- •Краткое изложение программного материала (сокращенный курс лекций) Вводная лекция
- •Типология консультирования и деловых услуг
- •Сущность услуг и их особенности
- •Характеристики услуг
- •1. Неосязаемость.
- •2. Неразрывность производства и потребления услуги.
- •3. Непостоянство качества.
- •4. Неспособность услуг к хранению.
- •Менеджмент-консалтинг, его место в деловой деятельности и роль в сфере услуг
- •Современный процесс развития консалтинга в мировой экономике
- •Области применения консалтинга: субъекты и объекты, классификация консалтинговых услуг, регулирование консультационной деятельности
- •2. Классификация консалтинговых услуг
- •2.1.Виды консалтинговых услуг согласно классификации Европейского справочника-указателя консультантов по менеджменту
- •3. Регулирование консалтинговой деятельности
- •Маркетинг консалтинговых услуг: потребности и спрос на консалтинговые услуги, формирование предложений консалтинговых услуг, технология выбора консультантов заказчиком услуг
- •1. Потребности и спрос на консалтинговые услуги
- •2. Формирование предложений консалтинговых услуг
- •3. Технология выбора консультантов заказчиками услуг
- •1. Контракты и другие формы договоров на услуги
- •2. Принципы формирования отношений клиент – консультант
- •3. Модели, стадии и процедуры консультационного процесса
- •Стадии и этапы процесса консультирования
- •3. Управление консультационным проектом
- •4. Оценка результатов консультирования и эффективность консалтинга
- •Основы управления консалтинговой организацией: особенности управления консультационной организацией, структурирование консалтинговой службы, организация и планирование работ в фирме
- •1. Особенности управления консультационной организацией
- •2. Структурирование консалтинговой службы
- •3. Организация и планирование работ в консалтинговой фирме
- •Индекс деловой активности Менеджеров в сфере услуг (pmi services index) – оценочный показатель процесса динамики в сфере услуг
- •7. Глоссарий
4. Оценка результатов консультирования и эффективность консалтинга
Под результативностью понимается количественная и качественная сторона консультационной деятельности. Поскольку консультационные услуги включает процесс взаимодействия двух сторон – потребителя и консультанта, то это обстоятельство предопределяет несколько направлений оценки результатов со своим набором показателей по каждому из них.
Эффективность консалтинговой деятельности – это способность менеджмент-консалтинга обеспечить неуклонное повышение возможностей клиентов в достижении своих целей, соизмеримых с заданным уровнем затрат на консультационные услуги.
Оценка выгод, получаемых потребителем. Результаты сотрудничества по консультационному контракту можно условно разделить на две группы: прямые и косвенные. В свою очередь, они делятся на количественные и качественные. Ниже приведены примеры.
Прямые результаты:
а) количественные -снижение издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов продукции и т.д. Они достигаются благодаря рекомендациям по устранению недостатков в производстве и управлении и дают немедленный эффект: оптимизация налогообложения, остановка и закрытие убыточных производств, ликвидация излишнего оборудования, ускорение производственного цикла, снижение брака и т.д.;
б) качественные -изменение стиля и методов работы; создание, совершенствование, изменение структуры производства и управления; наличие разработанной стратегии развития, бизнес-планов и т.д.
Косвенные результаты:
а) количественные -привлечение внешнего капитала; приобретение новых партнеров по бизнесу или акционеров; рост курса акций (если это не является целью консультирования);
б) качественные -установление контактов с местными органами власти, деловыми кругами внутри страны и за рубежом; обучение потребителя.
Оценка процесса консультирования должна осуществляться и потребителем, и консультантом. Причем каждый из них обязан оценить выполнение сторонами зафиксированных в контракте обязательств. Оценка выгод, получаемых консультантом. Основными критериями результативности для консультационной организации являются:
• расширение рынка и объема консалтинговых услуг: цена проекта, рентабельность проекта, удельные затраты на маркетинг, структура затрат на маркетинг, структура персонала;
• экономические показатели: прибыль, структура издержек, затраты на один рубль услуг, выработка на одного консультанта, удельный вес зарплаты в стоимости проекта;
• качество разработок и рекомендаций: наличие исков по проекту, наличие положительных отзывов, наличие рекомендаций, удовлетворенность совместной работой потребителя;
• повторное обращение потребителя: наличие перспектив дальнейшего сотрудничества;
• рост профессионализма (опыт, знания, умения, навыки): опыт решения проблем подобного рода, знание специфических особенностей клиентных организаций подобного типа, совершенствование методического инструментария;
• экономичность: обеспечение социально-экономического эффекта в сопоставлении с затратами на консультирование.
В печати нередко появляются критические статьи, выражающие озабоченность качеством рекомендаций и результатами работы консультантов. По данным «Вашингтон бизнес джорнал» общая стоимость исков к консалтинговым фирмам США в 1992 г. составила более 30 млрд. дол., а возбуждено было около 4 тыс. исков. Фирмы «большой шестерки» тратят ежегодно 10% годового оборота на защиту.
Проконтролировать качество консультационных услуг довольно сложно. Выше упоминалось о стандартах на консультационную деятельность, разрабатываемых ассоциациями. Клиент должен ознакомиться с ними до начала работы с консультантами. Материальная ответственность консультантов за некачественно выполненную работу не может превышать размера сумм, полученных консультантами от потребителя.
Опытные консультанты с первых минут сотрудничества с потребителем направляют
свои усилия на то, чтобы действительные результаты превзошли ожидания потребителя. Они используют следующие методы: вовлечение потребителя в процесс консультирования; регулярное информирование потребителя о происходящем; предоставление кратких, четких отчетов; обучение потребителя; участие в реализации разработанных предложений.