2. Краткое изложение программного материала (сокращенный курс лекций) Вводная лекция

Определения

1. Услуги — действия, направленные непосредственно на потребителя.

2. Услуги — виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

3. Услуги — блага, предоставляемые в форме деятельности.

4. Услуги (в экономической теории) — товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. В виде коммерческой сделки оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем по распоряжению заказчика в процессе трудовой деятельности, относящейся к сфере услуг. В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом, Налоговым кодексом, федеральным законом «О защите прав потребителей» и др. Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, взаимные и анонимные и т. д. Материальные услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др. Нематериальные услуги — услуги, несвязанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.

Деловые услуги (бизнес-услуги) представляют собой виды деятельности, осуществляющие марок и микроэкономическое регулирование и поддержание оптимальных пропорций экономики, занятые обслуживанием основного и инфраструктурного производства, государственного управления.

В мировой практике к ним относят: аудит, инжиниринг, бухгалтерское и юридическое обслуживание, управленческое консультирование, деловую информацию, рекламу и отношения с общественностью, тренинг, рекрутмент, обеспечение информационными технологиями, инвестиционное обслуживание.

Необходим отметить, что многие авторы отождествляют такие понятия как деловые услуги - профессиональные услуги - консультационные услуги. Есть также мнение, что консультационные услуги – это часть деловых (профессиональных услуг).

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике. Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

На Западе готовятся торжественно отметить столетие консалтинга. Для России это слово новое, оно “в ходу” лишь 6—7 лет. Такой же новой для России является и фигура профессионального консультанта или консалтинговой фирмы.

В соответствии с определением, данным Европейской федерацией ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО), Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации” (FEACO Information Document. Bruxelles, 1994, р. 2)

Термин “менеджмент-консалтинг”, зародившийся в англоязычных странах, часто не совсем верно переводят как “управленческое консультирование”, что наводит на мысль о консалтинге как чисто управленческой сфере знаний. Более адекватным является перевод “консультирование по экономике и управлению”.

Дело в том, что термин “менеджмент” означает прежде всего управление в сфере экономики, бизнеса, предпринимательства. Разумеется, существуют общие для всех видов управления законы, но им посвящены такие области знаний, как кибернетика, общая теория систем, исследование операций и т.д. В понятии “менеджмент” в качестве объекта управления выступают экономические процессы, и именно они обусловливают специфику консультирования по менеджменту. Тем общим, что их объединяет с понятием “консультирование”, является независимость производителей таких услуг от административной структуры их получателя и то, что содержанием этих услуг является применение определенных научных и профессиональных знаний. Кроме того, большинство фирм и индивидуальных профессионалов, оказывающих такие услуги, одновременно занимаются и консультированием в своей области. Следует также отметить, что в последнее время многие консалтинговые фирмы начинают оказывать и неконсалтинговые деловые услуги. Таким образом, можно констатировать, что происходит определенное переплетение консалтинга и других видов профессиональных услуг, при этом менеджмент-консалтинг выступает в качестве ядра этой системы (см. схему 1).

Менеджмент-Консалтинг
Рекрутмент	Бухгалтерское обслуживание
Реклама и отношения с общественностью	Юридические услуги
Лоббирование	Обеспечение информационными технологиями
Деловая информация	Инжиниринг
Тренинг	Инвестиционное обслуживание
Аудит

Схема 1. Связь менеджмент-консалтинга и других видов деловых услуг

Поэтому иногда для краткости всю совокупность оказываемых хозяйственным руководителям услуг по экономике и управлению, а не только услуги в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых решений, называют обобщенным термином “консалтинг”. Услуги в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых решений называют в этом случае термином “менеджмент-консалтинг”.

В рыночной экономике консалтинг выступает в форме предпринимательской деятельности, т.е. отрасли экономики. В этом аспекте можно дать следующее определение. Консалтинг — это предпринимательская деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей экономики и управления в консультациях и других видах профессиональных услуг.

В коммерческом, предпринимательском характере предоставления интеллектуальных услуг в области экономики и управления заключается принципиальное отличие консалтинга от научно-внедренческой деятельности, которая существовала и в странах с плановой экономикой. Отличие это того же порядка, что и отличие рыночной экономики от централизованно планируемой хозяйственной деятельности вообще. Если первая регулируется законами рынка (конкуренция, спрос, предложение и т.д.), то вторая основывается на принуждении и администрировании, что и порождает ее неэффективность.

