Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы профессиональной деятельности в экотуризме. Учебное пособие
.pdf
Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз
по туроператорам.
Изучает требования клиентов к турпродуктам, осуществляет анализ
маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.
Участвует в формировании турпродуктов.
Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ
туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом
индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские
показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих
турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству
обслуживания туроператоров.
Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию
турпродуктов.
Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению
турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).
Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о
турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит ин-
структаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.
Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими
рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования
клиентов о турпродуктах.
Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью
оформления туристской документации.
Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпро-
дуктов.
Организует контроль за:
реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;
выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам
(услуг по размещению, проживанию и питанию
туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказа-
нию услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию
туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий,
принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов,
направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения за-
ключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к
туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключен-
ных договоров.
Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их пред-
ставление руководству, передачу в архивы на хранение.
Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в
установленные сроки.
Права
Менеджер по турпродуктам имеет право:
Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организа-
ции.
Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными право-
выми актами, Уставом организации.
Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
Инициировать и проводить совещания по организационным и финан-
сово-экономическим вопросам.
Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую
информацию, документы.
Проводить проверки качества и своевременности исполнения поруче-
ний.
Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений,
несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных
норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и
устранению нарушений.
Вносить на рассмотрение руководителя организации
представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к
работникам, нарушающим трудовую дисциплину.
Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им
должностных обязанностей.
Требовать от руководителя организации оказания содействия в испол-
нении своих должностных обязанностей и прав.
Ответственность
Менеджер по турпродуктам привлекается к ответственности:
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
— в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в по-
рядке, установленном действующим административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации;
за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному
бюро — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Менеджер по турпродуктам несет персональную ответственность за
последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой
нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или
иной ущерб организации.
Секретарь руководителя в СКСТ
Профессиональные качества: - знание географических районов и турист-
ских центров; - хорошие навыки в области маркетинга и продажи; - знакомство с компьютерами; - знание продукта и его спроса; - хорошие навыки по
продаже и маркетингу; - позитивное отношение; - высокий энергетический
потенциал; - энтузиазм; - способность работать с бюджетом; - навыки ведения переговоров; - хорошие коммуникационные навыки, а также навыки
межличностного общения; - инициатива; - гибкость; - терпение; - хорошая
артикуляция; - ориентация на детали; - аккуратная внешность.
Администратор офиса
Необходимые знания: законодательные и нормативные правовые акты,
регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по
управлению персоналом; постановления, распоряжения, приказы и другие
руководящие и нормативные документы касающиеся сферы туризма;
расположение офисных помещений;
принципы планировки и оформления помещений офиса;
правила и методы организации работы офиса;
сферу деятельности работников офиса;
этику взаимоотношений в рабочей группе;
стандарты делопроизводства;
принципы организации снабжения офиса;
требования законодательства к хозяйственным договорам и порядок их
заключения;
техническое оснащение офиса и правила пользования оргтехникой;
принципы взаимоотношения с администрацией здания, в котором рас-
полагаются офисные помещения;
основы этики, эстетики и социальной психологии;
правила внутреннего трудового распорядка;
основы трудового законодательства.
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производствен-
ной санитарии и противопожарной защиты.
Умения и навыки:- Обеспечивать подготовку офиса к рабочему дню и
к закрытию после рабочего дня.
Составлять сметы и на материально-техническое обеспечение офиса.
Оформлять необходимые документы для заключения договоров на по-
ставку товаров необходимых для обеспечения работы офиса.
Осуществлять контроль за оформлением помещений, следить за подго-
товкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов в офисе.
Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях офиса.
Осуществлять контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и ра-
циональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе.
Устанавливать контакты с эксплуатационными службами, коммуналь-
ными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения
ремонтных и иных работ.
Обеспечивать надлежащее содержание и эксплуатацию помещений
офиса в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и
противопожарной защиты.
Организовывать заказ авиа- и железнодорожных билетов для сотруд-
ников офиса; делопроизводство офиса, прием входящих и управление исходящими звонками; эффективное и культурное обслуживание посетителей,
обеспечивать для них комфортных условий, консультировать их по админи-
стративным вопросам.
