Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы профессиональной деятельности в экотуризме. Учебное пособие
.pdf
I. Руководство персоналом
1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены,
чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время.
2. Ведет записи выхода на работу для платежных ведомостей.
3. Проводит обучение в форме инструктажа перед началом
обслуживания и в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
4. Нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинар-
ные меры в контакте с отделом кадров.
5. Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду,
имели чистый и опрятный вид.
II. Обслуживание гостей
1. В контакте с администраторами обеспечивает непосредственный
контроль за подачей блюд и напитков.
2. Определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом
пригодность качества пищи, ее сервировку, приготовление и описание.
3. Помогает шеф-повару в составлении меню.
4. Принимает меры по жалобам гостей.
5. Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.
6. Принимает заказы на места в ресторане вежливо и четко.
7. Личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведе-
ния способствует повышению уровня обслуживания.
III. Контроль за материальными ценностями
1. Определяет наличие достаточного количества продуктов, а также
проверяет, чтобы мебель и оборудование ресторана находились в хорошем
состоянии.
2. Делает заказы на необходимые продукты, а также заявки на ре-
монт и профилактику.
3. Следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.
IV. Область управления
1. Планирует доходы и расходы.
2. Делает еженедельные и другие периодические расчеты доходов и
расходов в контакте с контролером отдела продуктов питания и напитков.
3. Ведет журнал ресторана, записывая жалобы гостей, доходы, рас-
ходы и другие соответствующие детали.
4. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопас-
ности гостиницы, правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами, с тем чтобы иметь возможность передавать эти знания персоналу и применять их в случае необходимости.
5. Посещает совещания по указанию заведующего отделом продук-
тов питания и напитков.
6. Поддерживает тесные рабочие отношения с кассирами ресторана.
91
Осуществляет контроль над старшими официантами, официантами,
посыльными официантов, официантами, подающими вино.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего отдела про-
дуктов питания и напитков.
Ответственность и полномочия
1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала ресторана
и за работу в контакте с отделом контроля продуктов питания и напитков,
кассирами и отделом кадров.
2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и
манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.
3. Контроль за материальными ценностями. Проверяет наличие дос-
таточных продовольственных запасов, минимальный материальный ущерб,
правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.
4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабо-
чих данных, за обеспечение работы в соответствии с правилами и требованиями гостиницы.
5. Деловые контакты. Поддержание регулярных внутренних контак-
тов со всеми отделами и внешних контактов с постоянными клиентами.
Заведующий отделом по проведению банкетов
Основные функции.
Руководство, контроль и личное участие в организации работы отдела
по проведению банкетов и их обслуживанию в банкетных залах и других
предназначенных для этого помещениях.
Выполняемая работа
I. Контроль за персоналом
1. Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные ме-
ры в контакте с отделом кадров.
2. Проводит обучение в соответствии с программой обучения «обу-
чай обучающего».
3. Поддерживает тесный контакт с персоналом отдела по проведе-
нию банкетов, с тем чтобы руководить их работой, а также направлять и контролировать.
II. Финансовая ответственность
1. Обеспечивает выполнение плана доходов и расходов.
2. Подготавливает периодические предложения по планированию
доходов и расходов и меры по их реализации.
3. Ведет учет расходов на цветы, арендуемое оборудование и дру-
гих расходов, для того чтобы иметь возможность утвердить ежемесячные
счета-фактуры.
92
4. Следит, чтобы счета гостей банкета и их оплата были точными и
быстро обрабатывались.
5. Быстро разрешает вопросы, возникающие относительно счетов.
6. Поддерживает тесный контакт с заведующим отдела кредитов в
отношении кредитных запросов и кредитоспособности гостей банкета.
III. Обслуживание гостей
1. Организует крупные банкетные мероприятия, а также как можно
больше других мероприятий через непосредственный контакт с потенциальным клиентом.
2. Лично контролирует все банкетные мероприятия для особо важ-
ных лиц, а также и другие.
3. Создает и внедряет новые идеи по содержанию и оформлению
банкетов.
4. Работает в тесном контакте с главным кулинаром, главным инже-
нером, заведующим отделом продуктов питания и напитков, чтобы обеспечить приемлемость качества пищи, удовлетворять особые просьбы гостей относительно блюд, чтобы технические и другие требования выполнялись полностью и незамедлительно.
5. Принимает меры по жалобам гостей.
6. Для сравнения изучает и отбирает предлагаемые конкурентами
условия проведения банкетов.
IV. Общие положения
1. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, законы о торговле спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами, а также обращение с противопожарным
оборудованием.
2. Контролирует расписание банкетных мероприятий и резервирование, включая предварительное резервирование.
