- •Е.В. Фрейдина Курс лекций управление качеством
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория
- •1.2. Экономические аспекты качества
- •1.3. Социальные аспекты качества
- •Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
- •2.1. Основные категории продукции
- •2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции
- •2.3. Характер свойств и классификация показателей
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 3. Каталогизация показателей и уровень
- •3.1. Введение в каталогизацию показателей качества
- •3.2. Показатели назначения продукции
- •3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции
- •3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции
- •3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции
- •3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства продукции
- •3.9. Методы оценки уровня качества продукции
- •Оценка уровня качества осуществляется для принятия решений по вопросу:
- •– Уровень качества оцениваемой продукции ниже базового, если хотя бы одно значение единичного показателя строго меньше единицы, Yi 1.
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции
- •4.1. Определения основных концепций
- •Суть расхождений.
- •Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
- •4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
- •4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
- •4.5. Ориентация на базовое качество продукции
- •4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции
- •4.7. Ориентация на производство безопасной продукции
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством
- •5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством
- •5.2. Цели и функции в моделях управления качеством
- •5.3. Основные подходы в развитии теории управления качеством
- •Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
- •6.1. Принципы менеджмента качества
- •6.2. Развитие концепций менеджмента качества
- •6.3. Развитие методологии «процессный подход»
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества
- •7.1. Цели и подходы к организации системной
- •7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества
- •7.3. Этапы построение системы менеджмента качества
- •Планирование и создание системы менеджмента качества;
- •7.4. Документирование системы менеджмента качества
- •Согласно стандарту гост р исо 9004-2001, обязательный состав документов включает:
- •7.5. Аудит системы менеджмента качества
- •7.6. Организационная структура системы менеджмента качества
- •Глава 8. Ответственность руководства организации
- •8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
- •8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества
- •8.4.Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами
- •8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности
- •Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
- •9.1. Классификация и назначение ресурсов
- •9.2. Особенности управления человеческими ресурсами
- •9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством
- •Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции
- •10.1. Понятие и цель планирования качества продукции
- •10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами жцп
- •10.3. Технология планирования качества продукции
- •10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей
- •10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества
- •10.6. Оценка конкурентов
- •10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции
- •10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на процессы жизненного цикла продукции
- •11.1. Задачи руководства в управлении процессами жцп
- •11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Рассмотрим основные положения планирования процессов жцп.
- •11.3. Обеспечение качества продукции по процессам
- •11.4. Оперативное управление процессами жцп
- •11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм
- •В чем заключаются задачи руководства в области менеджмента процессов жцп?
- •Глава 12. Контроль качества продукции
- •12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества
- •12.2. Виды контроля качества продукции
- •12.3. Петля контроля качества продукции
- •12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции
- •12.5. Испытания продукции и процессов
- •12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
- •1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
- •Глава 13. Статистические методы управления качеством
- •13.1. Развитие статистических методов управления качеством
- •Pdpc – Process Decision Program Chart
- •13.3. Типы контрольных карт
- •13.4.Техника построения контрольных карт
- •Глава 14. Экономика управления качеством продукции
- •14.1. Классификация затрат в управлении качеством
- •14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством
- •14.3. Источники формирования стоимости качества (метод coq)
- •14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов
- •14.5. Характер и классификация несоответствий качества
- •Глава 15. Стандартизация в области качества продукции
- •15.1. Цели, принципы и функции стандартизации
- •15.2. Структура нормативной базы стандартизации
- •15.3. Характеристика нормативных документов
- •15.4. Международные стандарты, действующие в России
- •Тема 16. Сертификация продукции и систем качества
- •16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации
- •16.2. Законодательная база сертификации
- •16.3. Формы сертификация
- •16.4. Система сертификации
- •16.5. Схемы сертификации
- •16.6. Модель проведения сертификации
- •Вопросы для контроля знаний
Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
2.1. Основные категории продукции
Согласно общепринятому определению под продукцией понимается результат преобразования ресурсов посредством совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, или результат процесса. Продукция обладает потребительскими свойствами, совокупность которых составляет ее потребительную стоимость (полезность). Потребительское свойство – это объективная особенность продукции, которая проявляется в процессе её использования, потребления и эксплуатации. Множество видов продукции государственными стандартами России (ГОСТ, ГОСТ Р) и международными стандартами (ISO 9000, EN 45000) упорядочены в определенные категории, как показано в табл. 2.1.
