6.3. Развитие методологии «процессный подход»
в управлении качеством
Представление организации как упорядоченной совокупности взаимодействующих процессов, направленной на получение желаемого результата – это процессный подход к управлению. Цель создания процессной модели того или иного вида деятельности состоит в повышении организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, т.е. продукцией. Правило управления в среде процессов сформулируем так: любая пара взаимосвязанных процессов рассматривается как взаимодействие «поставщика» и «потребителя» (рис. 6.1). Потребитель вырабатывает четкие требования к качеству продукции, поставщик их воплощает в продукцию. Полученной продукции потребитель дает оценку о соответствии её качества требованиям в форме «обратной связи». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается регламентами работы, мониторингом результатов процессов, оперативной статистической обработкой данных и корректированием хода процесса в реальном масштабе времени.
Применение процессного подхода усиливает:
понимание и выполнение требований;
рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ими стоимости;
достижение запланированной результативности и эффективности процессов;
постоянное улучшение процессов и качества продукции, основанных на объективном измерении.
Согласно концепции менеджмента качества в системе выделяют процессы следующего назначения (рис. 6.3):
жизненного цикла продукции;
административные (ответственность руководства);
обеспечивающие (менеджмент ресурсов);
обслуживающие (измерение, анализ, улучшение).
При этом процессы жизненного цикла, как видно на рис. 6.2, неоднородные и включают процессы маркетинга, НИОКР, проектирования, закупки, технологические, обслуживающие. Графическое представление процессной модели основывается на методологии структурного анализа. Методология структурного анализа претендует на общность предложенного метода описания и анализа системы с помощью структурных SADT- моделей и использование их для систем широкого профиля. SADT- модель – это описание системы с помощью специального графического языка (блоков и дуг-связей), текста и глоссария (краткое пояснение). По сравнению с графическими языками кибернетики и общей теории систем получаем менее формализованное, доступное для понимания широкому кругу специалистов в области управления описание системы. Остановимся на особенностях построения SADT-модели системы как совокупности взаимосвязанных процессов (рис.6.4).
На языке методологии SADT элементы модели представлены блоками, отображающими процесс, и связями – дугами, отображающими взаимодействие процессов. Дуги «вход – выход» отражают собой ресурсы, в которых нуждается или которые производит процесс. Дуги управления - это требования к качеству, регламент процесса, стандарты. Дуги, характеризующие механизм исполнения – это люди и средства труда.
Рис. 6.4. Фрагмент модели взаимодействия процессов
Реализация процессного подхода должна включает следующие шаги.
Структурировать деятельность на процессы и их идентифицировать.
Определить цели каждого из процессов и критерии оценки результатов.
Построить функциональную модель, отображающую взаимосвязи процессов с выделением входа и выхода.
Установить структуру входов и выходов процесса. Входы – ресурсы, изменяющиеся и потребляемые в ходе процесса. Выходы – это результаты процесса (продукция и услуги), показатели результативности и эффективности.
Определить ответственных лиц планирования эксплуатации процессов.
Разработать карту бизнес-процессов, раскрывающую виды и регламент исполнения процессов.
Разработать документацию на процессы контроля: измерение, испытание, экспертиза и оценка полученных характеристик продукции или услуг на соответствие требованиям.
Разработать методы (контрольные карты, гистограммы) и рекомендации по регулированию хода процесс для устранения несоответствия продукции требованиям
Разработать документацию на организацию управления процессами: планирование, управление, обеспечение, улучшение.
Разработать методы и рекомендации по доработке некондиционной продукции и по её утилизации.