Глава 2. Проект корпоративной иинформационной системы организации

2.1. Определение целей проекта

Для определения целей проекта построим дерево целей. [2]

Увеличение занимаемой доли рынка

Повышение качества работы служб по первичному обслуживанию клиентов

Уменьшение количества отказных заявок в 2 раза

Сокращение времени ожидания техника в 2раза

Внедрение CRM-системы

Оптимизация системы запасов оборудования

Повышение уровня квалификации персонала

Рисунок 2.1 – Дерево целей проекта

Оценим эффективность путей достижения цели (Таблицы 2.1 – 2.3)

Таблица 2.1 - 1 уровень.

Критерии оценки	W	Подцели
		Повышение качества работы служб по первичному обслуживанию клиентов	Уменьшение количества отказных заявок в 2 раза
Объем продаж	0,3	0,6	0,4
Число клиентов	0,7	0,6	0,4
	∑=1	Эффект
		0,6	0,4

Е₁=0,3*0,6+0,7*0,6=0,6

Е₂=0,3*0,4+0,7*0,4=0,4

Таблица 2.2 - 2 уровень

Критерии оценки	W	Подцели
		Внедрение CRM-системы	Повышение уровня квалификации персонала
Постоянные издержки	0,5	0,5	0,5
Переменные издержки	0,5	0,6	0,4
	∑=1	Эффект
		0,55	0,45

Е₃=0,5*0,5+0,5*0,6=0,55

Е₄=0,5*0,5+0,5*0,4=0,45

Таблица 2.3 – 2 уровень

Критерии оценки	W	Подцели
		Сокращение времени ожидания техника в 2раза	Оптимизация системы запасов оборудования
Рентабельность	0,5	0,6	0,4
Доходность	0,5	0,4	0,6
	∑=1	Эффект
		0,5	0,5

Е₆=0,5*0,6+0,5*0,4=0,5

Е₇=0,5*0,4+0,5*0,6=0,5

Рисунок 2.2 – оценка эффективности путей достижения цели

Е₁^*= 0,55*0,6=0,33 (1)

Е₂^*=0,45*0,6=0,27 (2)

Е₃^*=0,5*0,4=0,2 (3-4)

Е₄^*=0,5*0,4=0,2 (3-4)

Таким образом, увеличения занимаемой доли рынка эффективнее всего можно достичь путем повышения качества работы служб по первичному обслуживанию клиентов с помощью внедрения в компании CRM-системы.

CRM-системы используются для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. [19]

2.2. Определение требований к информационной системе

Требования к информационной системе сформируем, используя матрицу Захмана (приложения К, Л). [1]

Требования к информационной системе:

1. Возможность создания различных каталогов данных (клиенты, договоры, заявки, платежи и т.д.).

2. Возможность проверки вносимых данных на достоверность (возраст, реально существующий адрес и т.п.).

3. Разграничение прав пользователей по выполняемым функциям (координаторы работают с Заявками, специалисты ЦОП – с Клиентами, специалисты отдела по расчетам – с Договорами и т.д.). Руководители должны иметь доступ ко всем данным, необходимым им для осуществления своих функций.

4. Разграничение возможностей работы с данными (внесение данных, их редактирование, изменение, чтение, составление отчетов и т.п.).

5. Возможность одновременной работы большого числа пользователей.

6. Обеспечение защиты системы от утечки информации и несанкционированного доступа. Данное требование имеет особую важность, так как компания работает с персональными данными клиентов.

7. База данных должна быть построена на архитектуре клиент-сервер (все данные клиентов компании и ее филиалов хранятся на общем сервере головной компании).

8. В системе должны быть реализованы следующие функции: создание заявки, изменение состояний и статусов заявки от «создана» до «закрыта», назначение инициаторов, исполнителей, материальных ресурсов, открытие и закрытие договоров, составление графиков для техников, формирование интегральных отчетов и т.д.

9. Система должна интегрироваться с офисными приложениями (Word, Exsel), должна быть возможность переноса данных.

10. Система также должна интегрироваться с программами IP-телефонии (для обеспечения эффективной работы координаторов и сотрудников call-центра).

11. Система должна интегрироваться с программными продуктами платформы 1С.

12. Система должна иметь возможность построения распределенной сети, так как компания работает в различных регионах. Топология – «звезда»; города-звенья не должны зависеть друг от друга, только от центра.

13. Система должна быть адаптивной, должна иметься возможность усовершенствования и расширения функциональных возможностей по мере необходимости.

14. Система должна быть нацелена на активную работу с клиентами.

15. Система должна быть легкой и понятной в использовании, иметь доступную техническую и пользовательскую документацию на русском языке.