Глава 1. Определение и обоснование требований менеджмента к информационной системе управления

1.1. Структура целей организации

1.1.1. Миссия

Миссия компании «ЭР-Телеком»:

«Мы предоставляем людям и бизнесу квалифицированный доступ к услугам связи, чтобы делать информацию доступной, общение приятным, изучение мира легким». [5]

1.1.2. Стратегическая карта

Стратегическая карта компании представлена в Приложении А.

Далее рассмотрим способы измерения показателей достижения стратегических целей предприятия (Таблица 1.1).

Таблица 1.1- Способы измерения показателей стратегической карты.

Показатель	Способ измерения
Доля сотрудников, прошедших повышение квалификации	Количество сотрудников, прошедших подтверждение/повышение квалификации к общей численности персонала (в год)
Доля нарушений корпоративных регламентов	Количество зафиксированных нарушений корпоративных регламентов к общему числу обязательных для выполнения норм
Количество жалоб и обращений персонала	Документально оформленные претензии персонала за квартал.
Количество запасов, запланированных к выдаче	Число материалов и оборудования, запланированных к выдаче сотрудникам за месяц
Количество жалоб клиентов	Количество оформленных жалоб клиентов за месяц
Количество сервисных обращений	Количество оформленных сервисных обращений за квартал
Длительность времени ожидания техника	Время, прошедшее с момента звонка координатора до времени прихода техника подключения
Количество отказных заявок	Количество клиентов, отказавшихся от подключения (за месяц)
Доля рынка по типам предоставляемых услуг	Количество абонентов компании к общему числу потенциальных клиентов
Издержки на запасы	Стоимость материалов и оборудования за месяц
Совокупная прибыль компании	Количество подключенных клиентов за месяц на стоимость подключенных услуг
Объем продаж по всем типам услуг	Количество подключенных предложений за месяц

1.2. Анализ факторов внешней среды

1.2.1. Анализ дальнего окружения

Для анализа дальнего окружения (макроокружения) используется методика STEEP-анализа [2]:

S – Социальная компонента.

1. В стране наблюдается рост среднего уровня образованности. Услуги, предоставляемые компанией «ЭР-Телеком» (в основном Интернет), являются средством повышения уровня образованности населения. Следовательно, количество подключений (и соответственно прибыль) компании будет увеличиваться.

2. Во всем мире происходит формирование информационного общества. Главный лозунг современного бизнеса – «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Компания, предоставляющая доступ к различной информации посредством Интернета и телевидения, в условиях растущей потребности в информации будет увеличивать свою прибыль.

3. В последнее время на рынке труда наблюдается тенденция оттока кадровв центральные регионы страны. Предприятие подготавливает специалистов (техников, инженеров, менеджеров), затрачивает собственные средства, а потом эти специалисты уезжают в другой город (в другую дочернюю компанию или к конкурентам). В результате компания терпит убытки и вынуждена снова затрачивать средства на подготовку новых специалистов.

4. Экологическая ситуация и загруженность центра города приводит к тому, что люди стремятся приобрести недвижимость за городом. Активно заселяется пригородЧелябинска. Пока телевидение и Интернет в пригороде предоставляются посредством спутниковых антенн и 3G-модемов. Однако качество и скорость предоставляемых услуг не соответствуют потребностям населения. Освоение компанией этого рынка, безусловно, связано с большими затратами, но и прибыль может быть большой.

5. Психологическая особенность молодых людей – увлеченность тем, чем они занимаются. Персонал компании – молодые специалисты, практически фанаты своего дела. Они готовы работать «за идею», выполнять трудные массивные задачи. Это способствует быстрому выполнению планов и эффективному развитию компании.

Т – Технологическая компонента.

6. Научно-технический прогресс развивается стремительно. В эру высоких технологий новинки информационно-коммуникационных разработок, их внедрение является жизненно важным фактором развития компании. Обновление технико-технологической базы является необходимым конкурентным преимуществом.

7. В то же время высокая скорость развития НТПв области информационно-коммуникационных технологий приводит к тому, что оборудование быстро приходит к моральному устареванию. Модернизированная технико-технологическая база через несколько лет может формально перестать соответствовать требованиям времени, не успев окупиться. Это приведет к дополнительным затратам.

Е – Экономическая компонента.

8. В условиях нового кризисного витка коммерческие банки увеличивают процентные ставки по кредитам. Так как капитал «ЭР-Телеком» сформирован в том числе и за счет заемных средств, рост процентной ставки по кредитам приведет к увеличению стоимости заемных средств и росту затрат на погашение кредитов.

9. Центральный банк РФ проводит политику по снижению ставки рефинансирования. Это может привести к снижению ставок по кредитамв коммерческих банках. Это приведет к снижению затрат на погашение кредитов в компании «ЭР-Телеком».

10. В России растет уровень жизнинаселения. Когда первичные потребности удовлетворены, люди начинают удовлетворять потребности боле высоких уровней, например, потребности в общении, потребности в информации, в самореализации. «ЭР-Телеком» предоставляет возможности для удовлетворения этих потребностей. Следовательно, растет число потребителей услуг компании.

11. Во внешней политике России наблюдается тенденция укрепления экономических отношений с ближайшими «соседями»(например, с Китаем). Так как продукция, произведенная в Китае, потребляется по всему миру, в том числе и в Росси, укрепление экономических отношений с Китаем может привести, например, к пересмотру таможенных пошлин, что позволит компании снизить расходы на ввозимые ресурсы.

12. В то же время, вступление России в ВТО может привести к увеличению таможенных сборов и пошлин. Это приведет к росту издержек и негативно скажется на деятельности компании.