Подготавливать материально-техническую базу для проведения слож-
ных переговоров с партнерами, клиентами, иными категориями посетителей,
ведет учет посетителей.
Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситу-
аций.
Выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного
руководителя.
Профессиональные качества: - знание географических районов и туристских центров; - хорошие навыки в области маркетинга и продажи; - знакомство с компьютерами; - знание продукта и его спроса; - хорошие навыки
по продаже и маркетингу; - позитивное отношение; - высокий энергетический потенциал; - энтузиазм; - способность работать с бюджетом; - навыки
ведения переговоров; - хорошие коммуникационные навыки, а также навыки
межличностного общения; - инициатива; - гибкость; - терпение; - хорошая
артикуляция; - ориентация на детали; - аккуратная внешность.
Обеспечивающие дисциплины: Менеджмент в социально-культурном
сервисе. Маркетинг в социально-культурном сервисе. Информационные технологии в социально-культурном сервисе. Оргтехника. Методы научных исследований. Стандартизация и сертификация социально-культурных услуг
Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. Документальное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туриз-
мом Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Индустрия эко-
логического туризма. Планирование экологических туров и маршрутов. Мо-
ниторинг в экологическом туризме.
Гид-переводчик
Необходимые знания: федеральный закон «Об основах туристской дея-
тельности в Российской Федерацию), постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других
организаций в сфере туризма;
иностранный язык (основной клиентуры);
действующую систему координации переводов;
терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, при-
нятые в туристской индустрии на русском и иностранных языках;
словари, терминологические стандарты, сборники и справочники;
грамматику и стилистику русского и иностранного языка (основной
клиентуры);
правовые и социальные основы туристской индустрии;
экскурсионное дело в системе туристской индустрии;
принципы и методики организации и проведения экскурсий;
протокол и этикет;
теорию межличностного общения;
основы психологии;
правила оказания первой медицинской помощи;
схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;
правила оформления документов и составление отчетов;
правила внутреннего трудового распорядка;
основы трудового законодательства;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производствен-
ной санитарии, личной гигиены и противопожарной защиты.
Умения и навыки:- Подготавливает переводы на язык основной клиен-
туры, документов и материалов, содержащих сведения об объектах экскур-
сий.
Ведет работу по унификации терминов совершенствованию понятий и
определений по тематике переводов в туристской индустрии.
Осуществляет перевод рекламных материалов на иностранный язык
Участвует в составлении тематических обзоров по зарубежным мате-
риалам на иностранном языке.
Получает от экскурсоводов сведения об объектах экскурсий.
Разрабатывает технику экскурсионных рассказов на языке основной
клиентуры, публичных выступлений.
Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, обеспе-
чивает переводы протокольных мероприятий на язык основной клиентуры.
Сопровождает экскурсии пояснениями и рассказами на язык основной
клиентуры.
Выполняет точные переводы, обеспечивая при этом точное соответствие переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию
оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении специали-
зированных терминов и определений.
Использует микрофоны, усилительные средства при публичных вы-
ступлениях.
Проводят инструктаж на языке основной клиентуры по соблюдению
мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций,
др.
Отвечает на общие вопросы туристов по теме экскурсии.
Выполняет при необходимости и наличии соответствующего уровня
знаний обязанности экскурсовода.
Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документа-
цию на иностранном языке.
При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских
случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответ-
ствующих служб «скорой помощи», спасателей.
Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрез-
вычайных ситуаций.
Обеспечивает информационное сопровождение на языке основной кли-
ентуры, отъезд тургруппы с места экскурсии.
Профессиональные качества: - знание географических районов и ту-
ристских центров; - хорошие навыки в области маркетинга и продажи. - знакомство с компьютерами; - знание продукта и его спроса; - хорошие навыки
по продаже и маркетингу. - позитивное отношение; - высокий энергетический потенциал; - энтузиазм; - способность работать с бюджетом; - навыки
ведения переговоров; - хорошие коммуникационные навыки, а также навыки
межличностного общения; - инициатива; - гибкость; - терпение. - хорошая
артикуляция; - ориентация на детали; - аккуратная внешность.
