве. # порталы Дестинаций

№ 25. Значение техники и технологии в развитии социокультурной сферы и туризма

В современных условиях специалисту по сервису и туризму необходимо владеть навыками технологизации социальных процессов для оптимизации деятельности. Поэтому изучение специфики техники и технологии в СКСиТ занимает важное место в образовательном процессе.

Слово «техника» происходит от греческого techne и означает умение, искусство, мастерство. Существуют 3 основных подхода к пониманию «техники»: 1. т. как целенаправленные выработанные способы деятельности (т. возникает в ситуации, когда естественный процесс видоизменяется для получения пользы – «техника дыхания») 2. т. как искусственно созданные предметы 3. т. как особый вид знания ( «знание, как..» )

Существует большое количество определений понятия «технология»: 1. т. как совокупность процессов обработки и переработки материалов в производстве 2. т. как оптимальная последовательность использования средств воздействия на предмет труда для получения конкретных результатов 3. т. как проект (в виде документа), который регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.

Основное значение технологии - а делает любую человеческую деятельность более рациональной, включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для достижения поставленной цели. В рамках курса «Техника и технология в СКС и Т» используется понятие «соц.технология». Соц.технологии позволяют изучать и предсказывать различные соц.перемены, но и активно влиять на качество и результат деятельности, получать прогнозируемый результат. Специалисту в сервисе и туризме соц.технологии позволяют учитывать все особенности клиента и в полном объеме удовлетворять его потребности.

Соц.технология: 1. специально организованная область знаний о способах и процедурах оптимизации жизнедеятельности человека в условиях современного обществах . 2. способ осуществления деятельности на основе ее рационального расчленения на процедуры, их последующей координацией и выбора оптимальных средств их выполнения. 3. метод управления соц.процессами, обеспечивающий систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества, свойства, объема, целостности деятельности. Т.о., в широком смысле соц.технология – целенаправленная деятельность человека для достижения конкретного результата оптимальным способом, т.е. получение максимальной выгоды при минимальных затратах. Основные признаки соц. технологии (Иванов В.Н., Патрушев В.И. «Социальные технологии»):

- разделение конкретного процесса на внутренние взаимосвязанные этапы (определении требований, предъявляемых к субъекту, действующему по данной технологии)

- поэтапность всех действий, направленных на достижение искомого результата

- однозначность выполнения включенных в нее процедур и операции.

Особенности соц.технологии:

- она алгоритмизирует деятельность, т.е. может быть многократно использована для решения сходных задач

- реализуется в определ последовательности и заданных пространственно-временных границах

- предполагает конкретный результат, но эффективность зависит от того, кто ее использует

- гибкость при использовании

- возможность контроля и координации всех действий

- однозначность выполнения всех этапов

Классификация соц.технологий

1. Характер решаемых задач: универсальные, частные

2.Сфера применения: производственные, сервисные, информационные, управленческие, образовательные и т.д.

3. Степень общности: общесоциальные, конкретносоциальные, частные

4. Степень новизны: Рутинные, инновационные

5. Масштабность: Глобальные, региональные, локальные

Для поддержания конкурентоспособности необходимо использовать большое количество технологий. отслеживаться специалистом и своевременно использоваться в интересах фирмы. Основные технологии в сервисной и туристской деятельности: - технол создания турпродукта; - технол продвижения и стимулирования сбыта турпродукта; - технологический процесс обслуживания потребителей сервисных услуг; - технол предоставления транспортных услуг; - технол встречи и размещения туристских групп в гостинице; - технол бронирования мест и номеров в гостинице; - технол организации и предоставления услуг питания в средствах размещения; - технол обеспечения безопасности в гостинице; - технол предоставления доп.услуг в гостинице; - технол организации и проведение деловых мероприятий; - инновационные технол в сервисе и туризме

№ 26. Интернет- маркетинг дестнинаций

Самой значительной современно- коммуникативной технологией является Интернет. Он стал не просто каналом коммуникации, но и базой создания комплексных систем управления- международные системы бронирования только начальный этап их развития.

В развитых странах около 2/3 населения являются пользователя Интернета, более 80% из них- туристы. Активное пользование Интернета потенциальными и настоящими туристами превратило его в один из самых эффективных современных инструментов маркетинга в туризме. Интернет- маркетинг имеет целый ряд преимуществ:

1. Неограниченный объем информации;

2. Возможность сочетания текстовой ,графической, видео- и аудио- информации

3. Мгновенное обновление информации

4. Хранение файлов и баз данных

5. Двухсторонний характер коммуникации

6. Неограниченное число пользователей, отсутствие географической привязанности

7. Неограниченный во времени доступ

8. Отсутствие затрат на расширение аудитории

9. Возможность интеграции системы прямых Интернет-продаж.

Информационно-коммуникативные технологии прочно интегрировались и в современный туризм — системы бронирования отелей, билетов, туров, веб-сайты дестинации, туристские порталы, виртуальные экскурсии, базы данных и пр. Появился даже особый термин «е-туризм» (на манер e-mail, e-learning), отражающий внедрение информационных технологий в туризме с целью повышения эффективности деятельности.

Интернет позволяет нивелировать значение географической удаленности дестинации от потенциального туриста - в режиме реального времени потенциальный турист может получить всю необходимую информацию о дестинации, включая фотографии, видео и рекомендации уже побывавших там.