3. Делает минимум торговых заявок в неделю для заказов банкетов.
4. Следит, чтобы «должностные обязанности», включающие детали
для всех отделов в части проведения банкетов, были правильными и своевременно подготовленными.
5. Выпускает недельный перечень служебных обязанностей и направляет его в соответствующие отделы.
6. Следит, чтобы делопроизводство отдела проведения банкетов велось в установленном порядке.
7. Личным вниманием, умением себя держать, отношением к делу и
внешним видом способствует тому, чтобы работа отдела проведения банкетов гостиницы велась на высоком уровне.
Осуществляет контроль непосредственно над главными официанта-
ми, барменами и официантами, обслуживающими банкеты, подсобными рабочими и сотрудниками отдела.
93
Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом
продуктов питания и напитков.
Ответственность и полномочия
1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала отдела
проведения банкетов, а также за работу в контакте с отделом контроля кухни
и технического отдела, отдела кадров, отдела кредитов и отдела продуктов
питания и напитков.
2. Финансовые вопросы. Обеспечивает выполнение плана доходов и
расходов. Записывает подробные данные бухгалтерского учета по указанию
администрации. Помогает в разработке плана доходов, расходов и реализации.
3. Обслуживание гостей. Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей в отношении пищи, обслуживания, условий и внимания к деталям.
4. Общие положения. Руководит работой отдела проведения банкетов.
5. Деловые контакты. Поддерживает внешние контакты с постоянными клиентами. Делает предложения о продаже услуг возможным клиентам. Поддерживает тесную связь со всеми отделами в пределах гостиницы.
Старший официант по обслуживанию банкетов
Основные функции. Контроль, координирование, помощь в обслужи-
вании и осуществлении руководства для отдела проведения банкетов. Обес-
печение высокого уровня обслуживания гостей быстрой, вежливой и четкой
работой в рамках установленных стандартов, бюджета и поставленных целей.
Выполняемая работа
I. Непосредственные обязанности
1. Координирует, контролирует и помогает в подготовке и обслужи-
вании встреч, общественных мероприятий, проводимых в банкетных залах
или других отведенных для этого помещениях.
2. Поддерживает контакт с организатором банкетного мероприятия
в целях обеспечения выполнения их требований, а также с кухней, чтобы
обеспечить соответственное приготовление блюд (сервировку), нормирование времени.
3. Определяет готовность зала к приему гостей.
4. Следит, чтобы банкетные залы и другие помещения, используе-
мые для банкетов, после банкетов оставались в чистоте и порядке.
5. Нанимает, распределяет и контролирует временных работников.
94
6. Осуществляет обучение и сообщает требования (информацию) в
форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
7. Следит, чтобы имущество банкетного зала, а также клиента хранилось надлежащим и надежным образом.
8. Следит, чтобы сотрудники носили форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.
9. Принимает меры по жалобам гостей или в случае некомпетентности незамедлительно передает их заведующему отдела проведения банкетов.
10. Следит, чтобы рабочие материалы и оборудование правильно использовались и находились в хорошем состоянии.
11. Делает заявки на ремонт и профилактику помещений и оборудования для банкетов.
12. Подготавливает счета к оплате за обслуживание гостей, следя за
их правильностью и точностью. По указанию ведет их учет для проверки.
ΙΙ. Общие положения
1. Вместе с заведующим отделом проведения банкетов отвечает за
составление планов доходов и расходов.
2. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безо-
пасности гостиницы, а также обращение с противопожарным оборудованием
и следит, чтобы меры предосторожности и требования соблюдались постоянно. Также изучает правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами.
3. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и
вниманием к работе способствует повышению уровня обслуживания гостей.
Осуществляет контроль над официантами, подсобными рабочими,
персоналом бара, обслуживающим персоналом.
Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего отделом
проведения банкетов и косвенно — заведующего отделом продуктов питания
и напитков.
Ответственность и полномочия
Отвечает за контроль, координацию и помощь в обслуживании банкета, обеспечивая высокий уровень обслуживания и в рамках сметных издер-
жек, за надлежащее использование оборудования и материалов, контакт с
кухней, за найм и распределение временного персонала, чистоту и порядок в
банкетных помещениях.
95
Контрольные вопросы:
1. Классификация каких должностей существует в туристских агентствах,
экскурсионных бюро, у туроператоров в соответствии с ОКПДТР?
2. Какие должности относятся к категории руководителей?
3. Какие должности относятся к категории технических исполнителей?
4. Какие должности входят категорию специалистов?
5. Кто наделяется правом принимать работников по общему правилу и кому
могут делегироваться такие полномочия?
