Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
9.1. Классификация и назначение ресурсов
Ресурсы – это все то, что затрачивается на производство товаров и услуг и поддерживает его функционирование. Девиз «делай все хорошо с самого начала» в полной мере относится к обеспечению организации качественными ресурсами. В контексте управления качеством ресурсы должны быть таковыми, чтобы обеспечить:
а) внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;
б) повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Ресурсы, согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2004, включают: материальные и природые, человеческие и информационные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду, поставщиков и партнеров, нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность, финансовые ресурсы (рис. 9.1).
Рис.9.1. Структура ресурсов, используемых для обеспечения качества продукции
1. Человеческие ресурсы - это физические и умственные усилия, которые затрачивает человек в процессе работы. Носитель усилий – человек, обладает рядом специфических особенностей, усложняющих управление этим видом ресурсов [12]:
а)люди отличаются друг от друга по своим физическим характеристикам, личностным особенностям, образованию, способностям, потребностям и т.д.;
б) у организации нет потребности в людях в целом, а лишь в специальной рабочей силе, которая способна выполнять конкретные функции;
в) работнику всегда необходимо определенное место, и его сложно приводить в движение без определенной мотивации;
г) у человеческого ресурса есть своя собственная воля, он динамичен и, иногда, непредсказуем; люди действуют сознательно: они могут быть неспособны или отказаться выполнять определенную работу, они могут не одобрять изменения или покинуть организацию;
д) люди могут думать, они могут генерировать новые идеи, они могут инициировать события, они могут совершенствовать себя (или позволять себя совершенствовать).
Специалисты утверждают, что в настоящее время работник, не боясь быть уволенным, может использовать для работы всего 25% своего потенциала. Однако при осуществлении администрацией соответствующих мероприятий данный показатель может быть увеличен до 70-80%. Эффективное управление дает возможность получить новые выгоды от интеллекта и образования.
2. Материальные ресурсы – совокупность предметов труда, участвующих в процессе производства. Ресурсы этого вида поступают в виде материалов, сырья, изделий, препаратов и т.д. и являются основным фактором, определяющим качество изготовляемой продукции. Их качество должно соответствовать требованиям, заложенным проектом. Международные стандарты отводят важную роль качеству проекта, верификации его решений. Крупные высокотехнологичные фирмы исповедуют правило «жить по проекту». Защита минимально необходимого качества ресурсов обеспечивается нормативными документами (стандартами, техническими условиями, нормами) на продукцию и процессы.
3. Природные ресурсы – это, прежде всего, запасы месторождений полезных ископаемых, представляющие входные ресурсы для добывающих предприятий, а также леса, земля, вода – входные ресурсы для перерабатывающих и сельскохозяйственных предприятий.
Природой и технологией добычи полезного ископаемого из недр и переработки минерального сырья создается определенное качество и ценность сырьевой продукции. Сырьевая продукция в виде рудного концентрата, цемента, угля, нефти является исходной продукцией для перерабатывающих производств. Химический состав ее всегда сложный и предъявляются высокие требования с позиции его стабилизации.
4. Инфраструктура – это комплекс ресурсов, включающий основные фонды, такие, как средства труда и оборудование для процессов (технология производства), производственные помещения, рабочее пространство, а также информационные и коммуникационные технологии, службы обеспечения (вспомогательные службы).
При определении инфраструктуры организации необходимо принимать во внимание следующие действия:
а) обеспечение её функциональности, эксплуатационных характеристик, надежности, безопасности и секретности;
б) разработка и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям организации;
в) оценка инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
г) согласование вопросов охраны окружающей среды, связанных с инфраструктурой, таких, как её сохранение и предохранение от загрязнения отходами производства.
5. Производственная среда – это комбинация человеческого и физического факторов. При создании качественной производственной среды следует уделять внимание:
– методам развития творческой работы с целью полной реализации потенциала человеческих ресурсов организации;
– технике безопасности и средствам защиты;
– эргономике: размещению рабочих мест, температуре, влажности, освещению, вентиляции, шуму, вибрации;
– социальному взаимодействию, санитарным условиям: чистоте, загрязнению и др.
6. Информация. Международные стандарты обязывают руководство организации обращаться с данными, полученными в результате контроля качества, как с фундаментальным источником для преобразования их в информацию и постоянного развития базы знаний организации для осуществления принципа «принятие решений, основанное на фактах», и стимулирования нововведений.
Для менеджмента организации следует:
определить потребности в информации;
получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;
преобразовать информацию в знания;
– использовать информацию и знания для постановки и реализации целей организации и стратегии;
обеспечить соответствующую безопасность и конфиденциальность.
7. Поставщики и партнеры. Управление взаимодействием с поставщиками и партнерами следует рассматривать как источник обеспечения конкурентоспособности организации, как возможность за счет обмена информацией взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность продукции. Поставщики и партнеры образуют потенциальный ресурс, который за счет определенных мероприятий удается расширять и наращивать, например, таких как:
– установление двусторонней связи на соответствующих уровнях, устранение
дорогостоящих отсрочек и споров;
сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;
мониторинг способности поставщиков поставлять качественную продукцию;
стимулирование поставщиков к выполнению программы улучшения качества;
вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке продукции и улучшению процессов её жизненного цикла;
вовлечение партнеров в совместную разработку стратегии;
оценивание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.
8. Финансовые ресурсы. Менеджмент финансовых ресурсов в области качества включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источниках для создания и поддержания функционирования СМК. Повышение результативности и эффективности СМК положительно отражается на финансовых результатах организации, например, посредством:
а) сокращения отказов процессов и дефектов продукции, или расточительного расходования материалов и времени;
б) повышения надежности продукции и снижения затрат на устранение дефектов и компенсацию по поручительствам и гарантиям, рекламациям, а также в связи с прекращением потерь потребителей и рынков.
9. Интеллектуальная собственность – это собственность на научные открытия, патенты, промышленные образцы продукции, товарные знаки, фирменные наименования, методики, процедуры, стандарты предприятия и другие виды интеллектуальной деятельности.