Типология консультирования и деловых услуг

Очевидно, что у каждого потребителя есть задача для консультанта, поэтому требуются разнообразные методы исследования проблем потребителя и подготовки решений этих проблем. В зависимости от задач, формулируемых потребителем, консультации могут носить как нормативный, так и исследовательский характер.

Президент российской Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР) А.И. Пригожий нa своих лекциях в Школе консультантов по управлению и организационному развитию (ШКУ) Академии народного хозяйства РФ приводит следующую классификацию консультационной деятельности таблица 1.1.

Таблица 1.1.

Типология консультационной деятельности

Наименование параметра	Нормативное	Ценностное	Проблемное
			По проекту	По процессу
Методы работы	Информирование Расчеты Разработки Документирование Аудит Обучение	Обучение Групповая работа Переговорная технология Тренинг	Оргдиагностика Разработки Проблемные семинары Обучение	Оргдиагностика Взаимообучение Сценарный метод Рефлексный метод Работа с группой Игровые методы Проблемные семинары Переговорная технология Социодрама Тренинговые методы
Функции консультанта	Эксперт Аудитор Разработчик Советник Преподаватель Инноватор	Идеолог Инноватор Тренер Медиатор	Диагностик Эксперт Разработчик Преподаватель Инноватор	Диагностик Эксперт Модератор Методолго Игротехник Инноватор
Консультант-клиентные отношения	Консультант передает потребителю рекомендации по определенному изменению	Консультант «прививает» клиентной организации новую ценностную ориентацию	Консультант проводит диагностику и предлагает свои решения проблем	Консультант проводит диагностику клиентной организации и предлагает методы совместного выявления и решения проблем

Под нормативным консультированиемздесь понимается консультирование по конкретным вопросам в области экономики, юриспруденции, финансов и т.д., на которые есть конкретные нормативы, установленные законами, подзаконными актами или другими документами.

Ценностное консультирование предназначено для придания новой ценности организации: идеологии совладения работниками собственностью организации; управлению тотальным качеством; клиентной ориентации организации и т.д.

Проблемноеконсультирование отвечает на вопрос о том, какую проблему этим можно решить.Проектныйподход предполагает задание сделать нечто конкретное: создать какой-нибудь продукт, выполнить определенную работу, проработать конкретный проект. Проблемный же подход предусматривает сначала исследование проблем организации и только затем выбор наиболее важной из них и организацию процесса поиска ее решения. Проблемное консультирование Пригожий еще называет «живой методологией», поскольку конкретные результаты достигаются потребителем и консультантом в совместной работе по ходу консультационного процесса. Если в процессе экспертного консультирования результат однозначно задан, то в проблемном консультировании по процессу все зависит от искусства консультанта не только проявлять свои экспертные знания, но и помогать клиенту полностью включиться в процесс поиска решений и использовать его экспертный потенциал по исследуемой проблеме.

Формирование цивилизованной рыночной экономики, основанной на экономической свободе субъектов хозяйственной деятельности, создало объективную потребность в оказании независимых деловых услуг организациям разных форм собственности.

Наиболее востребованы следующие консультационные услуги:

1. юридические услуги (экспертная оценка решений на соответствие законодательству, оформление подобных решений);

2. управленческое консультирование (выявление и анализ проблем управления и определение путей их решения);

3. аудит (независимая проверка бухгалтерской отчетности, управляемости и т.д.);

4. бухгалтерское консультирование (постановка, восстановление бухгалтерского учета, анализ финансового состояния, оперативный контроль бухгалтерского учета);

5. инвестиционное обслуживание (услуги кредитно-финансовых институтов — накопление, размещение, заем денежных средств);

6. информационное обслуживание (создание сетей и баз данных, установка программных продуктов, обучение пользователей);

7. реклама (размещение статей, отчетов, интервью, проведение презентаций, размещение рекламной продукции);

8. работа с ценными бумагами (ведение реестра акционеров, доверительное управление, размещение акций);

9. оценка (бизнеса — основных фондов, материальных и нематериальных активов);

10. рекрутмент (подбор и оценка управленческих кадров, оценка рынка труда и трудоустройство);

11. страхование (рисков, имущества и др.);

12. инжиниринг (инженерная подготовка строительства, процесса производства и эксплуатации объектов).

Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Под услугой понимается полезная и приемлемая для потребителя деятельность. Процесс производства и продажи консалтинговых услуг осуществляется путем взаимодействия субъекта и объекта консультирования. Субъектом является консультант, объектом — клиент (клиентская организация и ее проблемы, задачи, процессы). По классификации Всемирной торговой организации (ВТО) консалтинг рассматривается как сектор деловых непрофессиональных услуг, в то время как юридические и аудиторские услуги относятся к деловым профессиональным услугам.

В мировой практике существует устоявшееся понятие «профессиональные услугипо экономике и управлению», которое трактуется шире, чем «менеджмент-консалтинг». Отличие в том, что консалтинг предполагает предоставление советов и рекомендаций, а такая профессиональная деятельность, как оказание аудиторских, юридических, бухгалтерских услуг предполагает осуществление сторонними специалистами определенных функций менеджмента вместо штатных работников организации. Такие услуги объединяет с понятием «консультирование» независимость исполнителей этих услуг от административной структуры потребителя и то, что эти услуги оказывают, применяя определенные знания и профессиональный опыт.

Деловые услуги создают необходимые условия для качественной и эффективной работы обслуживаемых сфер и способствуют формированию и тесному взаимодействию всех элементов рыночной инфраструктуры. Услуги подобного рода всегда построены на отношениях платности.