13. Прогнозируемый аналитиками новый виток кризиса может привести к росту уровня безработицы. Приток безработных на рынок труда позволит организации привлечь в компанию новых специалистов, что повысит эффективность работы.

14. Однако растущий уровень безработицы повлечет за собой снижение покупательской способности населения. В связи с этим компания может потерять часть своих клиентов и понести убытки.

15. Усиленное развитие отрасли информационно-коммуникационных технологий, рост квалификации специалистов приводит к росту среднего уровня заработной платы.Это влечет за собой увеличение затрат на выплату заработной платы.

Р – Политико-правовая компонента.

16. В регионе наблюдается рост вандализма. Участились случаи взлома коммутаторов, обрезки кабелей с целью сдать их на металлолом. Компания вследствие этого несет существенные убытки, в том числе и нематериальные.

17. Усложнились отношения с ЖКХ, особенно в новостройках. Управляющие компании отказываются предоставить доступ к чердакам, обрезают провода. Отсутствие пониманияс их стороны приводит к тому, что компания вынуждена выполнять двойную работу, переназначая подключения абонентов. Это приводит к дополнительным расходам со стороны «ЭР-Телеком».

18. В рамках реализации национального проекта «Образование»в школы города проводится Интернет. «ЭР-Телеком» готов предложить школам возможности своей телекоммуникационной сети. Это способствует росту имиджа организации.

19. На имидж компании также благотворно может повлиять участие в проекте «Дорожная революция». В рамках корпоративного проекта «Безопасный город» могут быть реализованы задачи обеспечения охраны и безопасности объектов городской инфраструктуры различного назначения: улицы, дороги, здания, стратегические объекты, торговые центры, стадионы и т. д.

На основе данных факторов строится профиль внешней среды организации.

Таблица 1.2- Исходные данные для построения профиля внешней среды. [2]

Факторы	Знак	Кач. оценка	Балл	Вес	Важн.	Критический синтез
1.Рост среднего уровня образованности	+	Сущ.	5	0,06	+0,3	Увеличение образовательных сервисов
2.Рост потребности в информации	+	Сильн.	8	0,13	+1,04	Грамотная ценовая политика, увеличение скорости обслуживания
3.Заселение пригорода	+	Сущ.	4	0,04	+0,16	Прокладка кабеля для освоения нового рынка
4.Фанатичное отношение людей к работе	+	Значит.	6	0,05	+0,3	Мотивация персонала, укрепление корпоративного духа
5.Развитие НТП в области информационно-коммуникац. технологий	+	Значит.	8	0,07	+0,56	Внедрение новых технологий
6.Снижение процентной ставки	+	Значит.	6	0,04	+0,24	Стабильные отношения с кредиторами
7.Улучшение уровня жизни	+	Сущ.	4	0,03	+0,12	Активная реклама и промо-акции
8.Укрепление экономических отношений с Китаем	+	Сущ.	5	0,04	+0,2	Бесперебойные поставки ресурсов
9.Рост уровня безработицы как возможность пополнения кадрового состава	+	Слаб.	3	0,03	+0,09	Привлечение кадров
Продолжение таблицы 1.2
Факторы	Знак	Кач. оценка	Балл	Вес	Важн.	Критический синтез
10.Реализация нац.проекта «Образование»	+	Сущ.	6	0,05	+0,3	Проведение Интернета в школах города
11.«Дорожная революция»	+	Сущ.	5	0,03	+0,15	Расширение ассортимента услуг в рамках проекта «Безопасный город»
12.Отток квалифициро -ванных кадров	-	Значит.	7	0,08	-0,56	Улучшение условий работы
13.Высокая скорость обновления технологий	-	Значит.	7	0,07	-0,49	Мониторинг новинок НТП, модернизация существующих технологий
14.Рост процентной ставки	-	Значит.	7	0,05	-0,35	Снижение доли заемного капитала
15.Рост таможенных сборов и пошлин	-	Сущ.	5	0,03	-0,15	Поиск российских поставщиков оборудования
16.Снижение покупательской способности населения	-	Слаб.	3	0,04	-0,12	Пересмотр ценовой политики, увеличение привлекательности продуктов
17.Рост в среднего уровня з/п	-	Сущ.	4	0,03	-0,12	Оптимизация системы начисления з/п
18.Рост вандализма	-	Значит.	7	0,06	-0,42	Надежная охрана оборудования и чердаков
19.Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ	-	Значит.	8	0,07	-0,56	Заключение долгосрочных договоров с управляющими компаниями

По данным таблицы построим профиль внешней среды (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 – Профиль внешней среды

Построенный профиль внешний среды показывает, что внешняя среда по отношению к организации более позитивна, нежели негативна. Однако существует несколько значительных угроз – отток квалифицированных кадров и отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ. Первая приводит к текучке кадров и затратам на подготовку нового персонала. Вторая ведет к увеличению издержек на подключение.

Результатом проведенного анализа является перечень возможностей и угроз для компании:

Возможности:

• Рост среднего уровня образованности;

• Рост потребности в информации;

• Заселение пригорода;

• Фанатичное отношение людей к работе;

• Развитие НТП в области информационно-коммуникационных технологий;

• Снижение процентной ставки;

• Улучшение уровня жизни;

• Укрепление экономических отношений с Китаем;

• Рост уровня безработицы как возможность пополнения кадрового состава организации;

• Реализация нац. проекта «Образование»;

• «Дорожная революция».

Угрозы:

• Отток квалифицированных кадров;

• Высокая скорость обновления технологий;

• Рост процентной ставки;

• Рост таможенных сборов и пошлин;

• Снижение покупательской способности населения;

• Рост среднего уровня заработной платы;

• Рост вандализма;

• Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ.