12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

12.1. Новые виды услуг

При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги). Новым товар (услуга) может быть:

- с точки зрения удовлетворения новой потребности;

- по отношению к новому потребителю;

- по отношению к устаревшему товару;

- по отношению к новому рынку.

Поэтому товаром рыночной новизны можно считать:

- впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

- товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;

- товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

- товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

- товар (услуга) для новой сферы применения.

Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия. Имеются данные, что из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются на рынок, и только одно из них пользуется большим спросом.

Причины неудач изделий (услуг) на рынке определяются следующими факторами:

- неадекватной оценкой требований рынка;

- техническим несовершенством изделий;

- завышенной ценой;

- неверной сбытовой программой;

- несвоевременным началом продажи;

- конкурентными взаимоотношениями.

Для того чтобы создаваемый товар был экономически эффективен и конкурентоспособен, необходимо предварительно оценить:

-сферу возможного применения товара (услуги), контингент будущих потребителей;

- имеющиеся ресурсы производства и сбыта;

законов, государственной власти, социального порядка, собственности, другой личности.

• они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

• другие виды услуг.

Огромную роль в структурной перестройке сферы услуг как отрасли экономики, повышении культуры обслуживания играют малые предпри­ятия. Во многих странах они производят до 15% валового внутреннего продукта (ВВП). Для этих предприятий характерна предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрениям достижений научно-техни­ческого прогресса, высокая мобильность, готовность идти на риск. В промышленно развитых странах до 80% работоспособного населения трудится в сфере обслуживания, в которой преобладают именно малые предприятия.

Предпринимательство в сфере услуг, конечно, как и во всех осталь­ных сферах предпринимательской деятельности, связано с риском, и его надо учитывать при вложении денег в перспективное направление. По­этому для этих предприятий необходимы команды заинтересованных, активных людей, которые готовы рисковать, постоянно, нацелены на раз­работку и внедрение новых товаров (услуг), спрос на которые имеется сегодня на рынке.

В настоящее время рынок сферы услуг превратился из рынка продав­цов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выжи­вание предприятия, особенно малого. Победу в этой конкурентной борь­бе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой сервиса.

Отметим, что развитие предпринимательской деятельности в сфере ус­луг сдерживается следующими обстоятельствами:

- слабой теоретической базой разработок по вопросам предоставления услуг (продуктов);

- отставанием от мировых стандартов в области качества услуг и куль­туры обслуживания клиентов;

- недостаточной разработанностью законодательной базы;

- как можно узнать, что клиент хочет, что ему нужно;

- как убедить клиента, что приобретение той или иной услуги будет ему полезно;

- как научиться задавать нужные вопросы, чтобы побудить клиента совершить заказ;

- как умело вести переговоры с клиентом о цене услуги;

- как грамотно отвечать на возражения клиента;

- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и не старать­ся перевоспитать его на свой лад, а к каждому найти индивидуальный подход;

- как развить интуицию и симпатию и проникнуться интересами клиента, установить с ним контакт;

- как научиться отвечать клиенту тем же каналом восприятия (зритель­ным, слуховым, осязательным), с помощью которого он посылает ра­ботнику свои пожелания;

- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаи­модействии с клиентами.

Следует помнить, что в условиях перехода к рыночной экономике не­прерывное образование в течение всей жизни является настоятельным требованием времени. Если человек имеет стремление к развитию, жела­ет работать над собой и умеет сделать для себя практические выводы, то он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как устранить разрыв между теорией и практикой.

Нужно понять и принять рекомендации и советы при изучении культуры сервиса. Так, при изучении приведенных ситуаций и способов их решения сопоставляйте их со своими собственными знаниями и представлениями об этом.

Будущие специалисты еще в стенах учебного заведения должны по­знать общие проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в сфере обслуживания во многом определяется и теоретической подготов­кой, и практическими знаниями работника. Народная мудрость утверждает: "Век живи - век учись!", поэтому ни­когда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту, в умении убедить его в необходимости приобретения той или иной услуги (покупки).