Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы профессиональной деятельности в экотуризме. Учебное пособие
.pdf
проверять правильность оформления документации и оплаты клиента-
ми туристских услуг;
выдавать оригиналы документов клиентам;
составлять отчеты разных видов деятельности.
Профессиональные качества:
знание географических районов и туристских центров;
хорошие навыки в области маркетинга и продажи;
знакомство с компьютерами;
знание продукта и его спроса;
хорошие навыки по продаже и маркетингу;
позитивное отношение;
высокий энергетический потенциал;
энтузиазм;
способность работать с бюджетом;
навыки ведения переговоров;
хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного
общения;
инициатива;
гибкость;
терпение;
хорошая артикуляция;
ориентация на детали;
аккуратная внешность.
7.3. СПЕЦИАЛИСТЫ АДМИНИСТРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИЗМОМ
Директор турагентства по экологическому туризму
Содержание профессиональной деятельности Директор ту-
рагентства относится к категории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных
разрядов).
Директор турагентства ведет дела от имени собственников организации, осуществляет контроль за соблюдением стандартов качества работы,
выявляет и анализирует проблемы в работе турагентства. Руководит деятель-
ностью структурных подразделений турагентства.
На должность директора турагентства назначается лицо, имеющее
высшее образование, дополнительную подготовку по направлению «Ме-
неджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы на руководящих должно-
стях в туристской индустрии не менее 5 лет.
Необходимые знания:
федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руково-
дящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций
в сфере туризма;
основы трудового законодательства;
бухучет и налогообложение в туризме;
основные концепции и организацию туристской индустрии;
теорию и методики маркетинга, маркетинг турпродуктов;
конъюнктуру рынка туристических услуг;
экономику, организацию туристской деятельности, труда и управления;
экологию туризма и сервиса;
организацию экологической деятельности в России и за рубежом;
экологическое обеспечение индустрии гостеприимства;
транспортные системы в туризме;
географию стран мира;
основы теории статистики и анализа;
основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;
теорию менеджмента, основы производственного менеджмента, иннова-
ционный менеджмент, основы финансового менеджмента, менеджмент персонала;
основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;
основы статистического моделирования и прогнозирования;
порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной
деятельности турагентства;
порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
отечественное и международное экологическое право;
порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-
хозяйственной и финансово-экономической деятельности туристического агентства;
стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок
оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
основы психологии;
теорию межличностного общения;
конфликтологию.
Умения и навыки:
Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг ту-
рагентством.
Руководство структурными подразделениями турагентства, организа-
ция их взаимодействия.
Распределение обязанностей и определение степени ответственности
работников турагентства.
Представление интересов турагентства в суде, арбитраже, органах гос-
ударственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными
хозяйствующими субъектами.
Должностные обязанности
Директор турагентства исполняет следующие обязанности:
Руководит в соответствии с действующим законодательством хозяй-
ственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю
полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финан-
сово-хозяйственные результаты его деятельности.
Обеспечивает достижение запланированных финансовоэкономических показателей турагентства.
Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и
объемов оказываемых услуг.
Организует работу и эффективное взаимодействие всех
структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемух услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях
завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребно-
стей населения в туристических услугах.
Обеспечивает выполнение турагентством всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а
также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.
Организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда,
изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях
повышения уровня их качества.
Принимает меры по обеспечению турагентства квалифицированными
кадрами, рациональному использованию и раз
витию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благо-
приятных для жизни и здоровья условий труда.
Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и
решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемых услуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и
результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установ-
ленные сроки.
Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на
основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, спо-
собствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работни-
ков турагентства.
Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйствен-
ной деятельности турагентства, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности дру-
гим должностным лицам — заместителям директора, руководителям структурных подразделений и филиалов турагентства.
Обеспечивает соблюдение законности в деятельности турагентства и
осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование пра-
вовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулиро-
вания социально-трудовых отношений.
Контролирует результаты работы, состояние трудовой дисциплины в
турагентстве.
Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности ту-
рагентства и качества оказываемых услуг.
Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности
турагентства.
Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные орга-
низационно-правовые документы.
Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам;
налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные команди-
ровки.
Организует учет и обеспечивает представление отчетности о деятель-
ности турагентства владельцу.
Права
Директор турагентства имеет право:
Без доверенности действовать от имени турагентства.
Представлять интересы турагентства во взаимоотношениях с граждана-
ми, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
Распоряжаться имуществом и средствами турагентства с соблюдением
требований, определенных законодательством, Уставом организации, иными
нормативными правовыми актами.
Открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета.
Заключать трудовые договоры.
Принимать решения по представлениям:
о привлечении работников, нарушивших трудовую дисциплину, винов-
ных в причинении материального ущерба организации к материальной
и дисциплинарной ответственности; -
о моральном и материальном поощрении особо отличившихся работни-
ков.
Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок,
представительство, пр.
В пределах, установленных законодательством, определять состав и
объем сведений, составляющих коммерческую тайну, порядок ее защиты.
Ответственность
Директор турагентства привлекается к ответственности:
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
— в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в по-
рядке, установленном действующим административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации;
за причинение ущерба турагентству — в порядке, установленном дей-
ствующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Директор турагентства несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной
ущерб тypaгентству.
Директор турагентства, недобросовестно использующий вверенные ему
имущество и средства турагентства в собственных интересах или в интересах
противоположных интересам учредителей (собственников), несет ответственность в пределах, установленных гражданским, уголовным, админи-
стративным законодательством.
Менеджер по бронированию и продажам
Общие положения. Менеджер по бронированию и продажам относится
ккатегории руководителей по ОКПДТР (Общероссийский классификатор
профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов).
На должность менеджера по бронированию и продажам
назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное
образование и стаж работы на руководящих должностях в туристской инду-
стрии не менее 3 лет.
Необходимые знания: - федеральный закон «Об основах туристской де-
ятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других
организаций в сфере туризма;
основные концепции и организацию туристской индустрии;
методики сбора, обработки и анализа информации;
конъюнктуру рынка туристических услуг;
основы теории статистики и анализа;
методики составления отчетности;
теорию и методики маркетинга турпродуктов;
менеджмент в туризме;
методики организации работы с запросами клиентов
системы бронирования и оформления услуг;
правила страхования туристов;
транспортные системы в туризме;
географию стран мира;
иностранный язык (основной клиентуры);
стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок
оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
технику работы с базами данных и компьютерными системами брони-
рования;
текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персо-
нальном компьютере;
порядок заключения и исполнения гражданско-правовых
договоров;
схемы работы с отелями, гостинницами, компаниями-перевозчиками
(авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными ор-
ганизациями;
основы психологии;
теорию межличностного общения;
конфликтологию;
основы трудового законодательства;
правила и нормы охраны труда.
Должностные обязанности
Менеджер по бронированию и продажам исполняет следующие обя-
занности:
Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристических
услуг.
Участвует в разработке методики поиска клиентов.
Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристиче-
ские продукты, потребностей покупателей и заказчиков услуг.
Разрабатывает программы расширения комплекса туристических и
иных дополнительных услуг
Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и тари-
фы на услуги.
Организует прием запросов от клиентов, оформление
платежных документов.
Консультирует клиентов:
о правилах оформления заказов и бронирования;
о категориях отелей, гостиниц, уровне обслуживания в них;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах
пребывания в ней;
о порядке оформления виз;
о валютном и таможенном контроле;
об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;
об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках при-
роды, истории, культуры и других объектах туристского показа, нахо-
дящихся под особой охраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потреби-
тельских прав и сохранности имущества клиентов;
об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.
Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материа-
лами, рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту
Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий
договора:
о программе пребывания и маршрутах путешествия;
о дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;
о порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;
о получении дополнительных услуг;
о ценах на турпродукты и оказываемые услуги;
о минимальном количестве туристов в группе;
о способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств,
препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);
о времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.
Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов, ока-
зании услуг.
Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронирова-
нием мест в гостиницах.
Координирует выполнение обязательств по:
размещению, проживанию и питанию туристов;
транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-
профилактическому) обслуживанию;
оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера,
гидом-переводчиком и сопровождающими);
страхованию туристов на период турпоездки;
Организует визовое обеспечение.
Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для
заключения договоров от имени организации с клиентами.
Заключает агентские и иные договоры.
Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператарами, экс-
курсионными бюро, отелями, гостиницами и кассами продажи билетов и
иными сторонними организациями.
Организует проведение инструктажей туристов о мерах
по предупреждению заражения особо опасными и паразитными заболевани-
ями, ведет журнал инструктажей.
Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражда-
нам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям
(чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».
Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.
Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.
Инструктирует персонал с целью обеспечения качества
предоставляемых услуг и продаваемых турпродуктов.
Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и ка-
честву обслуживания клиентов.
Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству
турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и
принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению от-
клонений в исполнении принятых заявок и договоров.
Организует оформление туристской документации, составление, учет и
хранение отчетных данных.
Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.
Ведет установленную документацию и подготавливает
отчетность в установленные сроки.
Права
Менеджер по бронированию и продажам имеет право:
Участвовать в обсуждении проектов решений руководи
теля организации.
Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с соблюде-
нием требований, определенных законодательными и нормативными право-
выми актами, Уставом организации.
Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
Инициировать и проводить совещания по организационным и финан-
сово-экономическим вопросам.
Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую
информацию, документы.
Проводить проверки качества и своевременности исполнения поруче-
ний.
Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений,
несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных
норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и
устранению нарушений.
Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о
приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся
работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам,
нарушающим трудовую дисциплину.
Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им
должностных обязанностей.
Требовать от руководителя организации оказания содействия в испол-
нении своих должностных обязанностей и прав.
Ответственность
Менеджер по бронированию и продажам привлекается к ответственно-
сти:
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
— в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности в по-
рядке, установленном действующим административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации;
за причинение ущерба туроператору, турагентству, экскурсионному бю-
ро в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Менеджер по бронированию и продажам несет персональную ответственность за последствия принятого им необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб туроператору, турагентству, экскурсионному
бюро.
Менеджер по турпродуктам
Общие положения
Менеджер по турпродуктам относится к категории руководителей по
ОКПДТР (Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей
служащих и тарифных разрядов).
Назначение на должность менеджера по турпродуктам и освобождение
от должности осуществляется приказом (распоряжением) руководителя ор-
ганизации.
На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее
высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительную
подготовку по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж
работы в туристской индустрии не менее 3 лет.
Необходимые знания:
- федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туриз-
ма;
ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых турпро-
дуктов;
географию стран мира,
методики планирования туров;
транспортные системы в туризме;
системы бронирования и оформления услуг;
схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками
(авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными ор-
ганизациями;
порядок работы консульско-визовых служб;
правила страхования туристов;
основы туристского права;
договорное право в туристской деятельности;
основы маркетинга и менеджмента;
тактику проведения деловых переговоров;
иностранный язык (основной клиентуры);
справочную информацию по туризму (справочники, периодические
издания, научные публикации, каталоги, др.);
правила оформления туристской документации (туристических путе-
вок, ваучеров, страховых полисов и др),
методы обработки информации с использованием современных техни-
ческих средств коммуникаций и связи, компьютера;
стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок
оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
методы обработки информации с применением современных техниче-
ских средств коммуникации и связи, компьютера;
основы трудового законодательства;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
Менеджер по турпродуктам подчиняется непосредственно руководителю организации, его заместителю, др.
Во время отсутствия менеджера по турпродуктам (отпуска, болезни,
пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных
на него в связи с замещением.
Должностные обязанности
Менеджер по турпродуктам исполняет следующие обязанности:
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]