№1. Понятие социокультурной сферы, ее структура и особенности.

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель СКС – обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально-культурной деятельности.

Особенности СКС:

1.Труд работников СКС осуществляется в форме услуг.

2. Труд работников индивидуализирован.

3.СКС имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, организаций зависит от демографических факторов.

4.Труд в СКС относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отличаются повышенной трудоемкостью.

5. Услуги являются предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать,может быть потреблена лишь в момент производства.

6. Природный фактор не играет огромного значения как в материальном производстве.

7.Труд работников СКС непроизводительный.

8. Основные работники – это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.

9.Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий

Сфера услуг – это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.

Нематериальное благо – это благо, действующее на развитие способностей человека, созданное в непроизводственной сфере. Блага бывают:

а) внутренние – блага, данные человеку природой (голос, слух, способности); б) внешние – то, что дает внешний мир для удовлетворения потребностей (репутация, деловые связи, протекция).

В соответствии с выполняемыми функциями все отрасли СКС и туризма классифицируются на 3 большие группы:

1.Отрасли, обеспечивающие процесс воспроизводства материальных и нематериальных благ: - жилищно-коммунальное хозяйство; наука.

2. Отрасли, направленные на развитие способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей:

-бытовое обслуживание; пассажирский транспорт; связь по обслуживанию населения;

-здравоохранение; социальное обеспечение; туризм; культура и искусство.

3.Отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом: -управление и планирование народного хозяйства; -отрасли, обеспечивающие безопасность государства; -обеспечение охраны собственности.

Существует ещё одна классификация СКС:

1.Государственное управление, социальные услуги. 2.Финансирование, страхование, пенсионное обеспечение. 3.Жилищное хозяйство частного типа. 4.Коммерческие, социальные, пенсионные услуги. 5.Ремонт техники. 6.Пассажирский транспорт. 7.Здравоохранение и соц. обслуживание.8.Образование.9.Оптовая и розничная торговля.10.Природно-хозяйственная деятельность.11.Культура, искусство и СМИ.12.Физкультура, спорт, отдых, развлечения.13.Гостиничный бизнес. 14.Ресторанный бизнес и общественное питание. Все эти сферы обеспечивают развитие человеческого потенциала, как источник и конечную цель общественного развития.

Отраслевая структура СКС включает:

1.Отрасль культуры – идейное и нравственное состояние общества, определяемое материальными условиями жизни общества и выражаемое в его быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства, литературы. 2. Отрасль образования – занята всеми формами обучения в самых разнообразных учебных заведениях. 3. Здравоохранение – система государственных и общественных мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни человека. 4. Отрасль бытового обслуживания – по оказанию непроизводственных и производственных услуг (бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, шиномонтаж, СТО, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми). 5. ЖКХ – отрасль, которая поддерживает жилищно-коммунальное хозяйство в рабочем состоянии: дома, лифты, водоснабжение, канализацию, теплоснабжение и другую жилищную инфраструктуру. 6. Социальное обеспечение (социальная защита) – удовлетворяет потребности ряда категорий населения в финансовых ресурсах и источниках существования, в особенности не имеющих стабильных доходов (социальное страхование, предоставление материальных благ).7. Наука – сфера человеческой деятельности, функция которой состоит в выработке и теоретической систематизации объективных знаний и действительности.

№2.Природа услуг и их классификация

По ГОСТу «Услуги населению. Термины и определения» услуги – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По Котлеру услуга - совокупность работ, выполняемые для удовлетворения нужд и потребностей клиентов; обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Социально-культурная услуга —это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Жизнь современного человека связана с постоянным приобретением самых различных услуг.

Стентон 1964 дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, 10 групп: -услуги по предоставления жилья;-обслуживание семей(ремонт жилища, уборка жилых помещений); -отдых и развлечение; -индивидуальное санитарно -гигиеническое обслуживание (стирка, косметические услуги); -медицинские и другие услуги здравоохранения; -частное образование; -услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные); -страховые и финансовые услуги;-транспортные услуги; -услуги в области коммуникаций.

Хилл 1978: постоянные и временные; обратимые и необратимые; физические и ментальные.

Всемирная торговая организация (ВТО) дает следующую классификацию услуг:- Бизнес услуги.- Коммунальные услуги.-Конструкторские и связанные с ними инженерные услуги.- Дистрибьюторские услуги.-Услуги, связанные с охраной окружающей среды.- Финансовые услуги. -Услуги в области здравоохранения и с социальной области.-Услуги бюро путешествий, турагентств.-Услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий.-Транспортные услуги.-Пр.