Таблица 2.1. Категории объектов – носителей качества
Стандарты России |
Международные стандарты ISO 9000 | ||
№пп |
Категории объектов |
№пп |
Категории продукции |
1 1.1
1.2
1.3
1.4 |
Продукция: Изделие – единица промышленной продукции (ГОСТ 15895–77) Материал – исходный предмет труда (ГОСТ 3.1109–82) Сырье – исходный предмет труда для производства сырьевой продукция Продукт (пищевой, химический, биологический и др.) – материальный результат труда, не являющийся изделием |
1
2
|
Оборудование – технические средства Перерабатываемые материалы– материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. |
2 |
Услуга – продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи |
3 |
Услуга – процессы, осуществляемые с целью удовлетворения нужд предприятий и организаций, материальных и социально-культурных нужд потребителя.
|
3
3.1
3.2
3.3
3.4 |
Интеллектуальный продукт – нематериальный результат труда: Технологический метод – совокупность правил, определяющих последовательность и содержание технологических процессов и операций (ГОСТ 3.1109– 82) Программный продукт – средства программного, математического и алгоритмического обеспечения вычислительной техники Научный продукт (концепция, методика, организационная система и т.д.) – нематериальный результат научных исследований и разработок Прочие нематериальные продукты (организационная система, карта, схема и т.п.) |
4 |
Интеллектуальная продукция, под которой понимается продукт интеллектуальной деятельности в форме вычислительных программ, баз данных, в форме концепций, методик, алгоритмов и др.
|
Как следует из табл. 2.1, по стандартам России объектами, обладающими определенными потребительскими свойствами, являются продукция, услуга, интеллектуальный продукт. Международным стандартом ISO 9000 в соответствии с приведенным определением термина «продукция» как любой результат преобразующей деятельности, то и услуга и интеллектуальный продукт все отнесено в категорию «продукция».
Тем не менее, отличительные особенности в оценке качества продукции и услуги существуют. Систематизация отличительных черт продукции и услуги приведена в табл. 2.2.
Таблица 2.2.Отличительные черты продукции от услуги
Продукция |
Услуга |
Осязаемость |
Неосязаемость |
Возможна перепродажа |
Не подлежит перепродаже |
Подлежит аккумулированию и хранению |
Не подлежит аккумулированию и хранению. Необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения |
Оборудования и устройства важны для стоимости производства и продукции |
Оборудование и устройства важны для контакта с потребителем |
Производство подлежит автоматизации |
Услуга базируется часто на знаниях и умении, и поэтому процесс оказания услуги трудно поддается автоматизации |
Доходы привносит переработка материальных ресурсов |
Доходы приносят процессы оказания услуг |
Многие свойства, характеризующие качество продукции, измеримы |
Качество услуги трудно измерить. Услуге присуще понятие уникальность |
Продажа отделена от производства |
Продажа часто является частью производства |
Продукция подготовлена для перемещения |
Поставщик услуги способен к перемещению |
Общность услуг и продукции сводится к следующему.
Операционные функции и при выполнении услуги и при производстве продукции продолжают преобразовывать входные ресурсы в товар. Поэтому деятельность операционных функций часто аналогична как для продукции, так и для услуги.
Продукция и услуги производятся в соответствии с установленными стандартами качества и подлежат сертификации.
Функции управления аналогичные, как при производстве продукции, так и услуги.
Продукция и услуга имеют свой жизненный цикл.