- •1.Сущность организации. Организация как открытая система. Внешняя среда организации.
- •2.Основные теоретические подходы, на которых основывается организационное поведение: ориентация на результат, на ситуацию, на человеческие ресурсы; системный подход.
- •3. Принципы построения системы организационного поведения.
- •4.Основные теории поведения человека в организации: «Школа научного управления», «Административная школа», «Школа человеческих отношений», бихевиоризм, поведенческие науки.
- •5. Критерии эффективности деятельности организации.
- •6. Содержание и функции деятельности руководителя в организации.
- •7. Основные качества успешного менеджера.
- •8. Психические свойства личности: темперамент, характер, интеллект, память, воображение, воля.
- •9. Природа установок работника и их влияние на работу в организации.
- •10. Ролевое поведение в организации.
- •11.Методы изучения личности.
- •12. Классификация групп и групповое поведение в организации.
- •13. Основные факторы группового поведения.
- •14. Организационно-распорядительные методы руководства.
- •16. Основные механизмы участия персонала в управлении.
- •17. Основные условия и ситуации делегирования полномочий.
- •18. Сущность социально-психологических методов руководства.
- •19. Соотношение поощрения и наказания при стимулировании деятельности членов организации.
- •20. Сущность теорий «X» и «y» Мак-Грегора, их использование в управлении организацией.
- •21.Особенности японского опыта мотивации труда персонала.
- •22.Классификация стилей руководства.
- •23. Виды и культура общения. Приемы общения с персоналом.
- •24.Сущность и классификация конфликтов в организации.
- •25.Пути разрешения и профилактики конфликтов в организации.
- •26. Причины и последствия конфликтов
- •27. Классификация и значение бесед с подчиненными. Подготовка и деловая часть беседы
- •28. Основные принципы выстраивания эффективных взаимоотношений с руководителем.
- •29.Этапы и правила исполнения поручения руководителя
- •30. Природа и классификация лидерства. Лидерство и власть
- •31. Пути формирования и развития лидерского потенциала.
- •32. Сущность и пути формирования команды менеджера
- •Стадии становления команды (б. Басс)
- •33. Эффективность управленческой команды. Роль менеджера в команде
- •34. Особенности организационного поведения на различных этапах жизненного цикла организации
- •35. Имидж и деловая репутация организации
- •36. Сущность организационной культуры и управление ею
- •37. Сущность и значение организационных изменений
- •38. Виды и причины сопротивления организационным изменениям. Сопротивление организационным изменениям и его виды
- •Причины сопротивления изменениям со стороны персонала организации
- •39. Основное содержание подготовки и осуществления нововведений в организации
- •40. Управление профессиональной карьерой персонала в организации
- •41. Система служебно-профессионального продвижения персонала
- •42. Работа с кадровым резервом в организации.
- •43. Маркетинговая культура персонала. Типы взаимодействия людей в деловых контактах
- •44. Сотрудничество в управлении организацией
- •45. Управление поведением клиентуры
- •46. Условия осуществления международных операций в системе бизнеса
- •47. Управление интернациональной рабочей силой. Учет различия западной и восточной культур
43. Маркетинговая культура персонала. Типы взаимодействия людей в деловых контактах
Поведенческий маркетингориентирован на изучение "рынка поведения, установление соответствия развития организации в рамках адаптации к изменяющимся внешним условиям, изучение поведения персонала, собственников, контрагентов клиентов, поставщиков и т. д.).
Понятие культуры организации является одним из базовых в менеджменте. Общая культура организации может характеризоваться следующими видами культуры: техническая; административная; финансовая; потребительская; ориентированная на клиента; маркетинговая и др.
В организациях проявляется тенденция к интеграции различных типов культуры в культуру фирмы. Различные характеристики культуры организации отражаются на ее имидже, интерьере помещений, образовании и социальном статусе принимаемых на работу людей, их отношении к карьере и т.д. В условиях современного бизнеса приобретает все большую актуальность маркетинговая культура персонала, которая проявляется как во взаимоотношениях персонала внутри организации, так и во взаимодействии сотрудников организации с внешней средой.
