2.3. Определение типа информационной системы

Для определения типа внедряемой информационной системы используется матрица Макфарлана (Таблица 2.4). [1]

Таблица 2.4 - Матрица Макфарлана.

Ключевая ИС От не зависит текущий бизнес; не критична для будущего; отказ от ее использования приведет к убыткам	Стратегическая ИС Бизнес зависит от нее; критичная для будущего делового успеха, конкуренции или стратегических преимуществ
Вспомогательная ИС Не обязательная, но ценная; поддерживает важные функции; не критична для бизнеса	Потенциальная ИС Текущий бизнес от нее не зависит, но она критичная для будущего; ИС для выработки рыночной стратегии

Для бизнеса, в котором клиенты и вся информация, связанная с ними, является основой деятельности компании, CRM-система будет являться ключевой информационной системой.

CRM-система ориентирована на автоматизацию взаимодействия с клиентами. Она организует основную деятельность компании. Если работа системы будет простаивать, компания понесет существенные убытки (невозможно будет оставить заявку, получить данные для назначения подключения, определить исполнителей и необходимые ресурсы). Данная система не является конкурентным преимуществом компании, она обеспечивает функционирование текущего бизнеса.

Эффект от использования CRM-системы в большей степени материален (сокращение времени обслуживания клиентов, как следствие – увеличение скорости обслуживания, его качества, рост количества подключений и рост прибыли).

2.4. Реинжиниринг бизнес-процессов

Проведем реинжиниринг бизнес-процессов. Смысл реинжиниринга бизнес-процессов в двух его основных этапах:

• определение оптимального (идеального) вида основного бизнес-процесса;

• определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный. [19]

То, от чего позволит отказаться использование информационной системы – передача бумажных документов от одной службы другой в ходе выполнения первичного обслуживания клиентов. Не будет необходимости в создании дополнительных бланков заявок, различных форм для координаторов – эта информация будет предоставляться информационной системой.

Идеальный вид основного бизнес-процесса в нотации IDEF0 представлен в Приложениях:

Приложение М – Первичное обслуживание клиентов (0 уровень);

Приложение Н – Первичное обслуживание клиентов (1 уровень);

Приложение П - Первичное обслуживание клиентов (2 уровень);

Приложение Р –Управление процессом первичного обслуживания клиентов;

Приложение С –Обеспечение процесса первичного обслуживания клиентов необходимыми ресурсами.

2.5. Функционально-стоимостной анализ

Функционально-стоимостной анализ используется для операционно-ориентированного расчета себестоимости продукта (услуги). В основе ФСА лежит положение о том, что для производства продукта (услуги) необходимо выполнить ряд действий, каждое из которых требует определенных ресурсов. Расходы на выполнение каждого действия рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость действия. Сумма расходов на выполнение каждого действия, с определенными поправками, и будет составлять себестоимость продукта (услуги).

Функциональные анализ представлен в Приложении Т.

Стоимостной анализ представлен в Приложении У.

Внедряемая CRM-система улучшает только основной процесс (первичное обслуживание клиентов). Управляющий и обеспечивающий процессы существенно она не изменяет.

В Таблице 2,5 представлено соотношение временных и финансовых затрат на основной процесс до и после внедрения информационной системы.

Таблица 2.5 – Временной и финансовый эффекты.

Процесс	До внедрения ИС			После внедрения ИС			Эффект
	Стои- мость, р.	Время, ч.	Стои- мость, р.		Время, ч.	Стои- мость, р		Время, ч.
Первичное обслуживание клиентов	3604	81	604		4,29 (+24)	-3000		-52,71
Управление процессом первичного обслуживания клиентов	10145	157	10145		157	0		0
Обеспечение процесса первичного обслуживания клиентов необходимыми ресурсами	6575	226,5	6575		226,5	0		0

Больше всего времени тратится на управляющий и обеспечивающий процессы. Но, в отличие от основного, они осуществляются не постоянно, а периодически. Разработка планов и заказ ресурсов осуществляется 1 раз в месяц. В остальное время осуществляется контроль выполнения планов и контроль достаточности имеющихся ресурсов. Основной процесс в целом по времени занимает 4 часа «чистой» работы (плюс 1 день ожидания).

В процессе реинжиниринга после внедрение ИС существенно сократятся расходы на основной процесс. Эти расходы связаны в основном с оплатой работы водителей, которые занимаются передачей документов. Так как передача документов занимает примерно 1 день, в результате использования ИС экономится в среднем 3 рабочих дня, то есть процесс обслуживания клиентов сокращается в среднем в 2 раза.