6. В каких случаях согласно статье 76 Трудового кодекса РФ работодатель
обязан отстранить от работы (не допускать к работе) работника?
7. Что понимают под квалификационными требованиями, предъявляемые к
работнику в соответствии с занимаемой им должностью?
8. Назовите основополагающие организационно-правовые документы, ко-
торыми руководствуется служащий по занимаемой должности.
9. Какие схемы подчиненности Вам известны?
10. Какими принципами целесообразно руководствоваться при изложении
должностных обязанностей?
11. Какие отдельные трудовые обязанности и права работника как участника
трудовых отношений, указаны в ст. 21 Трудового кодекса РФ?
12. На каких принципах основывается детализация функциональных прав?
13. Какие два типа ответственности недопустимо смешивать в должностных
инструкциях, поскольку это определяет ее противоречивый характер?
14. Какие дисциплинарные взыскания имеет право применить работодатель
согласно ст. 192 Трудового кодекса РФ за совершение дисциплинарного
проступка?
15. В каких случаях возникает полная материальная ответственность работ-
ника?
16. Охарактеризуйте раздел должностной инструкции «Взаимодействие».
17. Каковы основная функция, выполняемая работа, ответственность и пол-
номочия работников руководящего звена гостиниц.
18. Охарактеризуйте должностные обязанности портье по приему предвари-
тельных заказов мест в гостинице, регистратора дежурной по этажу.
19. Охарактеризуйте должностные обязанности персонала ресторанов.
96
ГЛАВА 5.
ТРЕБОВАНИЯ ПРОФЕССИИ К ЧЕЛОВЕКУ
5.1. ОСОБЕННОСТИ ХАРАКТЕРА, НЕОБХОДИМЫЕ РАБОТНИКУ
СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя
пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зави-
сит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.
Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не
только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может
причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потреб-
ности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить
ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механи-
чески заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует боль-
шего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно мысленно ставить себя на
место другого человека.
Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в
чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.
В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую
очередь по отношению к себе самому.
Цель критики — устранение существующих в обществе недостатков.
Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в
том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому.
Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно,
без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усу-
губит недостатки.
Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя
скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен,
приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и
ситуацией.
Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или
иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поста-
вить в неловкое положение других.
Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или
читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же непристойно,
как подглядывать через замочную скважину. Неприлично бесцеремонно рас-
сматривать окружающих.
Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является
умение быть незаметным, как бы отсутствующим для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его от-
сутствие.
Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зре-
ния проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны —
это умение прийти на помощь оказавшемуся в затруднительном положении,
оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко,
вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою
занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю при-
поднятость чувств.
Всякие указания по работе, замечания и тем более упреки подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии посторонних людей, прожива-
ющих, непозволительны, бестактны, как и беседы между собой по личным
вопросам или на интимные темы.
Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов.
Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Ис-
ходя из этого, следует помнить, что тактичность — это не только простое
всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил по ведения и общепринятых норм
должны категорически пресекаться.
Таким образом, такт — это один из признаков высокой культуры и че-
ловечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действи-
ями и поступками. Такт — это проявление чуткости человека, его способно-
сти тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них
вникать.
Тактичность связана со скромностью. Быть скромным — это значит
относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и
поведению.
Скромность — это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги,
отсутствие тщеславия, высокомерия, сдержанность в поведении.
Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как
успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и
мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути
убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя
тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным
— это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет
ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.
Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться
и одеваться.
Молодые девушки, которые пытаются изображать дам, выглядят так же
комично, как и взрослые женщины, старающиеся казаться по-девичьи наивными.
Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством
меры — в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.
Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть
свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть
оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не ос-
корбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах.
Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и
другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности
или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не
сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.
Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупо-
требление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.
Самые отталкивающие черты характера — это эгоизм, зависть и подха-
лимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная вы-
года. И эгоист, и подхалим, и завистник — люди с ограниченным кругозо-
ром, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные
дела.
Что касается подхалима, то этот тип опасен в первую очередь для человека, переоценивающего себя. Похвала и заискивание подхалима еще больше
мешают ему правильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтиво-
сти, почтительности.
Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и
сослуживцу.
Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме
обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим
и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в
уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия
и т. д.
Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того,
благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите»,
«извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются веж-
ливой формой просьбы, одолжения.
Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице долж-
ны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так,
например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны привет-
ствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.
Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои
услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вы-
рывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.
Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом
он не должен курить.
Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней
дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть
дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны
швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки
внимания оказываются в той же последовательности.
Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц.
Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо
предупреждать об этом.
В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в
которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти
женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а
затем занимает место за рулем.
Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на
автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему
помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может
вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные
из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горнич-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]