Спрос на деловые услуги проявляется по мере развития экономики, а их роль определяется тем, что они создают основу для роста удовлетворенности клиентов.

Как правило, деловые услуги предоставляются по нескольким направлениям одновременно, одно из которых является доминантным. Многие консультационные фирмы оказывают и не консалтинговые профессиональные услуги, т.е. происходит своего рода переплетение консультирования и других видов профессиональной деятельности, при этом менеджмент-консалтинг связан со всеми элементами этой системы деловых услуг.

Граница между управленческим консультированием и остальными видами деловых услуг достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются юридические или аудиторские консультации.

Согласно европейской классификации консультантов по менеджменту существуют 84 вида консультационных услуг, объединенных в восемь основных групп. Формы оказания консультационных услуг следующие.

1.   Разовые консультации в режиме:

    устной репрезентации;

    письменной репрезентации;

    «запрос — ответ».

2.   Информационное обслуживание в форме представления:

    статистических отчетов;

    прогнозов развития экономики и отрасли;

    справок по соответствию нормам законодательства;

    сведений о надежности партнеров.

3.   Экспертиза:

   инвестиционных проектов;

   бизнес-планов, составленных потребителем самостоятельно;

   документов, отражающих финансовые операции;

   контрактов.

4.   Консалтинговые проекты:

    поиска партнеров;

    диагностики внутренней и внешней среды организации;

    разработки и реализации решений;

    участия в переговорах;

    формирования консультант-клиентских отношений;

    разработки управленческих документов.

Консультационные услуги относят к нематериальным, но эта особенность восполняется предоставлением клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов. К тому же услуга не может быть оказана впрок, поэтому спрос на консалтинговые услуги не бывает полностью удовлетворен. Классификация рынка консалтинговых услуг, в основе которой лежит функциональная специализация, выглядит следующим образом:

2. разработка стратегии и стратегическое планирование;

3. консалтинг в области информационных систем;

4. консалтинг в области электронной коммерции и интернет-технологий;

5. консалтинг в области управления производством;

6. консалтинг в сфере управления персоналом.

Иной вариант типологии консалтинговых фирм представляет собой классификацию, в основу которой положена успешность и масштабы деятельности:

1. элитные компании — компании «большой пятерки» (универсальные в своей деятельности, но оказывающие самые престижные услуги в области стратегического управления и управления производственными процессами);

2. фирмы, ассоциированные с элитными компаниями (как правило, представляют собой подразделения компаний «большой пятерки», в них работают более полумиллиона консультантов, которые оказывают услуг в год более чем на 60 млрд дол.);

3. небольшие или узкоспециализированные фирмы.

Более полная, на наш взгляд, классификация, в основе которой лежит функциональная принадлежность, представлена на рис 1.

Консалтинговые фирмы помимо указанных видов консультационных услуг осуществляют техническую поддержку информационных систем, обеспечивают адаптацию стандартных программных продуктов к задачам клиентов, а также проводят аналитические исследования в области производства средств телекоммуникаций. Консалтинг в области интернет-технологий включает не только сами интернет-проекты (например, разработку веб-порталов или рационализацию сетевой инфраструктуры), но и проведение статистических исследований в Интернете (анализ посещаемости сайтов, выявление предпочтений различных групп пользователей и т.д.). Вероятность появления в этом сегменте рынка новых участников особенно высока в силу его стремительного роста и в силу потребности в специальных знаниях, не являющихся традиционными для консалтинговых услуг. Услуги в области управления производством для большей части консалтинговых фирм являются всего лишь одним из направлений деятельности. Специализированных фирм в этом сегменте, занимающихся только реинжинирингом бизнес-процессов, практически нет. Вопросы, рассматриваемые консультантами в этой сфере, относятся к разряду внутриорганизационных, а не стратегических: оценка оперативности выполнения подразделениями своих функций; определение мероприятий по снижению операционных издержек; управление качеством выпускаемой продукции; управление запасами и планирование производства; повышение скорости оборота оборотных средств и реинжиниринга как метода выявления и устранения процессов, не добавляющих стоимость продукта.

Консультирование в области управления персоналом отражает современные требования к рациональному использованию самого ценного ресурса организации и потребность в повышении качества этого ресурса. Усилия консультантов в этой сфере направлены на повышение эффективности взаимодействия работников организации и создание команд единомышленников, а также на формирование корпоративной культуры, клиентной ориентации организации и инновационности ее работников.

Рис. 1.Структура консультационных услуг

Ранжирование видов оказываемых услуг, в основу которого положена доля каждого из них в общем объеме услуг, позволяет расставить приоритеты. Результаты анализа распределения консультационных услуг в Европе и в России приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Ключевые сферы консультационных услуг

Направление консультационных услуг	Ранг услуги
	На рынке Европы	На рынке России
Информационные технологии	1	9
Стратегическое развитие	2	6
Человеческие ресурсы	3	7
Финансовые и административные системы	4	2
Управление производством товаров и услуг	5	5
Маркетинг	6	4
Управление проектами, реструктурзиция	7	1
Экономика, окружающая среда	8	8
Юридическое консультирование	9	3

Наибольшим спросом со стороны крупных организаций пользуются услуги по разработке и реализации:

1. многовариантных концепций реструктуризации;

2. программ финансового оздоровления;

3. стратегий развития;

4. совершенствования структур управления;

5. программ снижения издержек производства;

6. интеграционных систем бухгалтерского учета, финансового контроля и бюджетирования.