С течением времени появляются все новые и новые услуги: вам помогут сбалансировать бюджет, разбудят вас утром, подыщут новый дом, работу, жену, предсказателя будущего.

Специфические особенности услуги

1.Условия производства и потребления услуг.

Производство многих видов услуг совпадает с их потреблением во временном и пространственном отношении, образуя симбиозную форму «потребительного производства».Часто потребитель может оценить полезность услуги только после акта «производство - потребление» и заранее имеет лишь косвенную возможность для оценки ее качества, что является чрезвычайно важным для маркетинга, т. к. объясняет особую значимость элемента общения.

2.Неотделимость услуги от производителя.

При этом возрастает значение квалификации производителя услуг

3.Услуги невозможно подвергать хранению и транспортировке.

4.Изменчивость и непостоянства качественных характеристик услуг.

5.Приверженность потребителя определенной сервисной фирме. более длительна, чем к товару, поскольку потребитель желает получать определенный уровень качества услуг, соответствующий его представлениям и ожиданиям, и предпочитает избегать эффекта неожиданности при их приобретении.

Особенности восприятия качества услуги

Воспринимаемое качество услуги (качество взаимодействия и качество внешнего окружения, называемое некоторыми исследователями стержнем услуги);

Физическое (техническое) качество услуги (непосредственное качество оказываемых услуг и технических средств, применяемых в процессе оказания услуги).это «то, с чем остается потребитель, когда процесс производства услуги закончен».

Концепции качества услуги

1.«Скандинавская» концепция;

2.«Американская» концепция.

1.Главное предположение – качество услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий относительно качества услуги до её потребления с непосредственным восприятием качества услуги в момент и после её потребления. Другим основным предположением является постулат, что ожидания потребителей относительно качества услуги либо подтверждаются, либо нет.

2.Восприятие потребителем качества услуги происходит на основе пятиступенчатой лестницы.

1ступень – разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества услуги и реакцией руководства фирмы на эти ожидания.

2ступень– разрыв между пониманием руководством фирмы ожиданий потребителя

и процессом внедрения системы качества в своей фирме.

3ступень– разрыв между внедренной руководством фирмы системой качества и неготовностью персонала фирмы следовать установленным стандарта.

4ступень – разрыв между существующей в фирме системой качества и завышенной рекламой этой системы в СМИ.

5ступень – это разрыв между ожиданиями потребителей услуги и процессом предоставления фирмой этой услуги.

Чтобы убедить потребителей с помощью средств рекламы в преимуществе качества своих услуг, необходимо:

1.Понимание механики создания, внедрения и восприятия качества услуги в фирме;

2.Знание критериев, по которым потребители оценивают качество услуги.

Пять критериев качества услуги

1. «материальность» предполагает возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.

2. «надежность» означает способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно.

3. «убежденность» включает в себя компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала фирмы.

4. «сочувствие» означает выражение заботы о клиенте, вежливость и индивидуальный подход к потребителям.

5. «отзывчивость» предполагает оценку быстрого обслуживания и искреннего желания руководства и персонала фирмы помочь потребителю.

Шесть «Пи» рекламы услуг

В производственном секторе при выработке рекламной стратегии формируется четыре элемента комплекса продвижения: -товар (Product); -цена (Price); -каналы распределения (Place); - продвижение (Promotion). «Товар»(услуга) делится на три дополнительных элемента: -процесс (Process), - люди(People) -материальная среда(Physical evidence).

№3. Туризм и социокультурная сфера в условиях новой экономики (экономики ощущений).

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Досуг и инсценирование в туризме являются неотъемлемой частью, если не сердцевиной экономики ощущений

Маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже. Туризм является высококонтактной сферой, где качество предложения неотделимо от качества обслуживания. В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемого туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала туристского предприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии. Его теоретической и методологической основой является концепция маркетинга взаимоотношений.

Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и социальных характеристик (организационная культура предприятия, личностные характеристики персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, вероятность бесконфликтного решения проблемных ситуаций, личные контакты) эффективность маркетинговой деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга (манипуляция маркетинговыми инструментами) на социальные аспекты взаимодействия с потребителями - развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней - наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает синергетический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его консервативности (нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках). Это чрезвычайно важно с практической точки зрения. Дело в том что в туризме очень отчетливо проявляется эффект Парето - 20 % потребителей приносят 80 % прибыли предприятию.

Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности туристского предприятия, который отражает его способность удерживать своих клиентов, предлагая им наивысшие ценности. Если производитель автомобилей в своем желании преуспеть на рынке стремится к «нулевым дефектам», то производитель и продавец туристских услуг должны быть ориентированы на «нулевую утечку клиентов».