Большинство современных туристов при принятии решения о поездке обращаются именно к Интернету. Поэтому для дестинаций оказывается принципиально важным активное присутствие в Интернет-пространстве. # порталы Дестинаций

Стандартный веб-сайт дестинации служит своеобразной рекламной площадкой для продвижения дестинации. У него есть две основные цели:

1. Сформировать первоначальный интерес к дестинации у потенциального туриста;

2. Предоставить максимальную информацию о возможностях дестинации для человека, принявшее решение о поездке. Увеличить длительность пребывания туриста и увеличить объем его трат.

Сайт дестинации по совей структуре и содержанию должен соответствовать маркетинговой стратегии дестинации- на кого ориентироваться, что представлять, как представлять. Сайт туристской дестинации вне зависимости от целевой аудитории должен содержать (что посмотреть, как добраться, чем заняться, полезные советы, где остановиться).

Критерии сайта:

- дом страница – витрина,

- наиб полная инфа

- простая и понятная навигация

- наличие карты

- привлекат дизайн

- соотв др маркет прогр дестинации,

- вовлеч туриста в конкурсы, чаты, коммент

- бронь билетов, гостин и т.д.

Интернет- системы управления дестинацией

Стандартные сайты как рекламные площадки дестинации постепенно заменяютсяболее комплексным продуктом, позволяющим, кроме продвижения, решать еще целый ряд задач. Такие системы становятся инструментом продвижения, продажи и сотрудничества для всех участников маркетинга дестинаций. Они позволяют интегрировать всех участников местного туррынка. Основу системы составляет веб-сайт дестинации, но с более расширенными функциями и возможностями, ориентированными не только на туристов, но и на поставщиков услуг. Такую систему создают и используют совместно руководство дестинации, поставщики услуг (транспорт, размещение и пр.), организации- аттракции (музеи, выставочные комплексы, парки развлечений), туроператоры и турагентства. Это интеграция ресурсов участников туррынка и площадка для формирования партнерства и общего единого продукта дестинации. Главное –единое информ пространство (един база данных)

№ 27. Рекламные коммуникации и их использование в социально-культурном сервисе и туризме

Реклама – это непрсонинифицированная оплачиваемая и имеющая характер убеждения передача информации о прод, услугах, идеях, осуществляемая известным спонсором с помощью различных носителей с целью склонить к чему-либо аудиторию либо повлиять на нее.

Ц. Рекламы:

В рекламирование чего-либо обычно вовлечены:

1.рекламодатель; 2. исполнитель рекламы; 3.средства распростр рекл инфы; 4.потребитель.

Задачи, решаемые рекламой:

- з. позиционирования, - з. Возвыш имиджа, - з. Антирекламы, - з.конттрекламы, - з. Комбинир/смешан позиционир.

Рекламная коммуникация – процесс передачи коммерческой информации от адресата к реципиенту посредством закодированного в звуке, цвете, тексте сообщения, адресованное потенциальным потребителям товара или услуг, а так же ответ на него.

Рекламу можно классифицировать по носителям следующим образом: реклама в прессе; печатная реклама; tv и аудиовиз-реклама; реклама на радио; выставки, ярмарки; сувенирная реклама, прямая почтовая реклама; наружная реклама; транзитная реклама; интернет-реклама.

Рекламные отличия:

1. Неличный характер. Посредники – СМИ, проспекты, каталоги, афиши и т.д.

2. Односторонняя направленность. От рекламодателя к адресату.

3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность.

6. Броскость и способность к убеждению Использование наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса.

Особенности рекл в туризме:

- рекл туры

- рекл турдестинации

- 2 игрока (та, то). Реклама потребит и деловая

№ 28. Значимость психологии обслуживания в СКСиТ

Сф обслуживания – сфера работы с людьми и их «потребностями» . необходимо знание психологии клиента.

- психология потребления разных целев групп

Важно- прав подбор персонала. Необх хотя бы миним знания психологии. Это должны быть люди, способ создавать особую атмосферу в сфере услуг.

Использование опред психологич приемов необходимо. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Сотрудник, ориентированный на интересы покупателя, находит к нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.

Весь процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа:

1) сбор информации о клиенте и презентация услуги; 2) принятие решения, работа с сомнениями клиента; 3) завершение сделки.

Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка на получение той или иной услуги («представлением об услуге»). Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым. Принцип 20/80

Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы. Значение невербального значения (выражение лица, глаза, мимика, жесты). Вербальное общение (громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз)

Активное слушание(человеку важно, чтобы его слушали, его мысли- самые главные)

Специальные вопросы. Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы. Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Повторение жестикуляции. Настроенность на клиента позволяет прочувствовать его жесты, «превратить» их в естественные, непринужденные. Это позволяет не только наладить с клиентом хороший контакт, но и «вести» его за собой. Если же он старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует никаких жестов, по крайней мере дышит. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком.

Получив определенную информацию об интересах клиента, можно приступать к презентации услуги. Рассказать так, предугадав возможные вопросы.

Вторую стадия - принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки. Задача работникана данном этапе состоит в том, чтобы «подогреть» желание клиента заключить сделку, убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю.

Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки. Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги

Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Работник может грамотно одобрить приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предпр сервиса еще раз.