1.4.2. Анализ, сильных, нейтральных и слабых сторон организации

Данный анализ проводится с использованием методики SNW-анализа (таблица 1.10).

Состояние внутренней среды организации оценивается по ряду позиций. Каждая позиция получает одну из трех оценок: Сильная (S), Нейтральная (N), Слабая (W).

Сильные стороны – конкурентные преимущества компании; нейтральные стороны – усредненные показатели компаний информационно-телекоммуникационных услуг в регионе; слабые стороны – позиции, по которым компания проигрывает конкурентам, их следует улучшать либо нейтрализовывать. [19]

Таблица 1.10 – SNW- анализ

№ п/п	Значимые параметры в деятельности предприятия	S	N	W
1	Обучение персонала		Х
2	Условия труда		Х
3	Мотивация и стимулирование персонала			Х
4	Текучесть кадров			Х
5	Квалификация персонала		Х
6	Оценка качества работы персонала	Х
7	Организация планирования	Х
8	Информационное обеспечение			Х
9	Организация маркетинга	Х
10	Качество предоставляемых услуг		Х
11	Организационная структура		Х
12	Объем продаж		Х
13	Тарифы и их комбинации	Х
14	Численность персонала		Х
15	Имидж компании	Х
16	Ценовая политика	Х
17	Сроки выполнения заявок			Х
18	Зависимость от поставщиков		Х
19	Ориентация на потребителя	Х
20	Торговая марка	Х
21	Используемые технологии	Х

Данный анализ показал проблемные места компании – слабые стороны, которые необходимо улучшать. В случае компании «ЭР-Телеком» это:

1. Сроки выполнения заявок

2. Информационное обеспечение

3. Мотивация и стимулирование персонала

4. Информационное обеспечение

1.4.3. Классификация и ранжирование проблем предприятия

Проведем классификацию и ранжирование проблем предприятия путем построения матрицы Глайстера (таблица 1.11). [18]

Таблица 1.11 - Матрица Глайстера.

Уровни предприятия и проявление проблем	Суть проблемы	Признаки проявления проблемы	Рекомендации по методам решения и ожидаемые результаты
1.Организация Челябинский филиал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»	Недовольство потребителей услугами компании	Низкий объем продаж (ниже планового)	Повышение удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени обслуживания
2.Структурное подразделение Техническая служба	Задержки поставок оборудования и комплектующих; задержки передачи информации по заявкам	Переносы и срывы подключений, рост количества отказных подключений	Увеличение количества запасов на складе, увеличение частоты поставок; сокращение времени передачи информации, оптимизация путей передачи.
3. Технологическая система Подголовная станция	Устаревшая аппаратная база.	Низкая скорость работы; задержки передачи информации.	Обновление аппаратной базы.
4.Исполнитель Техник подключения	Низкий профессиональный уровень; низкая материальная мотивация.	Некачественное подключение абонентов; нежелание работать.	Повышение квалификации; дополнительное обучение техников; материальное и нематериальное стимулирование.

Из-за необходимости передавать информацию по заявкам в виде бумажных документов с водителем процесс первичного обслуживания клиентов может занимать от 3 до 6 дней. Это очень большой срок. При необходимости обеспечения быстрого доступа к информационно-коммуникационным ресурсам клиент не готов так долго ждать и будет выбирать компании, которые обслуживают быстрее. «ЭР-Телеком» может потерять довольно много потенциальных клиентов. Привести к сокращению времени передачи информации по клиентам может внедрение корпоративной информационной системы.

Выводы по главе:

Компания «ЭР-Телеком» предоставляет населению доступ к различным услугам связи и сервисное обслуживание этих услуг. Несмотря на сильную конкуренцию, компания занимает прочное положение на челябинском рынке информационно-телекоммуникационных услуг и стремится к расширению занимаемой доли рынка.

Анализ внутренней и внешней среды организации показал необходимость внедрения корпоративной информационной системы. Система позволит нейтрализовать такие слабые стороны, как большие временные затраты на передачу документов, позволит более эффективно организовать работу служб по первичному обслуживанию клиентов, что сделает возможным рост качества работы этих служб и повышение удовлетворенности клиентов компании.