В самом широком смысле слова консультирование как форма дачи независимых советов в обыденной практике существует столько же, сколько существует человечество. Однако, как вид профессиональной деятельности оно зародилось сравнительно недавно.

Раньше, чем консультирование, возникли другие виды профессиональных услуг бизнесу. Исторически первым видом внешних профессиональных услуг были юридические: без услуг адвокатских и нотариальных контор предприниматели не обходятся уже несколько сот лет. Позднее, в конце XIX в., по мере усложнения экономики и соответствующего развития экономических наук, начала формироваться новая область профессиональных услуг — консультирование по экономике и управлению, т. е. менеджмент-консалтинг в собственном смысле слова. Одним из первых профессиональных консультантов в этой области стал основатель теории научного управления предприятием Фредерик Тейлор (автор известной системы тейлоризма). Первая фирма по менеджмент-консалтингу — “Служба исследований бизнеса” (Business Research Services) — была образована в 1914 г. в Чикаго. В 20—30-х годах такие фирмы распространились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии), в 40— 50-е — и в других регионах мира (Азия, Африка. Латинская Америка).

Консалтинговый “бум” 1950-1960 гг., названный Золотым веком консалтинга и связанный с ускоренным послевоенным развитием экономики, привел к усилению его значения как элемента рыночной инфраструктуры. В 1970— 1980-е гг. рост сферы консалтинговых услуг относительно стабилизовался и сохранял устойчивые темпы, несмотря на кризисные периоды мировой экономики. Консалтинговые услуги дифференцировались, и их перечень возрос до более чем 80 видов (согласно классификации ФЕАКО). В 1990-е годы темпы роста консалтинга в среднем являются в 2 раза большими, чем в других секторах экономики развитых стран. По официальным данным в настоящее время консультирование по экономике и управлению в большинстве развитых стран мира выступает как отдельный сектор экономики. В США его оборот составляет 14 млрд. долларов, в Европе — 8 млрд. долларов, в Японии — 2,5 млрд. долларов, в остальных странах мира в целом он оценивается в 2 млрд. долларов. При этом следует иметь в виду, что эти данные показывают “чистый” оборот менеджмент-консалтинга; при учете других связанных с консалтингом профессиональных услуг: аудит, юридическое обслуживание, тренинг, инжиниринг, инвестиционное обслуживание, информационные и другие услуги — суммарный оборот возрастает в несколько раз (В США, например, годрврй оборот всей сферы профессиональных услуг по экономике и управлению составляет около 50 млрд. долларов.)

Существует интересная закономерность в распределении объема консалтинговых услуг в мире. При равном размере экономического потенциала региона объем консалтинговых услуг выше там и тогда, где и когда экономика является менее централизованно управляемой, менее государственной. Объяснение такой корреляции заключается в том, что консалтинг представляет собой своеобразную форму саморегулирования экономических процессов, альтернативную централизованной. Консалтинг, являясь методом внедрения научных знаний в экономические процессы, выполняет те функции их рационализации, которые в менее либеральных системах берет на себя централизованное управление.

В России в условиях перехода к рыночной экономике, существует множество фирм, называющих себя консалтинговыми, и еще большее количество индивидуальных консультантов, а также структур, оказывающих другие деловые услуги.

Классификация консалтинговых структур России представлена в отчете: Верхаарен Ф., Максимова Е., Хендрикс Я. Отчет о результатах исследования российских консультационных фирм. — Москва, 1996-1997.

По сведениям Ассоциации консультантов по экономике и управлению (АКЭУ), на рынке России действует около 300 малых, средних и крупных консалтинговых фирм российского происхождения, около 30 филиалов и представительств зарубежных консалтинговых и консалтингово-аудиторских компаний, около 6 тысяч российских бухгалтерско-аудиторских фирм, а также ряд тренинговых, юридических, информационных, инжиниринговых и инвестиционных фирм, представляющих наряду с другими и консалтинговые услуги. Кроме того, существует большое количество специалистов, занимающихся консалтингом в индивидуальном порядке (сотрудники государственных научно-исследовательских и проектных институтов, преподаватели образовательных учреждений и т.д.).

Как же определить, кого из этих многочисленных консультантов выбрать для решения конкретной проблемы? Кому из них можно доверять? Кто из них принесет достаточно ощутимый эффект?