Маркетинг взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие туристского предприятия с клиентом как индивидуальное.

Отношения с потребителями являются при этом важнейшим (наряду с финансовыми, информационными, материальными и т. д.) ресурсом, которым владеют предприятия. Поскольку отношения создают и развивают люди, то основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый туристский продукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, который осуществляет коммуникацию с потребителями туристских услуг. Так, по оценкам «Туристской деловой газеты» (Россия), контакты с потребителями в 68 % случаев прерываются из-за того, что они чувствуют невнимание к себе, и лишь в 14 % случаев — из-за недовольства предложенным продуктом. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среди сотрудников предприятия философии маркетинга взаимоотношений, которая заставляет их думать о клиенте и делать все для того, чтобы поддерживать представление о нем как о наивысшей ценности. Внешний маркетинг (нацеленный на рынок) приводит клиентов в офис туристского предприятия, но от него пользы немного, если сотрудники не оправдают ожиданий потребителей. Персонал должен быть в состоянии следовать пожеланиям клиентов, анализировать их и находить выход из «нештатных» ситуаций.

Всё первое десятилетие XXI в. прошло под знаком экономики впечатлений (ощущений, переживаний), которая проявила себя максимально полно в социокультурной сфере посттрудового общества. Центральная идея исследователей в этом проблемном поле заключалась в том, чтобы разработать концепцию, адекватно описывающую процесс изменения взаимодействия индивида и общества, бизнеса и клиента, потребителя и производителя. Жёсткой критике подвергался традиционный подход «сверху вниз», который, по их мнению, должен уступить дорогу для диалога между равными партнерами. В результате маркетинга взаимодействия в процессе потребления клиенты должны приобрести и приобретают больше власти и контроля. В этих исследованиях клиентов называют «проектировщиками инноваций»

Для многих людей в развитых странах мира время, затраченное на отдых и туризм, стало важной частью их жизни. В частности, свободное время людей посвящается обретению новых уникальных ощущений (впечатлений), отражающих их собственные личные истории

Из основных характеристик современной экономики все обращают внимание на обилие поставщиков товаров и услуг, что привело к тому, что их трудно отличить. Туризм столкнулся с той же проблемой. Каждая заинтересованная сторона в сети способна что-то предложить, и каждая стремится захватить свой кусок большого пирога туризма, стремясь в сингулярном уникальном городе, области, маленькой деревне найти огромное пространство для новых ощущений. Поиск альтернатив выхода из последовательного воспроизводства культуры ведётся по всем направлениям. Инсценирование впечатлений в туризме – одна из таких альтернатив.

Впечатления, полученные людьми в результате соприкосновения с миром вымысла и фантазии, становясь нематериальным активом, преобразуют экономику туризма.

Экономика впечатлений – концепт, разработанный американцами. Европейская реакция на the experience economy, как правило, была осторожной.

Многие видели в этом только коммерсализацию эмоций, расценивая такой подход как слишком коммерческий, искусственный и поверхностный

Наступающую экономическую эру в бизнес-школах часто описывают термином experience economy («экономика впечатлений»). Для сферы туризма он, этот термин, означает, что сутью прибыльного бизнеса становится не продажа дежурных видов досуга и просто качественных услуг, а доведение их до уровня незабываемых впечатлений.

4.Значение глобализации для развития туризма. Основные тренды в системе глобального туризма.

Глобализация - процесс всемирной экономической, политической и культурной интеграции и унификации.Это процесс втягивания мирового хозяйства, совсем недавно понимаемого как совокупность национальных хозяйств, связанных друг с другом системой международного разделения труда, экономических и политических отношений, в рынок и тесное переплетение их экономик на основе транснационализации и регионализации.

Для эффективного управления в сфере оказания туристских услуг необходимо учитывать изменения во внешней среде, в том числе влияние процессов глобализации на мировой туристический рынок.

Глобализация в туризме характеризуется единым информационным пространством для субъектов рынка, наличием потребителей услуг в разных точках мира, международными представительствами субъектов туристического бизнеса и каналами распространения продукции, размещением производства с учетом максимально возможной реализации конкурентных преимуществ, экономией, получаемой от международного масштаба деятельности, высокими издержками на развитие продукции и быстро меняющимися технологиями, государственным регулированием отрасли (введением единых стандартов оказания услуг, стимулированием и поддержкой определенных видов туризма, защитой прав потребителей).

