Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции

10.1. Понятие и цель планирования качества продукции

Результативность и эффективность управления качеством продукции зависит от глубины подхода к идентификации требований потребителей и преобразованию их в оптимальные характеристики качества продукции, а также степени подготовки операционных процессов с учётом информации о требованиях к качеству продукции и о технических и экономических возможностях предприятия. Поэтому разработка модели управления основным бизнес-процессом должна базироваться на результатах планирования качества продукции.

В оценке качества продукции всегда существует две позиции в восприятии качества – позиция потребителя и позиция производителя продукции. Образуется некоторая система, представляющая собой единство «противоположных» намерений, но имеющая общую цель – повышение удовлетворенности, как потребителя, так и производителя. Потребитель оценивает качество с позиции его фундаментального определения как «совокупность характеристик (свойств) объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Производитель в контексте управления качеством продукции сосредоточен на том, чтобы достигнуть максимальной «степени соответствия присущих характеристик объекта требованиям». В результате могут наступать разрывы между ожиданием потребителя и полученным качеством продукции. Потребитель познает продукцию через так называемое «функциональное качество», которое понимается им с позиции важности для него того или иного потребительского свойства или полезности (рис. 10.1).

Рис.10.1. Позиции в оценке качества продукции производителем и потребителем

Функциональное качество определяется некоторым диапазоном возможностей производителя и ожиданий потребителя. Выделяется предельно возможный, желательный, приемлемый и достижимый диапазоны в восприятии качества (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Функциональный диапазон качества продукции

Предельно возможный диапазон представляет теоретические пределы какой-либо функции продукции. Желательный диапазон соответствует части функционального диапазона, отвечающей предполагаемым потребностям пользователей, воспринимаемым на момент покупки продукции. Приемлемый диапазон определяется необходимым минимумом потребительских свойств, с которым готов согласиться пользователь и при условии, что он отвечает большинству его требований. Достижимый диапазон качества определяется предельными возможностями производителя по изготовлению продукции, определяющими её потребительную стоимость.

Таким образом, имеем, с одной стороны, производителя, который в рамках предельно возможного диапазона создает продукцию некоторого достижимого диапазона качества, с другой стороны, потребителя с требованиями к качеству продукции в рамках желаемого и, как компромисс, приемлемого качества продукции. Условно обозначенные границы диапазона качества расширяются и углубляются в связи с ростом научно-технического прогресса, с повышением компетенции потребителя и его требований.

Задача достижения максимального соответствия между возможностями производителя и ожиданием потребителя в теории управления качеством возлагается на инструментарий планирования качества продукции. Планирование качества является первым этапом действий «методологии развёртывания функции качества» (англ. Quality Function Deployment – QFD). Подход QFD широко обсуждается в литературе по управлению качеством и операционному менеджменту [1,2]. На его основе рядом транснациональных и национальных зарубежных компаний различной отраслевой принадлежности разработаны методики планирования качества выпускаемой продукции.

В США, Японии и странах Европы проводятся симпозиумы, конференции, посвященные проблемам применения и развития подхода QFD и в целом проблемам планирования качества продукции. В университетах г. Мичиган (США) и г. Токио (Япония) созданы Институты QFD (QFD Institute)