В развитых странах применяются специальные процедуры отбора консультантов потребителями. Особенно детально они отработаны в крупных международных организациях, таких, как Европейский союз (ЕС), Международный банк реконструкции и развития (Мировой банк), Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР) и т.д. Рекомендации по процедуре отбора разрабатываются также профессиональными органами — ассоциациями консультантов.

Обычно процедуры отбора включают в себя 3 стадии:

1. предварительный отбор (лонг-листинг);

2. составление окончательного списка кандидатов (шот-листинг);

3. окончательный выбор.

На стадии лонг-листинга клиент составляет список всех консультационных фирм профиля, соответствующего проблеме, к решению которой он хочет привлечь консультантов (если клиент сам не определил своих глубинных, ключевых проблем, то в такой список должны быть прежде всего включены консультанты по общему управлению — “дженералисты”). Для составления этого “длинного списка” используется информация, содержащаяся в справочниках о консультантах (в частности, в Европейский справочник-указатель консультантов с 1992 г. включаются и российские консалтинговые фирмы-члены АКЭУ), в списках членов национальных ассоциаций консультантов, в рекламных объявлениях, в статьях в прессе, а также в справочниках общего характера.

На стадии шот-листинга из предварительного списка формируется окончательный, состоящий из 10—12 консалтинговых фирм для крупных проектов, 5—6 — для средних и 2—3 — для мелких. Отбор осуществляется прежде всего по объективным параметрам качества. На этой “квалификационной” стадии клиент должен получить ответы на следующие вопросы по поводу консалтинговых фирм, включенных ранее в длинный список: “Каков профессиональный уровень работающего в них персонала?”, “Какие консалтинговые проекты они уже осуществили?”, “Кто был их потребителями?”, “Насколько хороши имеющиеся у них рекомендации?”. Информацию для ответа на эти вопросы можно получить из буклетов и объявлений самих консалтинговых фирм, в ассоциациях консультантов, а также из статей в прессе и отзывов коллег по бизнесу.

На стадии окончательного выбора основную роль играют два параметра:

1. оценка технических (содержательных) предложении консультантов;

2. цена (финансовое предложение).

Процедура окончательного выбора обычно осуществляется в форме закрытого тендера, т.е. конкурса, при котором только консультантам, включенным в окончательный список, направляются запросы на подачу предложений по осуществлению соответствующего консалтингового проекта. Содержание этих предложений и ход переговоров по ним позволяют клиенту окончательно определить, кто из консультантов в наибольшей степени подходит ему. Что касается цены, то зарубежные специалисты по консалтингу не рекомендуют рассматривать ее как решающий фактор, поскольку различия в цене на консалтинговые услуги обычно не столь велики, как различия в качестве. Во всяком случае, эффект от экономии на цене консалтинговых услуг может быть гораздо меньшим, чем эффект от разницы в качестве этих услуг.

В России, правда, в этом вопросе имеется определенная специфика. Цены услуг российских консалтинговых фирм пока ниже цен аналогичных услуг зарубежных консультантов, работающих в России. И хотя они быстро сближаются (4—5 лет назад они были в 10 раз ниже, а сейчас —лишь в 1,5—2 раза), разрыв все еще остается существенным. Однако качество услуг российских консультантов бывает не хуже, а часто и лучше, чем у их зарубежных коллег. При таком несоответствии влияние ценового фактора при решении вопроса о выборе между зарубежными и российскими консультантами в пользу российских является значительным.

Подача предложений и их оценка могут осуществляться как при письменных, так и при устных формах контактов между потребителем и консультантом. При этом задача потребителя — ответить на вопрос “Может ли консультант это сделать?” (поскольку на этот вопрос он в основном уже ответил на стадии шот-листинга), сколько — “Хочет ли он работать именно с ним”. Как считает известный специалист по консалтингу Д. Майстер: “В отличие от квалификационной стадии, которая изначально является рациональной, логической и основывается на фактах, стадия окончательного выбора в большей своей части интуитивна, личностна и основывается на впечатлении”.

Однако можно все же определить несколько параметров, в соответствии с которыми клиенты отличают на этой стадии хорошего консультанта от плохого (см. таблицу).

Таблица 1.3.