Как отмечал Левит, покупательские потребности на многих в прошлом разделенных национальных рынках стали все более похожи по всему миру, что является индикатором глобального рынка. Появилась возможность реализации продукта в различных странах без адаптации к местным особенностям.(феномене массового туризма.) Массовый туризм был определен Пуном как феномен масштабного оформления стандартных досуговых услуг по фиксированным ценам для продажи массовым покупателям.

Современные потребители становятся все более притязательными, предъявляя высокие требования к оказанию услуг, комфортабельности и безопасности перемещений.

Рынок насыщен предложениями. На национальных рынках конкурируют местные и международные перевозчики. Туристическая индустрия является открытой по отношению к внешнему воздействию, находящемуся за пределами контроля субъектов туристической деятельности. Как следствие, между ними активно развивается сотрудничество в форме координации и интеграции интересов партнеров для реализации совместных проектов и укрепления позиции на рынке. [Изменение рынка туристских услуг в свете глобализации Чепрас Н.Г.] Danielson J., Lohmann М. формулировали основные тренды в сис­теме глобального туризма.

12 Главных трендов отпускного туризма:

1.Объёмы путешествия: больше.

2.Целевые группы: новые сегменты.

3.Мотивы: дифференцированные притязания.

4.Цель путешествия: как можно дальше, прочь от родного места.

5.Формы отпуска: более пассивные, нежели активные.

6.Продолжительность отпуска: короче, чем раньше.

7.Сезонные колебания: значительно меньше.

8.Организаторы путешествий: на пути к незначительному росту.

9.Путешествие самолётом: восходящий поток.

10.Развитие дестинаций: больше качества.

11. Статистика, информация и бронирование: динамика благодаря Интернету.

12 Цена: растущая чувствительность.

А теперь дифференцируем эти тренды.

Демографическое и социально-экономическое развитие

Увеличение доли пожилых людей

Люди старше 50 лет (поколение 50+) становятся доминирующей целевой группой на туристском рынке и двигателем роста туризма. Сдвиги в возрастной структуре требуют адаптации уже готового продукта к существую­щим ценностям и потребностям пожилых людей.

Структура семьи

Увеличение доли старших возрастных групп и задержки в формиро­вании семьи, время формирования которой приходится на время между 30 и 40 годами жизни, имели следствием изменения в традиционных се­мейных и бытовых структурах. Это находит отражение в высоких темпах роста семей величиной в одну-две персоны, домохозяйств с одним роди­телем и смешанных семей, в которых дети от разных браков, проживаю­щих в домохозяйстве вместе, становятся все более частыми.

«Путешествия с интервалами» будут определять характер тури­стского спроса в новом тысячелетии. По заказу ВТО консалтинговая фирма «Ховат УК» про­вела исследование динамики отпускного времени. Оно охватило 18 стран мира, на которые приходится 73 % всех расходов на туризм. путешественники XXIв будут иметь более высокий уровень материального достатка, но испытывать не­хватку времени. Отпуска сократятся до 3-4 дней, включая выходные, но возрастет частота перерывов на отдых и интенсивность восстанов­ления жизненных сил человека.

Новые потребители с деньгами, но ограниченные во времени, бу­дут стремиться получить калейдоскоп впечатлений в короткий срок. Такой подход к организации отпуска положительно скажется на раз­витии тематических парков, а также круизов, которые позволяют за несколько дней увидеть ряд стран. Желание туристов отключиться от всехзабот во время отпуска будет способствовать развитию клубного отдыха по типу «все включено». Возрастет спрос на экскурсии и по­ездки выходного дня.

Повседневные прогулки (экскурсии)

Вследствие высокого значения досуга как часть личной концепции жизни играют предложения, связанные с организацией досуга и пред­ложения в близлежащих сферах важную роль. Направления досуговой деятельности, отвечающие высоким притязаниям, востребованы не только в выбираемых туристами дестинациях. но они пользуются спро­сом также в локальных или региональных инфраструктурах. Качество высокоценимых специальных предложений развивается в ответ на большой потенциал спроса в рамках пространства городских агломера­тов, развивающихся уже как туристические дестинации. Также из этого возникает давление на качество предложения в туристских целевых группах.

Претензии на качество на всех уровнях

Сегодняшний гость хорошо информирован и критически настроен. Предложения и цены сравниваются и проверяются. Необходима под­робная и детализированная информация. Осознание проблемы качества, опыт путешествий и чувствительность к цене, уровню комфорта приве­ли к усилению ориентации на качество. Загрузка предприятий туризма возрастает вместе с ростом качества предложения. Ожидается опти­мально организованная цепь: бронирование-проживание-отъезд.