Курьер СКСТ
Необходимые знания: - правила учета, хранения и доставки деловых
бумаг, пакетов, писем книг и т. п. по назначению, - ориентирование в городских условиях, - расположение обслуживаемых объектов, - рациональные
схемы доставки, - правила внутреннего трудового распорядка, - правила
охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.
Умения и навыки: осуществлять доставку деловых бумаг, пакетов, писем, книг и т п по назначению и указанию вышестоящего работника, а также
их получение и доставку от других организаций, - производить запись рассы-
лаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльную книгу, - обеспечивать
вызов работника к руководителю службы или подразделения.
Контрольные вопросы:
1. Перечислите необходимые знания профессии инструктор - методист по
экотуризму.
2. Какие умения и навыки необходимы инструктору-методисту по экотуриз-
му?
3. Какие консультации проводит консультант по экотуризму?
4. Каковы профессиональные качества организатора экологических экскур-
сий?
5. Для каких профессий экотуризма имеет важное значение хорошая артику-
ляция, ориентация на детали и аккуратная внешность?
6. Для каких профессий экотуризма особенно важны компьютерная грамот-
ность, навыки по продаже и маркетингу, навыки ведения переговоров?
7. О чем информирует туристов руководитель туристской группы на эколо-
гических маршрутах?
8. Каковы необходимые знания оператора (туристских услуг, по приему и
обработке заказов)?
9. Перечислите обеспечивающие учебные дисциплины профессии агента (по
экологическому туризму, по рекламе, по продажам).
10. Должностные обязанности, права, ответственность директора ту-
рагентства по экологическому туризму.
11. Каково содержание профессиональной деятельности менеджера по бро-
нированию и продажам, менеджера по турпродуктам?
ГЛОССАРИЙ
Основные понятия и определения туризма и
экотуризма
Путешествие и путешественник.
Путешествия и туризм travel & tourism — два неразрывно связанных
понятия, которые описывают определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, пассивное или активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, наука, лечение и множество другого. Однако всегда при этом присутствует характерное действие, определяющее и обосабли-
вающее собственно путешествие от иных сфер деятельности, — временное
перемещение человека в иную местность или страну, на континент, отличные
от его обычного местонахождения или проживания.
В путешествиях перемещаются отдельные индивидуумы, группы лиц,
объединенные единым интересом и целью, целые экспедиции, в том числе и
военные, в составе которых могут быть и несколько сотен или даже тысячи
специалистов, а также и дипломаты, мигранты и переселенцы. Члены экипажей морских и воздушных судов и других транспортных средств годами не
бывают на родной земле. Таким образом, путешествие может быть образом
жизни и работы. Несомненно, что знаменитый путешественник Юрий Сенкевич, регулярно ведший в недалеком прошлом популярную телепрограмму
«Клуб путешественников», не являлся туристом в большинстве своих поез-
док, поскольку это были не только его работа, но и образ жизни.
Для отдельных народов путешествие — образ жизни, установившийся
веками и вызванный климатическими особенностями местности проживания.
К таким, например, относятся кочевые племена — белунджи, бедуины, а
также цыгане, беженцы, вынужденные переселенцы и другие. Кочевники
вместе со стадами животных ежегодно перемещаются по мере освоения
пастбищ, причем их не останавливают даже границы государств. Так, белунджи постоянно мигрируют из Пакистана в Афганистан и обратно сообразно
изменению климата и состоянию пастбищ для скота. Многие путешествуют в
поисках работы. Сезонные сельскохозяйственные рабочие перемещаются из
местности в местность ежегодно, по мере сбора урожая, с юга на север США,
причем значительная часть их приходит из соседней Мексики.
Таким образом:
Путешествие — термин, обладающий значительной общностью поня-
тийного смысла, обозначающий перемещение людей во времени и про-
странстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей,
направлений и средств передвижения, временных промежутков — именуется
путешественником.
Цели поездки (посещения) по международным нормам включают:
проведение досуга, рекреацию и отдых;
посещение родственников и знакомых;
деловые и профессиональные цели, а также поощрительные по-
ездки, образование и исследовательскую деятельность;
лечение;
участие в религиозных мероприятиях, паломничество;
прочие цели, включая и покупки, совершаемые в ходе поездки.