Основные характеристики консультантов

Плохой консультант	Хороший консультант
Спрашивает потребителя о тех фактах и ситуациях, о которых он мог бы узнать предварительно	Изучает предварительно факты, связанные с деятельностью потребителя, и если задает о них вопросы, то типа: “Как мне известно, недавно вы объявили о выпуске новой модели вашей продукции. Что это дает вашей фирме?”
Подает предложение в форме, близкой к стандартным рекламным буклетам своей консалтинговой фирмы	Подает предложения в форме, специально подготовленной для потребителя
Говорит о своих достижениях и старается на этой основе доказать, что именно он лучше других сможет решить проблему потребителя	Старается помочь потенциальному клиенту с самого начала, высказывая новые идеи и давая практические советы, т.е. ведет себя так, как будто тот уже является его реальным потребителем
Осторожен в высказывании новых идей	Не боится высказывать рискованные идеи
Прямо рассказывает клиенту о своем опыте работы в его отрасли или по его проблеме	Задает вопросы и высказывает суждения, которые показывают знание им ключевой терминологии, фактов, цифр или событий, имевших место в сфере производства потребителя
Высказывает свои суждения в безапелляционной форме	Высказывает свои суждения в вопросительной форме, интересуется мнением потребителя о них
Не интересуется ролью ведущего переговоры менеджера в фирме	Интересуется не только фирмой в целом, но и личным положением менеджера в ней и его суждением о ее проблемах

Следует отметить, что анализ параметров, приведенных в таблице, может применяться потребителем не только на стадии выбора консультанта, но и на стадии совместной работы с ним.

Способы отбора консультантов в России пока не так отработаны и формализованы, как в развитых странах. Обычно применяется не развернутая формализованная схема, которая была описана выше, а то, что можно было бы назвать методом интуитивно-случайного поиска. Российский менеджер обращается к консультантам двумя способами:

1. он интуитивно чувствует потребность в чьей-то помощи при решении своих проблем и обращается к первым попавшимся ему на глаза консультантам;

2. он знакомится с консультантами на каком-либо мероприятии (курсы повышения квалификации, конференции и т.д.), узнает об их деятельности из средств массовой информации или от своих коллег по отрасли или региону и, заинтересовавшись их работой, пробует проверить ее пользу на себе.

Первый из этих способов является наименее эффективным, так как в этом случае клиент не очень хорошо представляет себе, какую же помощь может он получить от консультанта. Обычно он просто предлагает консультанту выполнить за менеджера какую-то работу, которую он не смог выполнить сам — найти инвестора, сбыть затоваренную продукцию и т.д. Второй способ более плодотворен, поскольку клиент хотя бы приблизительно знает, чего можно ожидать от данного консультанта, но все равно случайность выбора при этом снижает его эффективность. Поэтому по мере развития рыночных отношений и роста собственной квалификации российские менеджеры постепенно переходят к принятой в мире развернутой процедуре поиска и отбора консультантов на основе тендера.

Существенным фактором, повышающим надежность и эффективность выбора консультантов потребителями, является использование возможности национальных профессиональных органов — ассоциаций консультантов. Они могут предоставить информацию для предварительного отбора (лонг-лист) по определенной проблеме, а также предоставить информацию для окончательного выбора (осуществленные проекты, отзывы клиентов, степень квалификации персонала и т.д.). Кроме того, ассоциации консультантов обычно предоставляют гарантии качества услуг своих членов. В России таким национальным профессиональным органом является Ассоциация консультантов по экономике и управлению (АКЭУ), объединяющая более 220 консалтинговых фирм большинства регионов страны и являющаяся национальным представителем России в Европейской Федерации ассоциаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО).

Система гарантий качества услуг членов АКЭУ состоит из следующих элементов:

1. Кодекс деловой этики и стандартов профессиональной практики, включающий в себя требования независимости и объективности по отношению к потребителям, соблюдения конфиденциальности получаемой от них информации, реалистичности даваемых рекомендаций и т.д.

2. Двухступенчатая система свидетельств о квалификации консультантов:

3. Сертификат соответствия квалификационным требованиям Европейской федерации консультантов (ФЕАКО), дающий право быть действительным членом АКЭУ.

4. Удостоверение ассоциированного члена АКЭУ.

5. Программа подготовки и переподготовки индивидуальных консультантов с выдачей сертификатов и удостоверений по конкретным областям консалтинга.