Технологизация путешествия и использование Интернета

Новые медиа коммуникационные технологии широко используются в индустрии путешествий. Технология меняет поведение клиентов, кон­куренцию, а следовательно, и предложение. Все больше информации все быстрее и проще циркулирует, обменивается. Маркетинг и продажи через Интернет в сфере туризма создают возможность того, что ни одна поставка товаров не происходит в традиционном смысле, но клиент на­ходит интересующий его продукт. Через Интернет продвигаются пред­приятия, места отдыха и дестинации. Интернет-сайт произвел подлинным взрыв в системе мероприятий маркетинга. Все больше и больше поездок бронируется через Интернет. Преимущества Интернета и для организаторов путешествий и для клиентов это прозрачность ин­формации, скорость, доступность круглосуточно, а также обширная и сопоставимая информация как подготовка к активному бронирова­нию. В 2000 г. с помощью Интернета в мире бронировалось 3 % путе­шествий, что в стоимостном выражении эквивалентно 7 млрд долл. В 2002 г. доля интернет-туров составила 8 % в общем объеме реализа­ции путешествий и достигла 20,2 млрд долл.

Структура спроса и предложения, развитие брендинга

Цель любой дестинации в том, что она должна выстроить хороший бренд. Несколько наибо­лее значимых дестинаций могут работать совместно под единым брендом.

Сотрудничество дестинаций

Совместные и меж­отраслевые идеи и действия являются основой для создания предложе­ний, которые не могут финансироваться только предприятием или дестинацией в одиночку, а могут иметь софинансирование и совместные операционные расходы. Это относится в частности в отношении предоставления дополни­тельных удобств н зимнее время и для таких сфер, как горные лыжи и бобслей.

Удовлетворённость клиентов благодаря эмоциям и переживаниям

Удовлетворённость клиентов достигается в том случае, если клиент удовлетвори-! свои потребности, и предложение оправдало ожидания клиентов. Дестинации, которые пред­лагают эмоционально насыщенные предложения, будут успешны на рынке, будут выигрывать конкурентное преимущество и в будущем и надолго останутся конкурентоспособными.

Миры ощущений в различных измерениях приводят к погоне за новыми впечатлениями и знаниями. Но здесь опять следует констатиро­вать некую дихотомию, которая опять же фиксирует противоречие ме­жду жаждой аутентичности и диснеевской природой искусственно рож­дённых ощущений. Мир переживаний и ощущений создается системой предложений, которые неподвластны погоде. В горных зимних курор­тах они служат в качестве альтернативы в отсутствие снега. Традицион­ные цели поездки соответствуют инновационным предложениям и инс­ценированию желаний и ощущений.Традиционная досуговая актив­ность становится тематически оформленной и инсценируется.

Большинство исследований в области психологии показывают, что основные факторы, определяющие ощущение счастья, вообще не отно­сятся к потреблению. Главным среди них является радость семейной жизни, далее следует удовлетворенность работой.

С учетом результатов исследований было выделено пять главных характеристик «жизни в удовольствие»гедонизм - предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений; экстраверсия-обращенность во внешний мир; эротика; активность личности; стремле­ние к удобству и комфорту.

Пассивное времяпрепровождениена пляже, хотяиостается наибо­леераспространенной формой проведения отпуска, все в меньшей сте­пениотвечает потребности житьв удовольствие. На смену «тремS»; море-солнце-пляж (Sea-Son-Sand) - постепенно приходит формула «триL» национальныетрадиции-пейзаж-досуг (Lore-Landscape-Leisure).

Она наилучшим образом соответствуетновым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении современного туриста.

посетитель проявляет повышенный интерес к местному колориту, особенностям быта, нравов, культуры чужого народа. Он жаждет праздника во всем, стараясь уйти от унылого городского пейзажа. Людиотправляются в путешествия, чтобы компенсировать недостатокфизическойнагрузки и нервное перенапряжение, возникающее в сфере производства и в быту.

Поляризация в предложении

Актуальное поведение клиентов, продиктованное спросом, требует предложений, ориентированных на целевую группу.С одной стороны, требуется высокое качество обслуживания,с другой стороны, есть потребности сегмента «всё включено». Возник класс так называемых мультипотребителей, для которых разнообразие важней всего. В системе предложений для такого клиента важен эмоциональный ас­пект, А также программное обеспечение таких компонентов, как чистота, сервис, атмосфера и безопасность также будет иметь большой вес. Большое значение уделяется роли персонала. Сервис и туризм-клиенториентированные структуры.

№5. Значение туризма для России на современном этапе ее развития.