Главная цель - цель поездки (посещения), без достижения которой путешествие состояться не может.
В национальной практике применяются следующие виды целей: служебные, туризм, частные, транзит, обслуживающий персонал (водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов,
бригады железнодорожного транспорта); оздоровительные, познавательные,
профессионально-деловые спортивные, религиозные (для классификации туров).
Далее, в зависимости от особенностей путешествия можно именовать
самого путешественника — мореплавателем, космонавтом, бизнесменом,
натуралистом и т.д. до бесконечности — соответственно цели, направлению,
средству передвижения и иным характеристикам, имеющим существенное
или даже несущественное значение.
При определенных условиях организации и осуществления путешествие может предусматривать пользование туристскими услугами, предоставляемыми предприятиями и организациями туристской индустрии. Путешествующий человек для целей статистики именуется посетителем visitor. Из
соображений учета экономических факторов посетителей разделяют на но-
чующих посетителей, т. е. совершающих минимум одну ночевку в месте
временного пребывания и однодневных посетителей, пребывающих в месте
посещения менее 24 часов.
Туризм - а) поездка (посещение), путешествие физического лица в ка-
кое-либо место, находящееся за пределами обычной среды обитания с опре-
деленными целями, т.е. деятельность, которую осуществляют посетители за
пределами своего постоянного места жительства с момента отъезда до воз-
вращения;
б) предпринимательская деятельность по оказанию посетителю услуг,
связанных с планированием и организацией поездки и реализацией пакета
услуг, обеспечивающих путешествие.
Типы туризма — внутренний, въездной и выездной:
туризм внутренний — путешествия по стране лиц, постоянно прожи-
вающих в ней;
туризм въездной — путешествия по стране лиц, постоянно проживаю-
щих в других странах;
туризм выездной — путешествия лиц, постоянно проживающих в од-
ной стране, в другую страну.
Категории туризма — международный, национальный и туризм в
пределах страны:
международный туризм включает въездной и выездной туризм;
национальный туризм состоит из внутреннего и выездного туризма;
туризм в пределах страны подразделяется на въездной и внутренний
туризм.
Турист — гражданин, посещающий страну (или место) временного
пребывания с определенными целями, без занятия оплачиваемой деятельно-
стью в стране пребывания и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку в этой стране.
По международным нормам период пребывания не может превышать
12 месяцев подряд, по национальным — 6 месяцев. Турист, как потребитель,
является клиентом туроператора или турагента.
экскурсант — гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-
ния в целях ознакомления с ее туристскими ресурсами без предоставления
услуг размещения, на период не более 24 ч. Экскурсант, как потребитель, яв-
ляется клиентом экскурсионного бюро.
Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств раз-
мещения, средств транспорта, развлечения и торговли, объектов общественного питания, познавательного, делового и иного назначения, организаций,
осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также ор-
ганизаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-
переводчиков, другие услуги, необходимые при организации и совершения
путешествий (поездок).
Туристская инфраструктура — совокупность путей сообщения (до-
роги, подъездные пути, вокзалы, аэропорты, пристани и т.п.), коммуникаций
(водопроводная, электрическая и газовая сети, отопление, канализация, сред-
ства связи и т.п.), туристских ресурсов, объектов туристского показа, средств
размещения и питания, объектов торговли, бытового и лечебно-
профилактического обслуживания, спортивных сооружений, а также других
объектов, необходимых для обеспечения и развития индустрии туризма.
Туристские ресурсы — природные, исторические, социально-
культурные и иные объекты в стране (месте) временного пребывания включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов и экскурсантов, содействовать
восстановлению и развитию их духовных и физических сил. К туристским
ресурсам относятся и особо охраняемые природные территории (ООПТ), а
также лечебно-оздоровительные местности и курорты.
Экологический туризм — туризм, ориентированный на прямое ис-
пользование более или менее «дикой» природы как среды обитания туристов
на основе внедрения экологических технологий во все компоненты тура.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]