Зависимость от внешней среды — одна из самых значительных характеристик организации. Занимаясь бизнесом, сотрудники фирмы сталкиваются с общественными кругами, в том числе с банками и различными финансовыми институтами, местными, муниципальными и федеральными органами власти, собственными акционерами и рыночными партнерами, многочисленными клиентами и представителями СМИ.
Взаимодействие людей в деловых контактахможно представить следующим образом:
• субъект — субъект;
• субъект — группа;
• группа — группа.
Исходя из этого, можно выделить три сферы рассмотрения проблемы взаимоотношения людей в деловых контактах:
• общественная;
• организационная;
• индивидуальная.
На общественном уровне рассматриваются этические нормы и принципы взаимодействия организации с ее социальным окружением (общество в целом, потребители, поставщики), т.е. социальная ответственность бизнеса. Этот уровень рассмотрения предполагает готовность работников организации ответить на целый ряд вопросов, в частности определить, должны ли быть ограничения в рекламе и методах продвижения продуктов; кто несет ответственность за выпуск некачественной продукции, способной нанести вред здоровью потребителей; какими моральными правилами руководствуется работник организации, принимающий решения, способные нанести вред экологии; что такое «честная конкуренция»; как следует фирмам вести дела со сторонними организациями (например, с налоговой полицией).
На организационном уровне рассматриваются этические нормы и правила взаимодействия между организацией и ее работниками: обязательства администрации по отношению к персоналу, ценности и приоритеты, которые при этом служат основными ориентирами; обязательства и ценности, определяющие отношение персонала к организации и к руководству.
На индивидуальном уровне рассматривается широкий круг вопросов, затрагивающих моральные аспекты работы конкретных исполнителей и их взаимоотношений с другими работниками в процессе профессиональной деятельности, их ценности и установки, определяющие отношение к работе.
Искусство деловой этики состоит в создании механизмов и процедур, увязывающих эти три уровня в единое целое и обеспечивающих хороший психологический климат в организации.
Типы взаимодействия людей в поведенческом маркетинге в условиях современного бизнеса приобретают особую актуальность; можно особо выделить организацию работы с клиентами, сотрудничество в организации, исследование делового поведения работников и их поведения в группах.
Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый сотрудник фирмы осознавал, какие его поступки могут разладить или, наоборот, улучшить, отношения с клиентом. Это важная основа маркетинговой культуры поведения работников.
Несмотря на развитие рыночных отношений, персонал некоторых предприятий (и даже, как ни странно, некоторых молодых фирм и компаний) расценивает покупателей и клиентов как нечто, отвлекающее их от важных дел.
Руководство фирмой должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках». Он возникает, когда ориентация фирмы изменяется от сбытовой к конъюнктурной и от конъюнктурной — к маркетинговой. Такой тип поведения особенно характерен длямаркетинговой ориентации фирмы.
Индивидуально-коллективная природа задается системой управленческого взаимодействия, характерной для организации. Эта система проявляется в определенных свойствах делового поведения — группового и личностного.Личностное деловое поведение, в наиболее полной мере раскрывающее психологическую природу организационного поведения, описывается через противоречия индивидуальных установок и разнообразие индивидуальных мотивов.
Для объяснения поведения человека в организации важно выявить предпосылки определенного поведения работников, т.е. критерии или ориентиры, которые они используют для сведения множества возможностей к единственно реальному действию. Человек, взаимодействуя с организацией, старается понять свои задачи и условия, в которых он должен работать, с кем он должен взаимодействовать и что взамен он получит от организации. От этих и многих других факторов будут зависеть удовлетворенность человека, его отношение к организации и его вклад в ее деятельность.
Сотрудничество в организации формируется не только «сверху», но и «снизу», где сталкиваются требования организации и личные интересы. Эта двойственность организационного поведения особенно сильно может проявляться на уровне малых профессиональных групп — в производственных бригадах и функциональных отделах. Такие группы ориентированы, с одной стороны, на выполнение работ, которые официально «задаются» их непосредственными руководителями, а с другой стороны — на те нормы межличностных отношений, которые спонтанно формируются поведением их лидера. Такое внешнее и внутреннее регулирование поведения нередко порождает противоречие «руководитель — группа». Снять это противоречие легче, если руководитель пользуется авторитетом у работников.