2.6. Выбор программного обеспечения

В настоящее время на российском и международном рынке существует много различных CRM-систем – платных и бесплатных, коробочных и on-line.

Далее приведен список наиболее подходящих систем.

1. Microsoft Dynamics CRM [14]

2. SAP CRM [10]

3. SugarCRM [19]

4. Oracle Siebel CRM [15]

5. Winpeak CRM [17]

6. Terrasoft CRM [11]

7. 1C-Рарус: CRM [9]

8. CRM Lite [13]

9. Sales Expert [12]

Было проведено сравнение и оценка данных систем по различным показателям. Результаты сравнения приведены в Таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Сравнительный анализ ПО.

	Функциональная полнота	Масштаб предприятия	Возможность комплексных решений	Опыт внедрения	Гибкость конфигурации	Целевая определенность	Простота использования	Степень готовности к эксплуатации	Возможность интеграции с другими приложениями	Сервисное обслуживание и сопровождение	Цена продукта
Коэффициент	0,2	0,05	0,04	0,1	0,05	0,06	0,12	0,07	0,06	0,06	0,19
Microsoft Dynamics CRM	5	5	5	5	5	5	5	5	4	5	4
SAP CRM	5	5	5	5	5	5	5	5	4	5	4
SugarCRM	4	5	5	4	5	5	5	5	4	4	4
Oracle Siebel CRM	5	5	5	5	5	5	4	5	4	5	4
Winpeak CRM	5	5	5	4	5	5	5	5	4	4	4
Terrasoft CRM	5	5	5	5	5	5	5	4	5	5	4
1C-Рарус: CRM	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
CRM Lite	3	3	4	4	4	5	5	5	5		5
Sales Expert	4	4	5	5	5	5	4	4	5	5	3

Исходя из проведенного сравнительного анализа, наиболее подходящей под требования компании можно считать систему 1C-Рарус: CRM.

«1С Рарус:CRM» предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовые решения помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Система позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволяет увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании. Типовые решения реализуют тесную интеграцию CRM системы с учетными программами на платформе «1С:Предприятие». Тесная интеграция с «1С:Предприятие» позволяет:

• Cоздать единое информационное пространство  для работы с клиентами 

• Эффективно использовать всю информацию о клиенте 

• Исключить двойной ввод информации 

• Расширить функциональность уже работающих в организации программ

Основные возможности «1С.Рарус:CRM» 

• Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами 

• Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами 

• Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий 

• Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий 

• Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий 

• Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами 

• Управление маркетингом сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний 

• Анкетирование сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет 

• Телемаркетинг обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет 

• Сервисное и гарантийное обслуживание учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания 

• Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников 

• Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации 

• Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора» • Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов 

• Интеграция с телефонной системой автоматизируется обработка телефонных звонков, при совместном использовании с «1C Рарус:Call Center» 

• Интеграция с OLAP (On line Ana lytical Processing) системой анализа динамических табличных отчетов «1С.Рарус:Динамические отчеты». 

Компания «1С Рарус» предоставляет полный комплекс услуг по внедрению CRM: 

• Оптимизация бизнес процессов 

• Консультации по эффективной настройке CRM системы 

• Обучение сотрудников 

• Сопровождение и поддержка CRM системы  (http://www.inok.ru/it/crm-sys/rarus.php)

Стоимость лицензий зависит от количества пользователей. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер.

2.7. Анализ готовности предприятия к внедрению информационной системы

Для того, чтобы понять, готово ли предприятие к внедрению данной системы, нужно определить уровень зрелости организации [1].

Компания «ЭР-Телеком» давно существует на рынке. Все бизнес процессы стандартизированы, документально оформлены. Имеются и активно используются регламенты по выполнению всех бизнес-процессов. Исполняемость контролируется на всех уровнях. Выполнение бизнес-процессов не зависит от личных качеств исполнителей. Компания стремится развивать компетентность своего персонала, повышать его квалификацию. В компании имеется внутренний корпоративный кодекс, которому следуют все сотрудники. Компания начинает делать акцент в своей деятельности на качество предоставляемых услуг. Отслеживается качество подключений, качество работы с клиентами.

На основе имеющихся данных можно сделать вывод, что компания находится в стадии перехода от уровня регламентируемости на уровень управляемости. И переход этот находится в завершающей стадии. Внедрение информационной системы является не только возможным, оно является обязательным. Сейчас компании необходимо в кратчайшие сроки внедрять корпоративную информационную систему, чтобы достигнуть требуемого уровня зрелости и не понести существенных убытков. Без CRM-системы на уровне управляемости эффективность работы будет находиться на более низком уровне, чем должна. Компания будет терять конкурентную позицию и может недополучить планируемую долю прибыли.

Выводы по главе:

Компания на данном уровне зрелости остро нуждается в использовании корпоративной информационной системы.

Были определены цели данного проекта, которые могут быть решены при внедрении корпоративной информационной системы.

Исходя из анализа бизнеса, были сформулированы требования к информационной системе. Ба определен тип информационной системы. CRM-система для компании «ЭР-Телеком» является ключевой, от нее напрямую зависит текущий бизнес.

Для определения целесообразности внедрения системы был проведен реинжиниринг бизнес-процессов компании и выявлены центры изменений. Далее с помощью методики функционально-стоимостного анализа была определена эффективность проекта (какой эффект даст внедрение информационной системы). Время реализации основного процесса сократится в 1,5 раза.

Далее на сновании сформулированных ранее требований был осуществлен выбор системы. Для этого было отобрано несколько систем CRM-класса. На основании сравнения их по различным параметрам бы выбран оптимальный вариант.