- •Е.В. Фрейдина Курс лекций управление качеством
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория
- •1.2. Экономические аспекты качества
- •1.3. Социальные аспекты качества
- •Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
- •2.1. Основные категории продукции
- •2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции
- •2.3. Характер свойств и классификация показателей
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 3. Каталогизация показателей и уровень
- •3.1. Введение в каталогизацию показателей качества
- •3.2. Показатели назначения продукции
- •3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции
- •3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции
- •3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции
- •3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства продукции
- •3.9. Методы оценки уровня качества продукции
- •Оценка уровня качества осуществляется для принятия решений по вопросу:
- •– Уровень качества оцениваемой продукции ниже базового, если хотя бы одно значение единичного показателя строго меньше единицы, Yi 1.
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции
- •4.1. Определения основных концепций
- •Суть расхождений.
- •Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
- •4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
- •4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
- •4.5. Ориентация на базовое качество продукции
- •4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции
- •4.7. Ориентация на производство безопасной продукции
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством
- •5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством
- •5.2. Цели и функции в моделях управления качеством
- •5.3. Основные подходы в развитии теории управления качеством
- •Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
- •6.1. Принципы менеджмента качества
- •6.2. Развитие концепций менеджмента качества
- •6.3. Развитие методологии «процессный подход»
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества
- •7.1. Цели и подходы к организации системной
- •7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества
- •7.3. Этапы построение системы менеджмента качества
- •Планирование и создание системы менеджмента качества;
- •7.4. Документирование системы менеджмента качества
- •Согласно стандарту гост р исо 9004-2001, обязательный состав документов включает:
- •7.5. Аудит системы менеджмента качества
- •7.6. Организационная структура системы менеджмента качества
- •Глава 8. Ответственность руководства организации
- •8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
- •8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества
- •8.4.Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами
- •8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности
- •Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
- •9.1. Классификация и назначение ресурсов
- •9.2. Особенности управления человеческими ресурсами
- •9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством
- •Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции
- •10.1. Понятие и цель планирования качества продукции
- •10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами жцп
- •10.3. Технология планирования качества продукции
- •10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей
- •10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества
- •10.6. Оценка конкурентов
- •10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции
- •10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на процессы жизненного цикла продукции
- •11.1. Задачи руководства в управлении процессами жцп
- •11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Рассмотрим основные положения планирования процессов жцп.
- •11.3. Обеспечение качества продукции по процессам
- •11.4. Оперативное управление процессами жцп
- •11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм
- •В чем заключаются задачи руководства в области менеджмента процессов жцп?
- •Глава 12. Контроль качества продукции
- •12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества
- •12.2. Виды контроля качества продукции
- •12.3. Петля контроля качества продукции
- •12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции
- •12.5. Испытания продукции и процессов
- •12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
- •1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
- •Глава 13. Статистические методы управления качеством
- •13.1. Развитие статистических методов управления качеством
- •Pdpc – Process Decision Program Chart
- •13.3. Типы контрольных карт
- •13.4.Техника построения контрольных карт
- •Глава 14. Экономика управления качеством продукции
- •14.1. Классификация затрат в управлении качеством
- •14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством
- •14.3. Источники формирования стоимости качества (метод coq)
- •14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов
- •14.5. Характер и классификация несоответствий качества
- •Глава 15. Стандартизация в области качества продукции
- •15.1. Цели, принципы и функции стандартизации
- •15.2. Структура нормативной базы стандартизации
- •15.3. Характеристика нормативных документов
- •15.4. Международные стандарты, действующие в России
- •Тема 16. Сертификация продукции и систем качества
- •16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации
- •16.2. Законодательная база сертификации
- •16.3. Формы сертификация
- •16.4. Система сертификации
- •16.5. Схемы сертификации
- •16.6. Модель проведения сертификации
- •Вопросы для контроля знаний
Суть расхождений.
Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания.
Расхождение 2: между производителем и менеджером по продаже тогда, когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или скрыл заведомо сложные аспекты этой эксплуатации.
Расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в технической характеристике или инструкции о назначении.
Расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями.
Расхождение 5: между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.
Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
Ориентация на продукцию нового функционального качества возможна и эффективна при условии, что фирма способна к следующим действиям.
1. Прогнозировать и по возможности формировать новые потребности за счет выдвижения и отбора наиболее перспективных идей, базирующихся на достижениях науки.
2. Максимально сокращать срок между выдвижением идеи и продажей товара, т.е. продолжительность инновационного цикла, что требует интенсификации НИОКР и высоких затрат на их проведение.
Успех особенно крупных компаний, ориентированных на новую, инновационную продукцию, определяется умением руководителей понимать ведущую роль науки в прогрессе общества. Классическим примером служит поведение Генри Форда, основателя автомобильной империи (1863-1947 гг.), и Акио Морита, основателя компании «Sony Corporation». Ориентация Японии на тотальное качество привела к созданию оригинальной методологии планирования качества, основанной на процессе развертывания функции качества (Quality Function Deployment– QFD), ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта [2].
Первые идеи, связывающего характеристики качества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практически реализованы в компаниях Bridgestone Tire и Matsushita Electric в конце 1966 г и получили название «План обеспечения качества» (Quality assurance plan). В 1983 г. методология QFD была представлена в США и несколько годами позже в Европе. Применение методологии QFD устраняет изменения, которые вынуждены вносить компании, когда продукция встречается с потребителем.
4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
Качество продукции доводится до потребителя через так называемое «функциональное качество», которое определяется тремя составляющими6
функциональная способность или способность достигать определенной цели;
функциональная простота;
эстетичность.
Функциональная способность проявляется в определенном диапазоне возможностей по улучшению качества продукции. Различают предельно возможный, желательный, приемлемый и достижимый диапазоны (рис. 4.2).
Рис. 4.2.Функциональный диапазон качества продукции
Предельно возможный диапазон представляет теоретические пределы достижения какой-либо характеристики продукции. Желательный диапазон соответствует части функционального диапазона, отвечающего предполагаемым потребностям пользователей на момент покупки продукции. Приемлемый диапазон определяется необходимым минимумом потребительских свойств продукции, с которым готов согласиться пользователь при условии, что он включает большинство его требований. Достижимый диапазон определяется предельными возможностями производителя по изготовлению продукции.
Таким образом, имеем с одной стороны производителя, который в рамках предельно возможного диапазона качества, осуществляет некоторый достижимый диапазон качества, с другой стороны, потребитель с требованиями к качеству продукции в рамках желаемого или приемлемого качества продукции. В зависимости от совпадения или несовпадения требований потребителя к качеству продукции с возможностями производителя возникают различные ситуации со сбытом продукции.
Функциональная простота продукции определяется с точки зрения «познавательных» или физических усилий, необходимых пользователю для реализации возможностей продукции. Предполагается, что потребители рациональны в своем поведении.
Компании, добивающиеся близости к потребителю, отличаются следующим:
высокой степенью технологической маневренности;
высокой степенью дифференцирования продукции;
лучшей системой изучения и учета потребностей покупателей;
лучшей системой планирования качества продукции и услуг:
искусной политикой цен;
готовностью нести расходы на индивидуализацию своей продукции.
Фундаментальный принцип исследования поведения потребителя состоит в том, что его поведение подвержено изменению, но потребитель «король», независим в выборе и все время повышает планку по удовлетворению своих потребностей. Компании влияют на поведение потребителя, в том случае, если предлагаемое изделие или услуга отвечает ожидаемому качеству и формирует следующую ступень в познании возможного диапазона качества.