УЧР-53031

У многих возникли сомнения в правоте министерства юстиции, обвинившего фирму в целом, но не ее конкретных работников. Помощник генерального прокурора США Элберт Мюррей, выполнявший длительное расследование для министерства юстиции, сказал: «Оказалось исключительно трудно доказать, что люди из главной конторы знали о происходившем, поскольку руководители региональных и отраслевых отделений наделены значительной свободой в выборе способов ведения своих операций». Он указал также, что не хотел формирования ситуации, в которой «несколько человек понесли бы наказание за методы, ставшие результатом распространившейся в компании философии». Некоторые специалисты министерства считают, что сотрудников корпорации нельзя обвинять в преступлениях, если они не имеют личной выгоды от незаконных операций. Другие же полагают, что таким путем министерство юстиции хочет заключить сделку с теми, кто совершает серьезные корпоративные преступления. Профессор права Ллойд Уэйнреб из Гарвардского университета заявил: «Есть смысл в том, чтобы не судить такие дела слишком сурово, когда их проворачивают люди в тройках и дорогих галстуках».

Дело фирмы «Э.Ф.Хаттон» показывает, что общество обращает внимание и на этику, и на жесткое соблюдение законов, и потому руководителям корпораций следует придерживаться наивысших стандартов ответственности.

Вопросы

1. Сотрудники министерства юстиции решили обвинить только фирму «Э.Ф.Хаттон», а не хотя бы одного из ее конкретных работников в преступлениях. Согласны вы с таким решением или считаете, что конкретные виновники должны отвечать за свои действия? Поясните свой ответ. Что фактически сообщает принятое решение работникам фирмы «Э.Ф.Хаттон» и других компаний?

2.Согласны ли вы с тем, что Болла нельзя считать ответственным, поскольку контроль и регулирование денежных операций находились вне его ведома и он не контролировал бухгалтерско-ревизорскую систему? Поясните свой ответ.

3.Когда ревизорской фирме было отказано в ответ на запрос о законности установившейся системы, что она могла бы предпринять?

4.по словам Болла, отчет Белла показал, что он ничего не знал о противозаконных действиях. Означает ли это, что отсутствовали неэтичные действия? Какова разница между теми и другими?

5.Какие, хотя бы отдельные, добровольные действия могла бы предпринять фирма «Э.Ф.Хаттон», чтобы стать более социально ответственной организацией?

171

Тема 17. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ

Вопросы:

1.Сущность и типы конфликтов

2.Причины и последствия конфликта.

3.Управление конфликтной ситуацией.

4.Управление стрессами

Вопрос 1. Сущность и типы конфликтов

Конфликт – поведение лица, группы или организации, которые препятствует или ограничивает другого участника в достижении его цели.

Исторически считалось, что конфликт можно и нужно избегать, его основной предпосылкой считалась неэффективность управленческой и хозяйственной деятельности.

Современная точка зрения заключается в том , что избежание конфликта не всегда возможно, а порой даже нежелательно, т.е. конфликт может носить положительный характер и приносить пользу организации, если их разрешение будет своевременным

Таким образом, конфликт может быть функциональным и приводит к повышению эффективности организации или дисфункциональным, которые имеют отрицательные последствия, что приводит к снижению производительности, ухудшение социального взаимодействия личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Существует четыре основных типа конфликта:

1)внутриличностный конфликт

2)межличностный конфликт

3)конфликт между личностью и группой

4)межгрупповой конфликт

Внутриличностный конфликт возникает в силу, того, что требования организации не совпадают с личными проблемами или когда личности предъявляются противоречивые требования.

Внутриличностные конфликты бывают :

-ролевыми;

-между разными уровнями сознания;

Ролевой конфликт – конфликт меду требованиями различных ролей.

Конфликты между различными уровня сознания заключается в наличии противоречий между требованиями:

-надсознания,

-сознания,

-подсознания.

Надсознания – системы ценностей, заложенные в нас образцы идеального поведения.

Сознание – логические схемы, которые обычно и принимаются за мышление. На самом деле эти логические схемы мышлением, в строгом смысле этого лова, не являются. Так как, выбор логики в большей частью определяется надсознанием и подсознанием.

Мышление – осознанное формирование решений.

Мыслительный процесс – бессознательное формирование решений.

Подсознание – мечты, желания, стремления, большей частью отстающиеся вне рамок нашего сознания. Подсознание посредством желаний, эмоций, стремлений существенно влияет на выбор наших логик и схем мышления.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликтов, это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями.

172

руководителем и подчиненным.

Конфликт между личностью и группой возникает чаще всего тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы.

Межгрупповые конфликты возникает при нарушении координации и согласование интересов. Каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных групп), поэтому прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами. Политика согласования интересов фирмы, подразделений и персонала способствует устранению межгрупповых конфликтов. Привязанная к приносимому результату оплата способствует укреплению морального климата.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по

вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу и смешанные в которых представлены и те и другие.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Основные три группы причин возникновения конфликта обусловлены:

1.трудовым процессом;

2.психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т. д.:

Вопрос 2. Причины и последствия конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делит, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и.т.п.

а) распределение ресурсов б) взаимозависимость задач в) различия в целях

г) различия в представлениях и ценностях, д) различия в манере поведения, в уровне образования,

е) неудовлетворительные коммуникации Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда

ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения чего конкретно касается это решение – люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным вида конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта, Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому, что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения. Выраженные в категориях

173

затраты – эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразная.

Различия в представлениях и ценностях. Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере проведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Последствия конфликта.

Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы, Это, в свою очередь сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антогонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

1.Неудовлетворенность, плохое состояние духа рост текучести кадров и снижение производительности;

2.Меньшая степень сотрудничества в будущем;

3.Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

4.Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

6.Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

7.Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы;

Роль конфликта, в основном, зависят от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Вопрос 3. Управление конфликтной ситуацией.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:

1.Структурные

2.Межличностные

174

Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может считать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Структурные методы.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт,- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения .

Координарные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействий людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Например: Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди вносящий свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другими группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людяя понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это способствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов. Уклонение. Это стиль поразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выступать наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном счете рано или поздно приведет к «взрыву». Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой . Тот , кто пытается это сделать не интересуется мнением других , обычно ведет себя агрессивно, для влияние других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он может подавать инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму

175

недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

Определите проблему в категориях целей, а не решений;

После того как проблема определена, определите решения приемлемые для всех сторон;

Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

Создайте атмосферу доверия , увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

Во время общения создайте положительное отношение друг другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз;

Вопрос 4. Управление стрессами

Конфликты часто заканчиваются стрессом. Стрессдавление , напряжение. Это состояние напряжения, которое возникает у личности под влиянием сильных воздействий. Стрессы – обязательный компонент человеческой деятельности. Стресс может быть вызван факторами с работой или деятельностью организации или событиями личной жизни индивидуума. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организации. Отсюда необходимость различать допустимый уровень стресса и чрезмерный стресс дорого обходится и сотруднику и организации: снижается эффективность и благополучие человека, а болезни порожденные стрессом, укорачивают ему жизнь. Особенно это относится к руководителям высшего ранга, ответственность которых неизмеримо выше, чем у рядового сотрудника. В зависимости от вида и характера стрессы бывают:

1.физиологические, когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуаций.

2.результат физического стресса – (язва, астма, болезнь сердца и т.д).

3.психологические, которые делятся на информационные и эмоциональные.

Информационные стрессы возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек (личность) не справляется с задачами, не успевает принимать решения и. т. д.

Эмоциональные стрессы появляются в ситуациях угрозы, опасности, обиды. Причины стресса. Основной причиной стресса являются перемены,

нововведения, частота которых в современных условиях резко возросла.

Если менеджер ощущает наличие частых стрессов, он должен стремиться к устранению факторов, которые делают стресс чрезмерным.

По мере того как менеджер решает собственные проблемы с напряженностью, он одновременно должен решать аналогичные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая факторы риска в отношении стрессовых симптомов. Поэтому менеджеры должны стремиться к исключению источников стресса как для себя, так и для своих сотрудников.

Выделяют две группы факторов, вызывающих стресс: 1. организационные

176

2. личностные Организационные факторы. Перегрузка работника является первой

причиной стресса в организациях. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь.

Вторым фактором является конфликт ролей, когда работнику предъявляют противоречивые требования. Конфликт ролей может произойти, например, в результате нарушения принципа единоначалия. В результате возникает чувство беспокойства и напряжения.

Третий фактор – это неопределенность ролей. В этом случае работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования будут не очень противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

Четвертый фактор – неинтересная работа. Исследования показали, что люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньшее беспокойство и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

Кроме того, стресс может возникнуть в результате плохих условий труда, а также из-за информационной недостаточности, неправильного соотношения между полномочиями и ответственностью.

Так как, стрессы неизбежны в жизни, менеджер должен научиться управлять ими. Управление стрессом должно осуществляться как на уровне организации, так и на

уровне индивида.

Управление стрессом на уровне организации включает следующие составляющие: подбор и расстановку кадров, постановку конкретных и выполнимых задач, проектирование работ, взаимодействие и групповое принятие решений, программы оздоровления работников.

Не только общество и организация должны позаботиться об уменьшении потенциальных источников стресса, многое зависит и от самого работника.

Стресс обычно принято характеризовать как исключительно негативное явление. Однако в ряде случаев, когда стрессы оказывают положительное воздействие. Положительное влияние стресса состоит в том, что он способствует мобилизации усилий человека для выполнения работы

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны.

Рекомендуемая литература

1.Мескон М.Х Альберт М. Хедоури Ф. Основы менеджмента .-М., «Дело»- 1996г 2.Бородкин Ф.М.Коряк Н.М.Внимание:конфликт.М.,1999 3.В.С.Янчевский.Трудовой договор.-Житомир,1996.

4.Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой.

Тб.,1999г.

конфликтной ситуации. Что собой представляет карта конфликта?

3.Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней

4.Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.

5.Какова физиологическая и биохимическая природа стрессов?

6.В чем отличие стресса от дистресса?

7.Каковы причины и источники стресса?

177

8.Каким образом самооценка личности влияет на ее стрессоустойчивость ?

9.Назовите потенциальные причины конфликта.

10.Как управлять чтобы повысить производительность и понизить уровень

стресса.

11.Что такое стресс и каковы его источники?

12.Охарактеризуйте факторы стресса , зависящие от организации

13.В чем заключается тактика управления стрессом на уровне организации?

14.Что должен знать работник для предупреждения негативных последствий

стресса

15.Каково влияние стресса на производительность работников, их дисциплину

итекучесть?

Практическая ситуация для проведения СРСП

Поиск путей

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступать? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогла скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, что ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине переговорить с руководителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще – то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем – нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет, Оказалось, что они раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя - начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решились отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

178

Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем и переступить «через голову» своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придается сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

Вопросы для обсуждения:

1.Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

2.Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

3. Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

4.Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

5.Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации.

Темы рефератов

1.Структурные методы разрешения конфликтов.

2.Межличностные стили разрешения конфликтов

3.Организационные и личностные факторы стресса.

4.Стратегия управление стрессом.

5 .Управление конфликтной ситуацией

179